农业银行企业网银用户体验报告

高艳 聂笑一

[摘 要] 随着现代金融手段的不断发展，电子银行业务量占比越来越重，电子银行的用户群体也越来越大，电子银行系统的用户体验自然越来越重要。本文以中国农业银行（以下简称“农行”）2013年10月系统升级后企业网银标准版为对象，对用户使用体验进行整理汇总，希望在原型分析的基础上为企业网银的系统开发提供用户体验参考。

[关键词] 电子银行；企业网银；批量支付；用户

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 08. 047

[中图分类号] F832.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）08- 0078- 02

随着电子技术的迅速发展，电子银行因其提供快捷、便利的服务得到迅速发展，根据《2012中国电子银行调查报告》显示，个人网银柜台业务替代率为56%，企业网银替代率为65.8%；2013年企业网银用户比例为63.7%，较2012年增长10个百分点；平均每家企业网银活动用户使用网上银行替代了63%的柜台业务，76%的企业使用网上银行替代了超过一半以上的柜台业务。可见电子银行已经成为现代金融非常重要的组成部分。企业业务作为银行业务的重中之重，电子银行的发展更为迅猛，可见不论作为运营方的银行还是用户方的企业，企业网银给双方带来的是双赢的局面，双方都乐意大力促进企业网银的发展。

企业网银的开发和运营方都是银行，银行根据对自身利益的考量和自己对用户需求的理解，组织开发并运营企业网银系统，将企业网银系统作为“成品”向用户销售。用户对企业网银的开发和运营一无所知，只能被动地接受银行制定的一系列规则。用户的需求无处投递，用户与系统设计和开发沟通不畅甚至完全脱节，决定了企业网银的先天缺陷，阻碍了企业网银的进一步发展。本文以农行企业网银（标准版）为例，以用户的视角评估农行企业网银系统的设计，希望在原型分析的基础上为农行企业网银的系统开发提供用户体验参考。

1 单笔业务处理

（1）多次密码输入。农行企业网银在进行业务处理时登录时进行K宝密码验证，业务发生时再次进行K宝密码验证（个人网银还需进行账户密码验证）。同一密码的多次验证在安全控制上意义并不明显。如果要进行多重验证应建立登录和支付的不同密码验证。

（2）付款业务往来单位未实现自动维护。现有农行企业网银在进行付款业务时须先进行往来单位维护，通过事先手工添加往来单位信息的方式进行往来单位维护，再在付款模块中选择已经维护好的往来单位信息进行付款業务。与农行企业网银不同的是，大多数大型商业银行的网银付款模块都会调用往来单位信息维护功能，在付款的同时自动进行往来单位信息维护。这种方式显然比前者提供了更好的用户体验。

2 批量业务处理

批量业务处理是大中型企业（或组织）使用企业网银的重要接口。大中型企业一般都有比较成熟的一套内部管理体系，尤其是近年信息技术的发展，大中型企业大多已经完成部分或整体的内部管理信息化，财务管理更是随着会计电算化的发展形成了内部的财务管理平台。且其业务量无论从发生额还是业务数量上看都是巨大的。如果企业网银不能充分共享已经成熟的电算会计系统中的支付信息，不仅是对资源的极大浪费，同时增加了信息误传的风险，进而提高了企业资金的风险。所以批量业务处理模块是否具有标准接口能够与企业五花八门的电算会计系统尽可能地无缝对接是检验企业网银批量业务处理模块的重要标准。但受短期成本与利润的制约，银行在进行企业网银开发时大多对此没有提起足够的重视。以农行企业网银（标准版）为例，企业网银批量业务处理模块还有以下几个较为明显的不足。

（1）跨行转账对大额行号的要求太高，却没有与之相匹配的大额行号查询和下载的功能。

与其他银行企业网银对大额行号没有强制要求而是通过业务落地的方式进行行号信息的弥补的处理方式不同，农行企业网银批量跨行业务处理对大额行号采取强制要求，所有批量跨行业务申请必须具备准确的大额行号信息才能够提交。前者的设计当然是对用户习惯的妥协，后者通过对精确信息的要求减少业务处理环节，减轻柜台工作量本也无可厚非。然而在对用户信息提出较高精确度的同时，农行企业网银却只提供了一个非常初级的大额行号查询模块供用户使用，其中的数据存在大量重复、过期的现象，查询结果差强人意，且未能提供便捷准确的大额行号导出功能。尤其对于标准版的大企业或集团企业的用户群定位，这个缺陷使得精确的大额行号信息无法系统地进入企业财务系统，那么，企业财务系统输出的批量业务处理信息自然无法包含准确的大额行号信息，从而无法达到农行企业网银对跨行批量业务的信息要求。介于网银系统对批量支付行号信息的要求，建议网银提供大额行号文件的下载接口，以便用户企业在内部财务系统中集成类似网银页面上的“大额行号查询”功能，形成符合网银系统要求的导入文件。

