锦州港股份有限公司客户满意度调查

王 萌 陈树良 张 艺 乔源硕

摘要：锦州港是中国渤海西北部400公里海岸线唯一全面对外开放的国际商港，也是辽宁省重点发展的港口。锦州港现已拥有营运泊位 16个，其中包括25万吨级油泊位、7万吨级散杂货泊位和5万吨级集装箱专用泊位，设计年吞吐能力7200万吨。近些年来，锦州港取得了很大进步，并逐渐更新自己的经营理念，认识到良好的客户关系是公司的巨大财富，更是公司在激烈的市场竞争中的制胜法宝。从客户关系角度来测评公司的经营绩效越来越重要，而客户满意度正是衡量一个公司经营客户关系优劣的最好尺度，所以做客户满意度调查是锦州港股份有限公司刻不容缓的事情。

关键词：调查；数据分析；满意度调查；

中图分类号：D569文献标识码：A文章编号：1674-3520（2014）-06-00224-02

一、调查方案设计

（一）调查目的：作为2012年辽宁工业大学大学生创新研究性实验课题“锦州港股份有限公司客户满意度调查”，我们为锦州港股份有限公司做的客户满意度调查，其目的主要是：了解客户的潜在想法，测评公司的优势竞争力和存在的劣势，寻找提高服务质量的方式方法，增加公司与客户的良性沟通，减少客户的投诉，为企业树立良好的口碑，进一步提高客户的满意度及忠诚度。

（二）样本设计与调查方法：对于本次调查我们主要是按照2011-2012年度业务量累计达到百分之五十以上的客户为本次调查的对象。我们主要是以E-mail或者邮寄问卷的方式为主，附加电话调查，并以传真、邮寄或邮箱等方式回收。公司客户主要集中在东北地区及内蒙东部，还有江浙等地区，本次调查限于锦州港股份有限公司对于客户信息的保密以及调查条件的限制，本次调查样本共有8家。

（三）调查内容与分析方法：1、调查内容：本次客户满意度调查，分别对从服务人员、价格、业务、宣传和忠诚度等几个方面进行了调查。Q1公司服务人员（态度、技能、专业素质等）、Q2业务（装卸的安全性、仓库条件、业务流程的简便性、配置等）、Q3价格（港口费率是否合理等）、Q4宣传（得到宣传资料是否有用、您希望用什么方式等）、Q5忠诚度（是否会继续使用、是否愿意推荐给朋友等）等来了解客户对港口的整体满意程度。2、分析方法：非常满意记5分表示大大超出期望；满意记4分表示超出期望；一般记3分表示基本符合期望；不满意记2分表示在期望之下；非常不满意记1一分表示远低于期望。回收的调查问卷中，遗漏一道题的按一般记为3分，遗漏两道以及两道以上题目的调查问卷则按无效卷处理，不予计入最后的统计结果。

二、数据分析及结论

（一）客户满意度的单项分析：1、好：锦州港股份有限公司客户满意度调查对于业务（装卸的安全性、仓库条件、业务流程的简便性、配置等）的调查结果分析，绝大多数的客户（89%）对于锦州港的业务还是满意的，只有大约10%的客户对我们公司的业务评价一般，还有1%的客户对于我们公司的业务表示不满意。这个客户是在一次杂货运输中由于装卸不当造成了客户产品的损失，这是导致得分偏低的主要原因。公司的售后服务部门会在之后进行处理。2、不好：根据调查结果显示，在公司的业务宣传方面普遍认为不满意，有68%的客户认为公司的信息更新不及时，业务宣传不到位；有11%的客户认为公司的宣传方式不新颖，没有吸引人的地方，使之对与公司的合作计划呈观望状态；剩下的21%的顾客认为公司的宣传力度还是可以的。

