以人为本视角下的水上服务区管理研究

叶笛

引言：随着我国内河航运事业的发展，水上服务区规划与建设的数量在不断增多，如何提高水上服务区的服务管理水平已经成为一个重要课题。针对我国水上服务区管理的现状，分析了我国水上服务区在当前服务管理活动中存在的主要问题，提出了以人为本视角下水上服务区的经营管理与服务理念，旨在为我国内河水上服务区的规划建设与服务管理提供指导与帮助。

近年来，我国区域经济的快速发展带动了区际间货物运输需求的不断扩大，而内河航运的服务质量和服务水平却还有待于进一步的提升。水上服务区的建设，是内河航道的主要辅助设施之一，直接关系到内河运输行业的畅通与安全，所以其经营管理与市场服务需要体现“以人为本”的原则，准确把握内河船舶的市场服务需求，提高服务功能规划的合理化程度，增强内部员工队伍素质，进而为我国水上服务区的建设与管理提供更有力的保障。

一、当前水上服务区服务管理工作中存在的主要问题

（一）资源配置不合理

长期以来，由于我国对内河航运水上服务区的建设不够重视，在建设过程中缺乏长远规划和整体规划，所以导致管理资源的浪费非常严重，如服务设施与服务功能过于简单或雷同，基本都是以航运管理、物资补给与船舶停靠等基本功能为主，经营范围基本雷同，服务方式非常简单，而对于信息服务功能、交易功能、污染物处理功能、旅游功能等服务项目则是普遍短缺，水上服务区的采购人员、销售人员以及管理人员基本是各自为政，彼此之间缺少功能服务上的充分协调，所以容易造成人、财、物等资源在配置上的不合理。

（二）市场服务意识和服务能力有待进一步提高

水上服务区由于市场竞争不够充分，所以市场服务意识相对薄弱，加上很多水上服务区都是采取租赁经营的管理方式，“重招商、轻管理”的现象比较严重，导致很多水上服务区在将相关服务项目租赁出去之后，日常管理工作基本处于不管不顾的境地，尤其是在内河航运的旺季，水上服务区服务能力上的缺陷就开始逐渐暴露出来。此外，有些内河水上服务区由于经营思路不明确，多采取分散化的经营模式，加上预算控制和专业管理能力不强，水上服务区的盈利能力相对弱化，从而限制了自身经营管理水平上的提升。

（三）服务功能与商品性价比有待进一步提升

目前的水上服务区主要涉及餐饮、住宿、通信、购物、船舶维修等功能，水上服务区内的经营单位由于各项服务商品基本处于垄断地位，所以很多水上服务区是只讲经营、不讲服务，只顾自身经营效益而忽略了消费者的根本利益，所以水上服务区内的商品价格远远高于市场平均水平，导致水上服务区的商品性价比相对较低，这就很难提高水上服务区的顾客满意度，所以水上服务区的服务功能和商品性价比有待进一步提升。

二、以人为本视角下的水上服务区管理措施

水上服务区以人为本视角下的服务管理，强调的是一些服务管理活动要把“人”作为一切服务管理活动的出发点和落脚点，并在服务管理活动中充分发挥人的主观能动性，实现顾客与服务区的共同发展。因此，水上服务区的服务管理者，要树立正确的服务管理理念和人力资源管理观念，构建起更加科学的服务区服务管理模式。具体说来，主要有以下几点措施：

（一）建立“以人为本”的服务管理制度

完善水上服务区的服务管理制度，是提高水上服务区服务管理水平的制度保障，是水上服务区得以健康、可持续发展的重要基础。一方面，水上服务区要健全服务制度，即在充分调查顾客服务需求的基础上，制定更加完善的服務管理制度，将各项服务管理措施制度化、规范化，确保各项服务管理措施的深入贯彻与执行；另一方面，水上服务区要健全内部控制与管理制度，即按照岗位责任制的原则，健全用人管理制度和内部奖惩制度，做到“能者上，平者让，庸者下”，建立责权明确、管理科学的现代企业管理制度，防止企业权利的盲用、滥用，真正做到以顾客为中心，不断提高水上服务区的市场影响力和可持续发展能力。

（二）实现“以人为本”的功能服务定位

水上服务区的规划与建设，其根本目的就是要为水上运输安全提供优质高效的服务活动，给过往的船民和船只提供更多的便利，所以水上服务区的建设与功能服务定位也要坚持“以人为本”。首先，在行政管理服务上，要方便船民获得各项行政性服务，节约船民的时间和精力，如可能涉及到的船民签证、交费、报港等服务；其次，在船业物资补给以及信息交流上，水上服务区要确保加油加气的便捷与安全，物流信息的全面与准确，进而满足过往船舶的经营管理需要；再次，水上服务区还要充分考虑到过往船舶与船民的个性化服务需求，如水上服务区要设置银行、医务室、餐饮、洗浴等服务，满足船民的各种服务需求，要建立污水污物集中处理系统，有条件的服务区要结合沿河景观，建设集旅游、休闲、娱乐为一体的服务区，这样有助于水上服务区服务功能的全面化、多样化和特色化。

（三）建立“以人为本”的企业文化

良好的企业文化，能够有效增强水上服务区的市场服务理念和组织凝聚力，改善水上服务区的内部管理环境和集体氛围。因此，水上服务区的管理者，要重视企业文化的建设，积极通过晨会、总结会、内部培训等渠道宣讲水上服务区的价值观念，按照“服务社会、服务航道、服务船民”的要求，确立“以人为本”服务理念在企业文化中的主导性地位，逐渐构建起和谐、友善、融洽的人际关系，在市场服务活动中带给消费者更多的便利和经济实惠。

结语

总之，水上服务区作为重要的水上运输配套服务机构和服务场所，唯有树立“以人为本”的服务管理理念，才能通过有良好的市场服务赢得更多消费者的支持，增强水上服务区的服务管理能力。因此，水上服务区的管理者要正确处理好眼前利益于长远利益之间的关系，树立科学的服务管理理念，不断提高水上服务区的可持续发展能力，这样才能实现经济效益与社会效益的同步提高。

参考文献

[1]匡安乐，司武国.努力将高速公路服务区打造成温馨驿站[J].运输经理世界，2012，（6）：73-74.

[2]陈建斌，戴万林.关于建设通榆河水上服务区的思考[J].中国水运，2013，（3）：36-37.

（作者单位：江苏省邳州市航道管理站）