对医疗突发事件舆情应对的几点思考

黄小红

【文章摘要】

在当今社会，民众对医疗卫生行业的关注度较高，尤其是对医疗突发事件，具有很高的热情。当今社会中，互联网高速发展，一些负面涉医舆情在网上传播蔓延的速度加快，如果不能够进行正确的引导，那么对医院正常的医疗秩序和社会形象都会造成不良影响，引发涉医舆情危机。妥善地处理医疗突发事件中的舆情，需要医院、媒体和社会大众多方的合作与努力。因此，本文提出了如下几点对医疗突发事件舆情应对的思考。

【关键词】

突发事件;舆情;医院

2014年8月，华声在线的一篇题为《湖南一产妇死在手术台主治医生护士全体失踪》的报道在全国各大网络媒体上流传，引发社会各界广泛关注和热议。事件起初，社会大众集体将矛头指向了涉事医院，医院和医务人员社会形象受到严重影响，引发了广大网民对我国医疗卫生行业的大讨论。随着更多事实的披露，该事件的真相进一步广泛揭开，舆论导向又发生了极大的逆转，评论逐渐回归理性。纵观整个事件的发展脉络，家属的悲痛、院方的失语、网络的围观等，让该事件夹杂了太多不理性的因素，需要反思的并不仅仅是媒体，也包括一些有偏见的网友和“反应迟钝”的院方及相关部门。那么，作为医院，应该如何应对突发事件的舆情，笔者从以下三个方面对此进行了思考。

1 面对突发事件，切忌“四不”

1.1 不主动

在医疗突发事件中，我们不但要重视舆论阵地，更要主动出击，占领舆论的制高点，如此才能够将我们的声音最大限度地传播出去。在发生医疗突发事件后，最好能让医院当地的主流媒体在最快的时间内掌握事件信息，然后由专业人员进行把关和发布。本地媒体先将事件信息披露出来，那么其他媒体通常没有了跟踪采访的兴趣，还是简单的进行转载，从而掌握了基本的舆论导向。如果只是一味地要求媒体等到查明或处置妥当后再报道，很可能就丧失了舆论高地，陷入了被动的舆论漩涡，导致事件的恶化。

1.2 不及时

面对医疗突发事件，一定要注意事件信息发布的及时性，主动应对的同时还要讲求时效性。引导舆情的关键就是要做到反应快速，在最快的事件里发出自己的声音，主动引导社会舆论。有的地方发生医疗突发事件，第一时间想到的是“捂”和“躲”，结果“捂不住”，“躲不掉”。就此次湘潭产妇死亡事件来说，院方就存在“捂”和“躲”的想法，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发社会大众的指责狂潮。事实证明，面对网络突发舆情，必须以速度赢得先机，抢时间来构筑公众抵制谣言的“防火墙”，把公众情绪引导到健康理性轨道上来。如果等到媒体炒作之后再进行辟谣和解释，那样往往会导致媒体和网民对事件进行集中问责，从而演变成一场危机。

1.3 不回应

作为院方，当医疗突发事件出现时，不能因为怕影响形象等多方面原因就不肯说，应将整个事件在合法范围内向大众发布。当社会大众和媒体对事件提出疑问时，应当做出回应，而不是保持缄默。

就此次湘潭产妇死亡事件来说，当产妇死亡后，其家属叫来了媒体记者，将事件推向社会，而此时该院并没有出面对事件进行有效的说明，而是保持缄默，从而导致社会大众对该事件的误解，并造成了很大的影响。正是由于院方的“不肯说”，反而导致了更不良的后果。

1.4 不真实

在主动和迅速的前提下，还要注意实事求是、言之有据。网络时代是一个信息透明的时代，监督无处不在，谎言无处藏身。任何 “背后的故事”，不仅有损医院的公信力，而且容易成为舆论攻击对象。2003年非典（SARS）肆虐我国，由于一开始对病情真相的隐藏，导致全国流言纷起，人心惶惶。从某种意义上说，非典所造成的猜測、疑惧和恐慌，比病毒本身蔓延得更快。面对舆论，不能遮掩、不能忽悠，更不能欺骗。必须以事实为中心，做到“快说事实、重说态度、慎说原因”。

