浅谈“十常管理”在现代后勤服务企业管理中的运用

周天乔

【摘 要】在当前社会主义市场经济体制日趋完善和全球经济一体化的新形势下，后勤服务企业如何实现由传统服务方式向现代服务方式转变，找准工作的着力点、发展的关键点、管理的突破点，对提升企业形象，促进企业创新发展、健康发展具有重要的作用与意义。

【关键词】后勤服务；十常管理；企业形象

一、推行“十常管理”的适时性和必要性

1.“十常管理”是开拓市场求生存的客观要求

在市场打拼过程中，我们分享过获得成功的喜悦，也饱尝过经受挫折的酸楚。2007年底，受中石油海外后勤服务市场重组影响，紫京集团海外项目由26个国家近100个项目，锐减至7个国家13个项目，国内部分经营实体也划归中石油，经济效益下滑三分之二，但是我们不泄气、不放弃，毅然迈上了二次创业的新征程。在二次创业的过程中，我们针对生活后勤服务行业门槛偏低，队伍混杂，标准不一，收益微薄，竞争加剧等现状，紧贴发展主题，紧扣市场脉搏，紧跟市场定位，决定以物业管理酒店化、规范管理文本化和行为约束理念化为指导思想，以从严管理、精细管理和规范管理为行动指南，创新管理模式，并在试点的基础上，在紫京集团范围内推行“十常管理法”，以持续提升自身综合实力和持续发展能力。

2.“十常管理”是提升素质强活力的重要途径

生活后勤服务企业的一线作业人员，大多文化水平较低，对文字的接受及理解能力不足，经过基本培训后也很难达到岗位要求的标准化操作，从而影响服务质量的稳定性。为此，紫京集团积极寻找适合自身特点、容易让员工接受的管理方法。

3.“十常管理”是打造一流铸品牌的重要举措

2008年，紫京集团确立了“打造中石化生活后勤服务第一品牌”的发展战略目标，开启了建设中石化一流生活后勤服务企业的新征程。

二、“十常管理”的实践与运用

1.物品常分类

即保留岗位上必须使用的物品，清理掉岗位上与工作无关的物品等。将保留的工作常用物品按使用功能分门别类存放（见图1）。物品常分类有以下四个实施步骤（四清）（见图2）：一是“编写清单”，即根据各岗位工作内容，编制物品清单，将所有物品进行简单地罗列，做到不重复、不遗漏。二是“分清种类”，即在进一步确认物品清单的基础上，根据工作实际需要，按使用功能分为必需品、常用品、非必需品和淘汰品四类。三是“清理杂物”，即将过期物品等“淘汰品”坚决从岗位上清除掉，对非必需品再次细分为可用性高和可用性低两类，明确标示，分开存放。四是“再编清单”，即在清理和二次细分的基础上，再次编写物品清单，将餐饮后厨、物料库、工具库、办公室、休息室等不同场所、不同岗位、不同种类的物品按必需品、常用品、可用性高非必需品和可用性低非必需品再次编列清单，以便查核、使用和整理。

2.现场常整顿

通过“常整顿”将不用的物品清理掉，留下的有限物品再按“四个便于”的原则，即便于使用、便于拿取、便于归位、便于管理，加以定点定位放置，并张贴可视化标签，使工作现场一目了然，保证能在最短时间内将物品拿进拿出，以提高工作效率。

3.环境常清洁

针对不同工作岗位，划定卫生清洁责任区，制订日常卫生清洁和计划卫生清洁标准，并根据责任区的实际情况增加清洁频率，保证所属区域内始终干净整洁，物品整齐摆放。

4.成果常维护

即把前三常实施的成果标准化、规范化、制度化，并培训员工养成良好的工作习惯。查不查都一样。

5.行为常规范

在员工的仪容仪表、行为规范、操作流程、安全管理等方面，以图片配以简单文字的形式直观地向员工表示出工作服如何穿着，岗位规范如何实施，设备设施如何操作，以及安全事故如何避免等。

6.工作常检查

为保证以上五项（物品常分类、现场常整顿、环境常清洁、成果常维护、行为常规范）内容得以有效落实，必须建立行之有效的检查、监督机制。我们建立了“四查”工作机制。

7.人人常自律

即通过标准化现场的设置，规范化行为的引导，让员工对物品常分类、现场常整顿、环境常清洁、行为常规范从接触到了解，从了解到理解，从理解到接受，再从接受到自律，直至最后变成每个员工的自觉行为。在实施过程中具体做到“三个自我”，即时刻自我对照，时常自我检查，始终自我管理。亦即要求员工从值岗开始，就要从仪容仪表、一言一行对照“模板”，遵照规范，像“模”像样；每个工作日结束，必须自我反省，自我小结，并形成文字，以留存备查；每周部门要召开例会，交流员工自我管理的心得体会等。