（二）客户满意度的综合分析：接下来我们将来分析一个非常敏感的问题——价格，在调查问卷中，价格问题是这样设置的：您觉得的锦州港股份有限公司收费价格与同行业比较？答案分为5类，即为“非常低、较低、持平、较高、非常高”从调查结果上分析可知，没有客户选择非常低这个选项；有15%的客户认为锦州港收费价格与同行相对持平；有43%的客户仍然认为价格较高。其中有一个客户在留言薄上写过这样一个意见：锦州港的在报价方面与我们公司的沟通不够及时，我们不能准确掌握公司的价格变动。所以对于结果分析和留言簿的综合考虑，我们的建议是应该增长员工素质进而提高生产效率，加长设备的维护，不断的研究新的技术，降低成本使价格更优惠，成为我们的优势所在；其次公司应该把最新的动态及时告知客户，并对于其中的问题记忆说明，取得客户的认可。再次是对于客户忠诚度结果的分析，有78%的客户表示愿意继续与锦州港进行合作并会介绍给商业的朋友们，仍有19%的客户表示对于是否再次合作还有待考虑。

锦州港股份有限公司客户满意度调查结果还分析出，锦州港制定的定线班轮：锦州港粮食定线班轮已开通至蛇口港、妈湾港、黄埔港等南方主要港口航线。粮食定线班轮的开通，使中小客户更充分地享受到省时、省心、省力、省钱的优质服务，客户对此很满意。与此同时也暴露了一些不足之处：一是、虽然大部分的客户都愿意继续合作，但仍然有百分之三十的客户对于是否再次合作表示出犹豫，公司既要发展新的客户又不能让老的客户流失。二是、在留言簿发现客户的反馈情况就是服务人员工作不到位，没有及时将价格变动通知给客户造成了客户的流失。对此以后，公司应该时刻关注留言簿和客户信息反馈，并及时作出处理，了解客户的所想这样才能给公司带来经济最大化。

（三）调查结论：1、公司信息的更新不能及时提供给顾客。当公司的动态信息发生变化事，不能及时的提供给顾客，使得顾客对公司的计划不了解，会影响顾客对本公司的评价，从而影响到顾客的忠诚度，导致顾客流失的现象。2、公司要加强对服务人员的培养。服务人员是顾客最先接触到的人员，从服务人员的身上可以体现出一个公司形象，甚至可以说一个好的服务人员可以提高公司的收益。3、根据调查的综合结果表明，89%多的客户对本公司还是持满意的态度，有近10%的客户对公司持中立态度，还有1%的客户对公司不满意，从数据上来看，这种结果还是比较好的，但为了企业的发展，公司应该有更高的追求。好的方面应该继续保持，但对那近11%的客户所提出的问题，应当高度关注，对内部政策作出适时地调整。

三、建议及措施

鉴于服务质量和价格等因素是用户满意的主要驱动力量，建议公司对这些核心要求加强重视合理配置资源，最大限度的挖掘公司的潜在能力，有效提升服务能力，提高顾客满意度。为此，我建议锦州港股份有限公司应做到以下几点：

一是树立以客户为中心的经营理念。建立客户满意度的管理机制，增强顾客关系管理。使得客户反馈的信息进行高效、快速的处理并及时回馈给客户，保证客户满意。积极聆听客户的抱怨，从客户的抱怨声中身世自身服务的薄弱环节，寻求改进的方向。

二是加强品牌建设。全力打造锦州港自身品牌。所有的服务都在确保货物安全快速到达的前提下，实现更好更优的品牌建设。

三是注意服务人员的培训、提高服务人员的素质。要树立“客户是亲人”的一种观念，只有把客户当成自己的家人、亲人，才能成为一种发自内心的行动，乃至成为一种公司文化。此外还要做到“换位思考法”把自己想象成客户，当服务人员这么想、这么做的时候，他们提供的服务，也许会超越客户的期望。

四是组建自己的忠实客户群体。客户的忠实度对于一个公司来说，它的益处和效益是长远的、是持续的。当然构建一个忠实的客户群并不是一朝一夕就能实现的，是一个循序渐进的过程。总之，巩固好现有的客户，挖掘潜在的客户成为一个庞大而忠诚的客户群体。