基于读者到馆行为数据分析的高校图书馆服务优化建议

武巧彬　赵海鹏　曾为　徐谦

【摘 要】本文利用数据统计的方法，对上海海洋大学图书馆近几年来涉及读者到馆行为的数据进行统计、分析，总结读者到馆行为的现状，并为改善读者服务工作提出若干优化建议。

【关键词】读者到馆行为；数据分析；服务优化建议

【Abstract】This research paper presents several proposals for library of Shanghai Ocean University on improving the services， which counts up and analyzes the data related to reader behavior in library for these years， summarizes the current situation by means of statistics.

【Key words】Reader behavior in Library； Data analysis； Services optimization suggestions

1 研究意义及研究方法

1.1 研究意义

图书馆是高校师生学习与科研的知识后盾，即使在信息资源高速发展的今天，图书的流通借阅依然是高校图书馆基本的服务内容。目前，在图书馆自动化服务的格局下，通过入馆门禁系统、流通管理系统及座位管理系统积累了大量的运行数据，充分挖掘这些数据中所包含的有效信息，对于分析不同类型读者对图书馆资源及服务的整体利用情况和依赖程度具有重要的意义，对加强图书馆精准服务，提高图书馆管理水平，加快自身建设发展具有重要的现实意义[1]。

1.2 研究方法

本研究利用数据统计的方法，对上海海洋大学2012年-2015年4年所涉及读者到馆行为的数据：入馆流量、借阅流量和阅览流量进行了统计分析。同时结合工作实践，总结读者到馆行为的现状，对图书馆在读者管理及读者服务方面的工作提出优化建议。

2 读者到馆行为相关数据分析

2.1 读者入馆流量分析

入馆流量：该指标从数量上揭示了一定时段内图书馆接待读者的状况，图书馆可以根据流量的变化规律，在服务提供上予以针对性的调整。该流量统计图表中所指的“读者”仅指上海海洋大学图书馆图创管理系统中注册的读者；数据来自华铭门禁系统数据库；数据统计时间区间为2012年1月1日至2015年12月31日。

图1 2012年-2015年各类读者年度入馆总流量

图1反映了自2011年9月上海海洋大学图书馆门禁系统开放使用以来，各类读者（本科生、研究生及教职工）年度总流量及变化趋势。其中，本科生读者的变化幅度较大，研究生读者次之，教师读者几乎没有明显变化。各类读者的总体流量在2013年前呈攀升趋势，2013年后呈下降趋势。分析原因，有以下两个方面：

（1）2013年我馆建设完成并启用了自助借还系统及自助选座系统，为读者提供了智能化人性化的借还服务和选座服务，大大节约了读者借还图书及找寻空闲座位的时间，激发了读者体验自助服务的兴趣，读者到馆流量也会相应增加。由此可见，图书馆的智能化和信息化建设能在一定程度上能激发读者的到馆兴趣，读者无论是作为新鲜感的体验还是对服务便捷化的认可，这些措施都是图书馆增强自身核心竞争力和吸引力的有效抓手。

（2）2014年开始，学校为了缓解图书馆自习室的压力，应广大学生的要求逐步开放了通宵自习教室，并安装了空调，大大提高了学生自习的舒适度，到馆自习的学生逐步被分流。由此可见，我校学生对硬件环境的依赖度较高，换言之，图书馆的自身文化建设还有待提高。下一步，如何增强读者的到馆兴趣将是我们需要重点关注的。

如图2，近3年读者月度总体流量大致呈如下变化规律：

读者流量的变化与学期安排密切相关：寒暑假期间读者总体流量大幅下降，每年的月度最低值一般出现在2月和7-8月；上半年开学之后的读者月度总体流量则会先增加后有所下降；下半年开学后读者月度总体流量则会日趋攀升。从曲线图上看，读者月度总体流量的最高值一般出现在每年的12月。这与校内外的考试安排（如学期考试、职业资格考试、研究生考试等）、气候变化等因素具有一定关联性。同时也反映出，学生读者在利用图书馆资源时，更多的是把图书馆当做自习室来使用，冬、夏两季图书馆的软硬件优势是引发读者到馆行为的重要因素。

从图3中可看出，本科生及研究生读者的入馆流量变化趋势基本一致，主要集中在上午9：00～10：00和下午14：00～15：00下课高峰期及中饭12：00-13：00和晚饭17：00-18：00时间入馆，可考虑在此时间段安排物业人员及勤工助学学生值守岗位，以应对高峰时期的突发状况。