8.先进常激励

激励先进是积聚正能量，调动积极性，推动工作的一种行之有效的方式。基于一线作业员工文化素质普遍偏低的基本特点，从人的本性出发，结合“十常管理”的实施情况，集团每年度开展星级项目评选工作，项目每季度开展星级部门、星级岗位和星级员工评选工作，并给获得“五星级”称号的项目、部门、岗位和员工授予“流动红旗”，在评比中连续保持“五星级”称号的项目、部门、岗位和员工，才有资格在下一年度和下一季度评选中保住“流动红旗”。

9.经验常交流

交流经验可以扩大正能量的传递范围，快速提升系统的整体功能。项目层面每个季度要求因实施“十常管理”突出，被授予“流动红旗”的部门、岗位和员工将工作体会形成经验材料，到其他部门、岗位和员工中进行介绍，让大家在相互交流中找差距，知得失，增本领，共进步。被授予“流动红旗”的部门、岗位和员工还要和比较弱的部门、岗位和员工建立“一对一”的帮扶机制，实现共建共荣。在“十常管理”评比中被授予“流动红旗”的项目，主要通过紫京集团网站和年度工作会两种途径和其他项目交流经验体会。

10.问题常改进

不断发现问题，改进方法和措施，快速修正和完善工作中发现的各级各类问题和服务瑕疵，提升服务水平和管理能力。在日常工作中建立问题逐级上报常态机制，各层级在运行管理中发现问题后要及时上报上一层级，并提出改善改进建议和意见。上一层级在仔细审查后，报集团“十常管理法”工作领导小组。领导小组通过调研、座谈、试验等方式，对问题进行分析，提出最终改进措施，再指导有关工作运行。“十常管理”运行以来共收到各级各类改进意见和建议1587条，采纳1178条，完善311条。

三、实践运行中存在问题及改进对策

1.循序渐进改变员工习惯。刚开始推行“十常管理”时，由于员工没有经验，对“十常管理”缺乏了解，普遍存在排斥、抵制心理，认为对物品定位摆放 “没必要和太麻烦”，对工作现场常用的物品习惯于随意摆放，甚至有些部门或岗位还未来得及对整理好的区域粘贴标签和拍照，转场到其他区域进行布置时，已经整理好的区域又被弄乱了。

经过分析和讨论，我们一方面强化员工的思想教育，另一方面采用逐项分解、逐项落实的方式，通过小范围、小区域的整理、贴标和拍照，循序渐进地对员工进行要求和督促，日渐改变员工的行为和习惯，从而最终实现工作现场的标准化管理。

2.统筹谋划统一编制标准。由于管理人员水平参差不齐，对“十常管理”也有不同的理解，不同项目、不同部门编制出的“十常管理”存在涵盖内容不全、执行标准不细、版式设计不一等问题。如有些项目的“十常管理”仅体现了场地布置标准，对员工的行为规范、工作标准、检查机制等并未建立；有些项目场地布置的物品则摆放不够整齐，对物品分类和放置的地点也不尽合理，不便于员工操作等；还有些项目由于对幻灯片软件不熟悉，制作时出现了版面简单、图片模糊变形、字体大小不统一、页面设置不合理等现象。

针对以上问题，为了统一编制标准，我们明确紫京集团企业管理部作为编制标准的牵头部门，统筹谋划标准的编制工作，并结合各项目、各部门、各岗位实际情况按照“行为规范、场地管理、工作标准、安全管理、检查制度、资料管理”六个方面对“十常管理”的标准统一制定，统一培训，统一解释，对不规范和涵盖不全的区域和内容重新补充，在此基础上，统一制作了幻灯片模版，确定了图片边框颜色、字体、字号、页面设置的标准等，以标准编制工作自身的科学化和规范化带动“十常管理”标准的统一编制和执行。

3.刚柔并济实施行为约束

“十常管理”推行之初，因经验不足，制定的《十常管理考核办法》处罚标准偏严，一些项目、部门和岗位被扣分值过高，导致绩效工资被扣罚较多。因此，各项目经理和部门经理纷纷提出疑虑和担心：“十常管理”刚刚开始推行，员工缺乏了解，又处于被动执行地位，且执行力不强，检查出的问题自然较多，如果处罚太重，则会更加激发员工的逆反心理，甚至爆发冲突和对抗，导致检查人员不想查、不敢查、不真查，久而久之，则不利于“十常管理”的推行和良性发展。

鉴于以上情况，我们采取了三项措施：一是实事求是地对《十常管理考核办法》加以修改完善，人性化的降低了处罚标准。二是设定了“十常管理”执行的缓冲期，在此期间，对检查中发现的问题，主要是给予提醒，对特别严重的违规行为也只作出象征性的处罚，留出足够的时间让员工去适应“十常管理”，从思想深处去接受“十常管理”。三是选取执行基础相对较好的项目、部门和岗位进行试点，组织其他项目、部门和员工进行现场参观交流，打消大家对推行“十常管理”的疑惑和担忧。

四、实施“十常管理”的管理效应

在推行“十常管理”的过程中，我们通过持续的建标、对标、追标和创标工作，再辅以反复的检查、复查、整改和培训，项目运行中存在的问题逐渐减少，而日益整齐、规范和洁净的工作环境则带动了员工的自觉行动，现场标准化、行为规范化、操作流程化越发成为员工的工作习惯，项目管理水平和服务质量有了本质的提升。