（2）优化了对私批量转账和批量代发业务的账务处理。2013年10月农行系统升级前企业网银对用户账户发生的批量代发业务请求并非按照用户实际支出申请在账户中进行收支记账，而是在业务请求发生时按单次请求支付金额记入用户账户的支出，然后在每日日终汇总时将当日所有的批量代发业务请求汇总金额记为用户账户的收入，再同时按照实际的汇总发生额记入用户账户的支出。这种记账设计方式使得用户账户平白多出了一笔请求汇总金额的收入和一笔实际发生金额的支出。此收支两笔业务在当日所有的批量代发业务都全部成功的情况下金额一致，如果出现批量代发失败的业务则日终汇总的收支金额将会不同，且收支差额即为当日批量代发失败的金额。造成银行账户与企业记账不一致，企业网银批量代发过度账户（农行系统内称“94”账户）形同虚设。这种记账方式在2013年10月系统升级后得到了改善。新系统下同类支付仅在用户进行支付申请时记账户支出，“日终汇总”的两笔对冲收支被隐藏，仅在出现批量代发业务失败的情况下将失败金额记入账户“日终汇总”收入。改进后的账务处理更接近实际情况。

（3）对公批量转账时摘要处理不合理。按照农行网银要求，对公批量转账业务的接口文件保留了“备注”字段用来存放业务摘要，但是在使用对公批量转账业务功能后形成的电子回单上却删除了每条转账记录的“备注”字段内容，转而使用每批次的备注，造成收款方接收到的摘要与实际付款方支付时使用的摘要不一致，给用户对账造成不小的麻烦。

（4）对特殊情况预计不足，系统纠错能力不佳。比如企业账户属贷款账户的，由于银监会的规定需要限额监管。在单笔付款业务处理时系统通过超额业务落地的方式实现监管，在批量支付却无这样的处理，大大降低了企业网银的适用范围。又例如对于某些无权限或超限额的业务操作在系统中并不进行错误提示的强制控制，而是进入审核阶段后业务才被挂起，既无法通过审核完成操作又无法退回取消，易生成作废操作。显示出系统设计逻辑不清楚，流程控制不严密。

（5）功能模块划分界限不明晰。企业网银各功能模块间的重复设置和不完全设置大大降低了系统的可读性，使用户难以理解，造成使用困扰。比如：账户属性和业务属性对单笔限额权限的重复设置；对私批量转账与工资代发模块实现的功能基本雷同；对公批量转账与对私批量转账虽然划分为不同的模块，但实际使用时两者可交叉使用；批量同行批量对私业务与工资代发业务基本重合等，均是功能模块划分不明晰的表现。

（6）细节设计不周到，用户体验不佳。企业网银在设计时未对用户的使用流程进行详细考察，未能站在用户的角度将操作的简洁度最大化。比如：批量支付文件导入企业网银系统后，在系统中生成的支付记录的顺序与用户的导入文件中的业务顺序不一致，且无明显规律，给用户复核工作和对账增加工作量等。

产品的魔力来自优异的功能和满足客户的情感诉求。优秀的产品之所以能够在市场的汪洋大海中脫颖而出，为用户提供功能的需求与感情的满足必须结合起来。

魔力M=优异的功能F×情感诉求E

毫不客气地说，我国的电子银行产品设计还仅停留在“功能实现”阶段，部分产品在“功能实现”上都存在不少缺陷，远未进入满足“情感诉求”的阶段。电子银行的发展任重而道远。

企业网银系统的开发设计宗旨应是在增强和保障资金安全的基础上为用户提供更加便利和人性化的业务办理体验，所以在设计开发时要在保留原有业务流程逻辑性和易读性的基础上体现信息技术的优势，而不是打着电子银行所谓新技术的旗号却设计一套复杂难懂的流程，让客户更为困惑。只有如此才能获得良好的用户体验，促进电子银行的进一步发展。

主要参考文献

[1]中国金融认证中心.2012中国电子银行调查报告[R].2012.

[2]中国金融认证中心.2013中国电子银行调查报告[R].2013.

[3]胡锐.我国网上银行营销分析研究[D].成都：西南财经大学，2007.

[4][美]亚德里安·斯莱沃斯基.需求[M].杭州：浙江人民出版社，2013.