2.2 读者借阅流量分析

借阅流量：该指标可以反映出读者的借阅情况，我们可以根据变化趋势对藏书、采购、书库统架工作做出针对性的调整。该流量统计图表中所指的“读者”仅指上海海洋大学图书馆图创管理系统中注册的读者；数据来自读者行为数据挖掘系统；数据统计时间区间为2012年1月1日至2015年12月31日，其中，2013年8月为阿法迪自助借还项目测试阶段，数据不可参考。

2.2.1 年度借阅总流量

图4 2012年-2015年每月读者借阅量

如图4，2012年-2015年变化趋势基本一致，读者借阅高峰期在每年的寒暑假过后，即3月和9月，这与假期前借阅的图书开学后集中归还有关；最低值在1-2月和7-8月，此时正值寒暑假期间，学生离校及图书馆开放时间缩短会导致借阅量下降，由此我们可以考虑在假期轮班时进行书库的理架和盘点工作，同时将图书采购和新书推荐等工作提早启动，以便开学之后更好地为读者服务。

2.2.2 每天各时段借阅流量

图5 2012年-2015年每天各时段读者借阅量

由图5可看出，2012年-2015年读者每天各时段借阅量变化趋势基本一致，高峰期在每天上午10点、12点及下午15点，这与同时段读者入馆流量变化趋势一致，受学校的课程安排影响，往往下课高峰期就是入馆高峰期，也即借阅高峰期。据此可以调整该时段工作人员数，或通过“轮岗”平衡工作强度。此外，2012年-2015年借阅量整体呈逐年下降趋势，这与互联网、移动无线网络技术的飞速发展及计算机、电子阅读器和手机阅读终端等的普及有关[2]，我校师生员工可以通过多重渠道从馆内获得电子图书和文献资料，图书实体的借阅频次会受到负面影响。

2.2.3 人均借阅量

图6 2012年-2015年每月读者人均借阅量

如图6，2012年-2015年人均借阅量变化趋势基本一致，其中2012年寒假放假时间为1月11日至2月11日，所以2月数据高于同期，一般来说假期前后借阅量会增加，全年人均借阅量为3-5册，可以考虑用此数据来指导我馆及同类大学图书馆的书库收藏量，以避免资源浪费。

2.2.4 人均借阅周期

如图7，总体变化趋势一致，其中寒假2月和暑假9月借阅周期最长，为60-80天，3月和10月借阅周期最短，为30天，这与假期过后还书量增加有关，读者每年平均借阅周期为41-48天，为此我们对读者可借阅册数及借阅期限做了相应调整，以增加图书流通量，缓解书库藏书压力。后续可以探索不同的图书设定不同的借阅周期和册数，以便提高优质图书资源的利用率。

2.2.5 各类图书借阅率

如图8，图书整体借阅率呈逐年下降趋势，其中H语言类图书借阅率最高，其次是B哲学类、O数理科学与化学类、Q生物科学类、R医药卫生和T工业技术类；V航空航天类图书借阅率最低，其次是U交通运输类，这与我校的学科设置及学生考试需求有关。目前，我校学科设置以海洋、食品、生命科学三大学科为主，另外语言类考试用书需求量大，导致借阅率增加。为此，我们可以考虑增加语言类图书及三大学科为主的专业类图书的采购量，对时效性强、超过一定时限的滞架图书或零借阅率图书进行剔除，以提高书库的流通量和图书的利用率。文献采购时还要平衡图书的种数和册数，增减部分图书的复本量，合理布局馆藏。

2.3 读者到馆阅览流量分析

阅览流量：该指标可以反映出读者的阅览情况，我们可以根据变化趋势对图书馆的空间布局做出针对性的调整。该流量统计图表中所指的“读者”仅指上海海洋大学图书馆图创管理系统中注册的读者；数据来自读者座位管理系统；数据统计有效时间区间为2014年1月1日至2015年12月31日。

2.3.1 年度阅览总流量

如图9，每年的6月及12月阅览人数最多，这与学期末考试及年底各类考试有关，另外受天气因素影响，正值每年最热和最冷时，学生对图书馆空调的使用需求增加；每年的2月和7月、8月阅览人数最少，此时正值寒暑假学生离校人数较多，图书馆开放时间减少。可以考虑利用此时间段对馆内硬件设施进行集中维护维修及安全检查，大到空调、房顶墙壁漏雨、电梯、照明，小到打印复印机、各种管理设备及电源线路等，以便于开学后各项工作正常平稳地运行。