2 面对网络舆情，应改掉“四个习惯”。

2.1 习惯性沉默

在网络舆情面前，沉默不语往往等于默认，导致谣言满天飞。在湘潭产妇死亡事件中，院方面对镜头采取了沉默，导致失实的言论在网络上越传越广。在回应网络突发事件时，要特别注意引导，把握节奏、力度和火候，充分发挥“专家学者”、网络“意见领袖”、“草根英雄”的作用，发表意见引导舆论，更好地为群众释疑解惑，形成一种正面引导、包容多样的网上舆论氛围，达到变被动为主动，化干戈为玉帛的结果。

2.2 习惯性辟谣

在当今社会，一有负面新闻便第一时间张嘴否认已经成为习惯性动作，在网络舆情出现后，第一反应就是是对网络传言进行辟谣。有时结果尚未得到证实就进行习惯性辟谣，反而导致在最后结果公之于众时，民众的集体反感和不信任，甚至有网民戏称“本来我还不相信，看到有人出来辟谣了我就信了。”出现负面“涉医”舆情后，要科学研判，冷静应对，有必要医院官方回应的要及时回应，对于一些虚假信息及不可能炒作成热点事件的“涉医”舆情，可以冷处理，也可以以个人名义采用“诙谐幽默”的网络语言回复，不必全部由医院官方回复。目前，国家加强了对互联网的监管，出台了相关法律，对于恶意中伤医院和医务人员的网络“虚假造谣、 人身攻击”事件，可以通过公安网监部门依法打击，以维护医院及个人的合法权益。

2.3 习惯性遮掩

要从“遮遮掩掩”向“公开疏引”转变。在信息手段日益发达的今天，任何欺瞒掩盖、掩耳盗铃的做法只会为流言产生及传播提供空间，积极应对、坦诚相待、化堵为疏才是正确的做法。医疗突发事件往往成为网络热点话题，网民不仅关注事件的基本情况，同时也很关注事态的发展、背景及相关的人和事，甚至包括很微小的细节，这些都需要医院对公众进行清楚地说明和解释，主动接受大众的监督，遮遮掩掩只会增加网民的猜忌和怀疑，适得其反，不利于事件的化解和解决。

2.4 习惯性官话

在回应网络舆情时，不能说大话、空话、套话、假话，这些都是回应网络舆情的禁忌。网上回复要以事实为基础，运用网民能够接受的语言，该道歉的要道歉、该改进的要改进，该表态的要表态，态度真诚，尽量消化矛盾，化解网民情绪。

3 面对网络新时代，要善于宣传自己

目前，我国已经进入了移动互联网的新时代，需要重视医院宣传和网络舆论引导。一是要积极搭建宣传平台。要成立专门负责医院新闻宣传和舆论引导的科室，安排专门人员负责，创办医院网站、院报，开通官方微博、微信等自主宣传平台，添置必要的摄影摄像等设备，加大自主宣传力度，并组建医院通讯员和网评员队伍，并及时监测发现“涉医”舆情，及时回应，澄清真相，正面引导。二是要努力开展正面宣传。要善于发现新闻线索，通过多种方式，积极挖掘自身工作的“闪光点”，大力对医院新技术、新项目、经典疑难病例救治、优秀医务人员及医患感人故事的宣传力度，塑造医院和医务人员良好的社会形象，弘扬医疗行业正能量。三是要加强与宣传部门和媒体的沟通。第一时间报道湘谭产妇死亡事件的是湘潭当地的一家电视媒体和华声在线驻湘潭的网媒记者，如果涉事医院能够重视与当地媒体的沟通，及时通报信息，澄清真相，争取媒体理解和支持，就不会使此事被炒作成为一个轰动全国的网络事件。因此，医院要重视媒体特别是与当地媒体的沟通和互动，通过举办媒体集中采访会、座谈会、“医院开放日”等活动，主动向媒体介绍医疗行业的特殊性，让媒体记者、论坛版主和知名网友了解医院、理解医生，多向媒体提供正能量的新闻线索，积极宣传推介医院，为医院发展营造良好的外部舆论环境。

【参考文献】

[1]网络舆情的调查与思考[EB/OL]. http：//www.xtnews.gov.cn/ztxc/wx/201005/t20100519_1614782.html

[2]陶建杰.网络舆情联动应急机制[J].党政论坛，2007，12（9）：28-30

[3]纪红.马小洁.论网络舆情的收集、分析和引导[J].华中科技大学学报（社会科学版）.2007，6：104-107