1.个人物品摆放更加合理有序

原先一些办公室和休息室个人用品较多，摆放凌乱，针对这一现象，我们制定了办公室和休息室卫生轮值制度，对吃的、用的物品重新规范整理，不用的物品加以处理等，使办公室和休息室不再出现物品乱摆乱放，卫生脏、乱、差等现象，保证了办公室和休息室的卫生质量，给员工营造了舒适和整洁的办公、休息环境。

2.库房物品摆放更加合理有序

针对库房杂物较多，物料没有分类存放，不便于出入库管理的实际情况，我们通过清理杂物，对所有物料分柜分类有序摆放，进而规范了出入库流程，实现物品定置存放，做到库房管理账目清晰，料无积压，环境洁净，设施安全，成本合理等。

3.操作工具摆放更加合理有序

“十常管理”推行前，各种工具摆放位置不固定，存放凌乱，容易丢失或经常找不到，于是我们规定个人使用工具由个人负责保管，共用工具实行谁领用谁保管，工具全部按顺序、按标识分区，定位整齐摆放，让每个物品都有名有“家”，一目了然，方便员工拿取，也杜绝了因工具丢失造成的浪费。

4.工作资料填写更加完整规范

员工之前对工作资料填写不够严谨，有乱涂乱画、漏填乱填现象，而部门对工作资料存档和对员工档案信息更新也不及时，时常有资料丢失现象。通过对资料规范管理，现已做到资料按月存档，员工填写规范，确保了工作资料的真实可追溯。另外，通过检查发现一些项目和部门原来制定的工作表格有重复和不合理的地方，我们结合实际情况修改了工作表格，废弃重复多余的资料。

5.员工规范着装意识明显增强

以前员工着装不按要求穿戴，借口多种多样，通过图片规范着装后，员工已能做到上岗前进行自我检查，相互检查，穿戴行为得到了很大改善，精神面貌也有了明显提高。

6.员工主动查改意识明显增强

“十常管理”实施以来，员工逐渐感受到，“十常管理”的推行，使得工作场所更加整洁干净，物品摆放更加合理有序，工作标准越来越简便易行，工作效率也有了很大提高。员工从刚开始的排斥、抵触、嫌麻烦，到现在的主动清洁整理，主动查改意识已明显增强。

7.员工安全操作意识明显增强

以往由于员工安全意识淡薄，经常对安全操作不重视，对安全设施检查不到位，忽略安全隐患和安全细节等。现将安全管理和安全操作标准的图片粘贴到岗位，时刻提醒员工，让员工养成自我检查的习惯，提高了员工的安全意识和安全操作能力。

8.员工工作责任意识明显增强

“十常管理”实施以前，由于工作分区不清晰，计划性工作分配不明确，各岗位的操作流程和工作标准得不到有效落实，工作质量不达标现象较为严重。现将所有工作标准图片和工作计划粘贴在各岗位上，让员工按照图片标准操作执行，并通过持续不断地自查与检查，对存在的问题及时跟进整改，不但服务岗点的环境变得整洁美观，工作效率和服务质量也显著提高。

9.管理人员走动巡查明显增强

以往管理人员习惯于坐在办公室听汇报，发指令，现场管理执行力度不强，巡查后无记录或未按要求填写，对查出来的问题没有及时跟进整改。“十常管理”实施以来，管理人员检查工作趋于规范，管理人员在现场走动的时间变多了，对员工岗位存在的问题能及时地发现和纠正，并适时帮助员工解决工作中遇到的难题，做到现场走动管理常态化。

五、实施“十常管理”的社会效应

1.市场内涵不断丰富

“十常管理”实施以前，紫京集团主要从事酒店旅游经营，从1998年开始又涉足海外后勤服务。2009年以来，我们开始推行“十常管理”，不断夯实管理和服务基础，彰显“紫京”品牌，将服务触角不断伸向国内厂矿企业后勤服务，再到为写字楼和医院提供物业支撑，并进一步延伸至设备保养与维修，第三方监管，码头管理，保安保洁，营地配餐，车辆管理，绿化工程，商务秘书，导医、票务、洗衣、翻译等近30项服务。正是“十常管理”的持续实践，坚定了我们不断创新的坚强信心，奠定了我们永续发展的坚实基础。

2.市场外延不断拓展

“十常管理”实施以来，我们的市场领域在紫京人的辛勤耕耘下，不断扩大。近年来，紫京集团的营业收入由2008年的7000多万到2013年的超2亿元，不断跃上新的台阶。

3.市场品位不断提升

“十常管理”实施以前，我们的服务对象主要为中低端客户，这一领域惨烈的市场竞争和惨淡的经营效益，使我们清醒的意识到市场转型的重要性，我们借助“十常管理”的平台，打基础、练内功、亮品牌，不断增加我们在同行业中的知名度和美誉度，并抓住一切机会向高端后勤服务市场渗透。