2.3.2 全年每天各个时刻阅览流量

如图10，阅览高峰期为每天14-15点，人数最多为471人，而我馆纳入座位管理系统的总座位数为1180个，上座率为40%，理论上完全能满足读者需求。但实际情况是高峰期时座位基本呈饱和状态，这就说明座位的有效使用率较低，未选座及无序入座行为依就较为严重，因此值班人员有必要定时巡视督查，加大监督管理力度，对违规行为进行及时惩罚，才能充分发挥座位管理系统的价值。

2.3.3 阅览在座时长统计

由图11可以看出，读者在阅览室停留时间主要集中在1～2小时和5小时以上这两个时间段，其主要目的为短时间阅览图书和长时间自修学习，且2015年自修学习的读者人数较2014年有所增长。读者阅览的时间较为固定，短暂停留者较少，且大多读者具有较长的学习计划，如期末考试、公务员考试、考研及参加社会各类考试等，此类读者占阅览总人数的40%～60%。由此可见，我校读者对于各类考试的重视程度及自习室的需求程度有所增加，也从侧面说明了目前就业形势的严峻性。对于此类读者，可以考虑适当延长阅览室开放时间，同时完善阅览室各项设施设备，以满足读者学习和备考需求。

3 基于读者到馆行为分析对图书馆服务优化的建议

由以上数据分析可以看出，我校读者对图书馆的利用主要停留在自习、休闲的层面上，而对图书馆的文献资源服务及其他多重功能并未全面了解和有效利用，图书馆更重要的利用价值（如自主学习中心、教学科研支持中心和文化传播交流中心）尚未得到广大读者的认可，图书馆需要进一步向三大中心转变，并牢牢地抓住服务读者、吸引更多的读者来利用馆藏资源才是其生存之根本。图书馆人应清醒地意识到本行业所面临的危机，勇于探索，积极面对，对不适应时代发展需要的旧观念、旧结构等进行大刀阔斧地改革，才能跟上时代的步伐，从而更好地发挥图书馆的职能，提高图书馆在高校中的地位[2]。因此，高校图书馆想要扭转现状，提高读者到馆兴趣，提高纸质文献借阅率，开创图书馆服务新局面，建议从以下几个方面进行入手。

3.1 转变服务理念

服务是图书馆工作的永恒主题，然而在当前图书馆所面临的利用率不足的处境下，要想提高服务质量，满足广大读者个性化、层次化、多样化的需求，则需要高校图书馆站在更高的层次发挥其教学科研及校园文化建设的职能，进一步更新办馆理念，确立与学校办学理念及十三五规划相一致的管理模式和思想，改变以往“以馆为主”、“静态僵化”的被动服务理念，树立“服务第一”、“搞活创新”的主动服务观念，结合读者行为数据分析，从而制定出切实可行的以提高读者到馆兴趣的目标和措施。

3.1.1 强化馆员的服务意识

图书馆员在图书馆服务中起关键作用。因此，应该重视对馆员的各种继续教育和在职培训，提升他们的综合素质，培养他们爱岗敬业精神，让他们真正从内心意识到关爱读者、尊重读者、服务读者是他们的职责所在，是他们自身价值的体现，并精益求精的做好本职工作。以网络导航员、信息咨询员的身份指导读者，从而提升图书馆员的形象，提高图书馆的服务水平，激发读者到馆兴趣[3]。

3.1.2 以读者为中心，建立和完善管理制度

读者是我们的服务对象，也是我们服务工作的参与者，只有读者参与进来，才能与馆员形成互动，以便我们及时发现读者需求，从而更好地为读者服务。特别是在目前大开放的服务格局下，馆员把更多的精力放在咨询服务和阅读推广上，大量的图书理架上架工作都需要勤工助学的学生来协助完成，图书馆应转变服务观念的同时更新自身的规章制度，特别应致力于建立和完善以读者为中心的管理制度，使学生读者参与的工作规范化制度化，让读者对图书馆有归属感和认同感，从而实现以法治馆和以德用馆。

3.2 拓展服务模式

3.2.1 引进先进技术设备，提高服务便捷度

为了提升图书馆智能化服务水平，为读者提供更好的服务体验，我馆先后引进了RFID（射频识别）技术、自助选座系统、可视化管理系统，开发了微信公众平台、图书馆APP，更新了图书馆网站，建设了移动图书馆平台、学科服务平台。未来还需开发大数据挖掘等应用系统平台，跟踪研究读者行为数据；不断完善新技术应用中的不足，充分利用RFID技术进行书库盘点，加强一线馆员技术培训；积极研究和探索创新性的智慧管理模式，实现对人员、书刊、资产、时空的智慧管理，围绕读者需求，全力打造智慧图书馆。

