提高出院电话回访质量 提升患者医疗满意度

顾洁玲

【摘 要】随着医疗服务模式的完善，医院服务理念转变为以病人为中心。为提高患者对我院医疗服务的满意度，我院实行了出院患者回访制度，通过回访和有效沟通，对患者的心理及社会需求进行全面了解，帮助患者出院后面临的康复问题，以利于其身心健康的恢复，有效延伸医院医疗服务，提升患者医疗满意度。

【关键词】出院回访；医患关系

当今社会医疗体制逐步完善，患者对医疗护理质量也有了更深层次的要求。出院患者对医院服务的评价是最客观、最公正的。电话回访具有数据收集快、可控性强、执行成本低等优势，成为医院反馈患者评价意见及调查收集信息的主要模式。

为加强医患之间的良性沟通，延伸医疗服务，我院于2009年开始开展出院电话回访，对病人出院后的健康状况进行跟踪，并对其再次进行有针对性和指导性的宣教，同时，对患者住院期间医疗服务的意见和建议进行征询，体现出了医院及医护人员对患者的人文关怀，有助于帮助患者建立健康的行为和生活方式，促进了患者身心康复，促进病区及时改进和提升医疗服务质量。

我院于2012年从事出院患者电话回访工作，通过电话回访，对患者满意度进行调查了解，及时发现工作中的补足，并找到管理的侧重点，为医院更好发展及提高患者满意度起到重要作用。在工作中积累了一些经验和体会，现汇报如下：

1 临床资料

随访对象为2013年5-11月所有出院患者1196例。除因电话号码有误，死亡出院或其他原因未随访到的患者20例，随访成功1176例，随访成功率为98%。

2 方法

2.1 回访人员的选定

回访人员的基本知识、性格及表达能力等对回访交流质量产生直接影响，为了达到有效沟通的目的，我科选定一名沟通能力良好，待人接物热情，理论知识扎实及临床经验丰富的高年资护师负责回访，确保回访语言亲切得体，对患者的疑问进行耐心解答，思考全面，谈话时语气语速适中，保证患者能听清楚，结束回访电话前向病人表示感谢，并向其征求医疗、护理意见，以达到预期效果。

2.2 科室设立回访本[ 1 ]

医院统一印发出院病人电话回访登记本，记录出院病人的床号、姓名、地址、住院号、诊断、出院时间、回访内容。回访人员应对每位病人进行电话回访，并按要求进行登记，备查，特殊病情及时向管床医生及主任汇报。积极收集患者对医院各项工作的意见和建议，及时向护士长或有关部门反映，并由院沟通办负责协调和监督整改。

2.3 电话回访时间

在病人出院后一周对其进行电话回访，可在每日08：30-11：30、14：30-17：00时进行，避开患者休息时间，如出现电话占线或无人接听的情况，可在隔日再回，一般以拨打五次为宜，接通电话后首先了解接听者的身份，区别是病人自己还是亲朋好友，明确接听者身份后，进行有的放矢的宣教，对患者恢复情况进行询问，及时解答病人存在的康复问题，做到耐心细致、考虑全面，在必要情况下可进一步追访，回访需及时记录在回访本上，整理好回访本上的内容后将信息反馈给护士长及管床医生。

2.4 回访内容

回访人员必须对患者情况进行全面了解，对病人的主要诊断、病情转归、治疗效果等进行掌握，了解病人住院期间的医疗费用情况，对病人及家属的心理状况进行分析，主要询问内容为患者回家后的自觉症状，耐心解答患者提出的问题，针对患者的特异性进行饮食指导、生活指导及药物指导。如急性胰腺炎病人要低脂饮食、少量多餐、戒酒、忌暴飲暴食；消化性溃疡患者给予易消化、无刺激的饮食，避免生、冷、硬、粗、辛辣刺激的饮食等；消化内镜下治疗的患者，两周之内半流质饮食，三个月以后复查。

3 回访效果

自我院开展电话回访以来，患者及家属对此举非常支持。通过电话回访，有利于护患及医患关系的进一步融洽，增进了医患双方的互动，使得住院期间发生的潜在矛盾迎刃而解，有96%的患者对回访效果满意，4%的患者提出了意见和要求。

4 体会

4.1 电话回访信息

真实可靠的电话回访是在患者出院后进行的，出院时存在的问题应重点关注[2]，患者可以在脱离医疗利益关系的情况下与回访人员进行有效交流，所反映的信息真实性较强，数据也更加可靠，有助于医院管理层管理重点的明确，促进医院服务质量的改进，有助于患者和家属的满意度的提高。

4.2 电话回访有助于提高管理效率

医院医患沟通办公室每月对回访情况进行分析，并通报到各科室，帮助医院管理层对科室的医疗工作产生更全面的了解，从中发现医疗管理工作中的不足，进而及时纠正。多数科室负责人对回访信息十分重视，对意见信息经常亲自处理，甚至亲自再访患者，与患者进行沟通，由“被动”接受患者批评转变为主动向患者请教，不断纠正工作中的不足，尽最大努力满足患者需求，充分体现以病人为中心的理念。

4.3 电话回访有助于提高医院竞争力

电话回访是医院服务的延伸。在人的价值和尊严逐渐被看重的背景下，能否给予病人更多的人文关爱成为医院树立良好形象的重要方式。与病人及家属建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持，解决病人出院后的实际问题，真正做到“以人为本，以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，同时要求访问人员运用热情的语言使病人及家属感受到医院的关怀，让其感到受尊重，可信又可靠。很多患者对回访工作表示高度赞赏，有利于患者或家属增加医院服务的满意度，使患者复诊率大大提高，扩大了医院市场，提高了医院竞争力。只有病人满意才能使病人成为医院的忠诚顾客，满意病人的口碑宣传可有效提升医院形象，同时对其他病人产生影响，最终给医院带来巨大的社会及经济效益。

参考文献

[1]李丽敏.耳鼻喉科患者出院后的回访体会[M].内蒙古中医药，2007，26（11）：54.

[2]俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理，2009，9（1）：75-79.