浅谈咨询台作为优质服务窗口的体会

宋佳佳 杨学文 谢红彬

【摘 要】门诊分诊护士的素质要求，是医院护理管理的一个重要部分。医务人员的语言技能起着非常微妙的作用。沟通技巧是咨询台护士工作的重点及难点，良好的沟通能有效改善医患关系，安抚患者情绪，降低医疗纠纷风险。合理科学地管理门诊患者，具备一定的应急能力和组织能力也是门诊护士必不可少的基本素质。

【关键词】咨询台；优质；分诊

随着医疗科技的发展，医院规模越来越大，临床分科也越来越精细，门诊设立的科别也越来越多，为了方便患者就医、提高医院运作效率，门诊分诊护士必不可少。咨询台护士不仅负责咨询工作，还负责分诊、盖章、打印化验单、建立门诊大病历以及为患者提供各种服务。分诊工作是门诊服务的重要环节，它直接影响门诊病人就诊效率及门诊医疗服务质量。门诊分诊护士的素质，是医院护理管理的一个重要部分，是患者认知医院最初的一环，与医院知名度的提高和再发展及患者本身利益都息息相关。分诊护士除了协助医生抢救外，还要有一定的应急能力和组织能力，就地、就近取才、组织相关科室医生开展医疗活动，并能积极配合相关急救，且及时准确完成门诊病人的分诊咨询工作。门诊分诊护士的素质要求，是医院护理管理的一个重要部分，对提高门诊分诊工作质量对提高医院的信誉和社会认知度都具有十分重要的意义。因此，与时俱进，加强门诊分诊护士的基本素质也势在必行。

1 门诊护士的基本要求

道德素质体现在导医护士的一言一行中，要求护士热爱本职工作，对病人极端热忱，对工作认真负责，具有义务道德感、良知感，作风严谨，关心患者，耐心解释，理解和尊重每一位病人。具备良好的业务素质，导医护士必须按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。除学习好本专业知识外，还应掌握心理学、行为医学，社会医学等知识，熟悉各专科的常见病及其临床表现和有关临床诊疗知识。要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。主动接待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床、轮椅。具备良好的心理素质，遇事不慌张，稳重沉着是门诊护士的基本素养。

2 端正的仪容仪表

门诊护士作为医院的形象代表，不仅带给患者对医院的第一直观印象，更是在一定程度上体现和反映了医院的综合服务水平。护士的仪容仪表在第一时间决定了患者对医院的认知和信任程度。护士的仪容仪表都应统一按护理部的要求规范，端庄、大方、得体、稳重的形象，可满足患者的心理需求，大大提高医护人员亲和力及患者的依从性，从而保证医疗活动的高质量。此外，还应定期多次给门诊医护人员进行礼仪培训，时时不忘其作为形象代表的重要性。

3 规范语言沟通

3.1 微笑服务、礼貌用语

微笑是善意祥和的表现，是礼貌的内涵，是获得他人好感的重要因素，自然的、发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，增加患者对护士的信任感，也可提高护士自身素质，消除在沟通过程中的不利因素。人与人交往的基本行为规范就是礼貌，积极上前询问是否需要帮助，使患者产生亲切感，是咨询台护士主动建立良好医患关系的重要技巧。

3.2 语气温和、语调平和

护士在给患者叮嘱相关的注意事项时，语气要温和、语调要轻柔，声音要响亮而自然。当患者有不同观点时护士要给予耐心解释，求同存异以达到相互的理解和沟通。护士采用柔和悦耳的语言，会使得患者感觉温暖亲切、舒坦放心，并从中得到自信和鼓励。但护士在讲话时要注意控制音调，音调过低会使人感到沉闷或听不清楚；过高又往往容易刺耳，引起患者反感。因此为患者提供更为优质的服务时，语言艺术是做好优质服务的前提，护士要多学习和掌握语言沟通艺术。

3.3 语言沟通技巧

沟通技巧是咨询台护士工作的重点及难点，它能帮助改善医患关系，安抚患者情绪，降低医疗纠纷风险。当护士面对不同疾病、不同时期的患者时要使用不同的语言来进行沟通：护士应使用既快速又谨慎的语言来对待急诊危重患者，使用条理性、知识性和解释性语言对疑虑较多的患者，使用既耐心又礼貌的语言对心情急切焦虑的患者，使用尊重的低声调语言对有隐私的患者等。注意换位思考，多从病人的角度思考，设身处地给予建议。措辞中注意多用“我们”，可更大程度引起共情，安抚患者情绪。

4 合理科学的管理门诊患者

门诊护士要对各区域的候诊病人定期巡视，由于门诊病人一般较多且患者大都就医心切，所以会经常出现不必要的拥挤或争吵，若处理不得当就有可能会进一步导致秩序混乱，这就需要通过门诊护士及时正确地疏导和管理，使病人按需、按序就诊，并且保持所管区域干净整洁，为病人创造一个舒适的就诊环境。

除上所述，巡视过程中门诊护士还应重点关注重症、高龄等病人，并对其病情随时进行评估，若病情发生任何变化，要第一时间通知相关医护人员给予相应处理，要对所管区域病人做到心中有数。

5 应急能力和组织能力

应对突发事件：对就诊患者、家属突然晕倒及时实施现场救助、幫助走失人员寻找亲人、批量发热病人及流行病暴发时进行报告或处理。投诉及纠纷处理：患者及家属可因上厕所排队、看结果再次挂号、查费系统、取报告机器临不能使用、挂号困难、不能就近复印、取款机无钱等进行投诉，诸如此类，凡是在医院内发生的不愉快事情，都到咨询台来投诉，咨询护士就成了出气筒、替罪羊，常常无端被病人和家属指责甚至辱骂，即便是受到委屈，咨询护士也应面带微笑工作。

门诊咨询台是医院窗口单位，直接代表着医院的形象，服务质量的好与坏更是在一定程度上直接体现和反映医院的综合服务水平。

我院门诊咨询台是提供导医、咨询等多种服务项目的一个综合性岗位，门诊的空间往往有限，而患者众多，咨询护士主动为病人解决就诊过程中的疑难，帮助病人顺利就诊，用优质的服务来弥补医院硬件的限制，不仅极大提高了诊疗效率，更提高了患者对医院的服务满意度和对医院的美誉度，使医院能获得更好的社会效益和经济效益。

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