3.2.2 向空间服务转型，提高读者满意度

当前，读者利用图书馆进行自习、交流、研讨的需求越来越多，这将进一步促使我们去改善图书馆的空间布局，对于一些读者量少或功能相近的库室进行撤除或合并；美化馆内环境，如大厅自习区较暗部位可增加适量台灯照明；提高接待能力，如针对长时间自习的读者适当延长自习室开放时间；配备必要的文献资源和技术设施，提供更受读者欢迎的学习空间、研讨空间、创新空间等共享空间服务。

3.2.3 定制个性化服务，满足读者个性化需求

个性化服务是吸引读者的关键所在，也是图书馆工作的发展方向。目前我馆的个性化服务有：借阅服务——图书预约及图书到期提醒服务、自助借还和自助选座服务、馆际互借和文献传递服务；学科服务——针对不同类型读者开展多种培训和文献检索课程、引进学科服务平台、针对学校学科发展规划、开展有针对性的课题研究；文化拓展服务——海韵讲座与展览、名师导读、书友会、各类专题视频欣赏。个性化服务应围绕阅读推广来开展，未来可以考虑开展多样化的阅读推广形式，以提高纸质文献利用率，如：

1）放宽借阅权限

针对不同类型读者提高相应的借阅权限，放宽借阅册数，统一借阅期限，促进资源的公平利用。根据借阅量，对于“热门书”要限制借阅册数，对于“冷门书”，可以放宽借阅权限。

2）针对不同学科不同类型读者开展专题阅读推广

如针对学校优势学科可定期向学院推送专业类书目；针对本科生读者可定期推荐经典名家名作及考试技能辅导、就业面试辅导等实用型书目；针对研究生及教师读者可推荐一些前沿的专业类外文原版图书；针对学校领导层可定期推送一些党建类图书。

3）面向周边社会公众提供纸质文献借阅服务

诚然，高校图书馆面向社会提供馆藏文献资源与服务，尚属业界争议较多的话题，但为了避免成千上万册的图书资源闲置和浪费，高校图书馆在做好为校内教学、科研服务工作的同时，利用自身优势直接服务社会，是一个值得赞许的做法。毋庸置疑，面向社会开放，必定能提高馆藏纸质文献资源的流通量[4]。

4）与兄弟院校图书馆及社区文化团体协同合作，实现资源共享

从全民阅读推广的角度出发，不管是高校图书馆还是民间文化团体以及社区文化组织，都有一个共同的目的：激发全民阅读兴趣，培养全民阅读习惯，提高全民阅读水平和文化素养，实现“文化强国”、“书香中国”的愿景。因此，各高校图书馆之间及高校图书馆与这些组织之间应当建立必要的沟通机制，在阅读推广工作上做到互通有无，通力合作[5]。

同时考虑借助网络平台的个性化信息服务，通过运用先进的信息技术，开发智能化软件，获取读者个人信息，挖掘深层次的数据，评价和推测读者需求，为读者提供更为到位的信息服务，如信息定制与推送服务、实时咨询、个性化链接等，提高读者满意度，进而提升图书馆的服务质量[6]。

4 结语

读者是图书馆的服务对象，对读者行为开展深入研究，是提供精准有效的读者服务的前提。图书馆可根据馆情实际，定期或不定期地开展科学规范的读者行为专题研究工作，并以此为参考依据，新增或调整服务策略。以读者需求、行为习惯和满意度为导向，通过这些专题研究和形势研判不断积累读者群体的特征和问题，将大大有利于图书馆灵活调整服务措施，精准开展服务活动，有效实施管理服务。

【参考文献】

[1]谭丹丹.基于读者到馆行为分析的图书馆服务优化策略[J].图书馆工作与研究，2011（1）：110-115.

[2]李明化.对近几年高校图书馆借阅量下降之分析[J].农业图书情报学刊，2014（9）：105-108.

[3]江长斌，陈莉.基于读者行为分析的高校图书馆主动服务研究[J].武汉理工大学学报，2009（3）：132-136.

[4]冯向春.对高校图书馆纸质文献借阅现状的思考[J].图书馆研究，2015（2）：49-53.

[5]李园园.高校图书馆阅读推广机制研究[J].图书馆学研究，2014（7）：85-95.

[6]戴莹.高校图书馆个性化服务发展特点浅析[J].现代情报，2010（4）：22-29.