从实施优质护理服务论提高病人满意度

邵朝霞

【摘 要】 目的：探讨实施优质护理服务患者满意度变化。 方法：对116位骨伤科住院患者随机分成实验组和对照组，实验组给予优质护理服务，对照组未实施优质护理服务。 结果：实验组58位患者经实施优质护理服务后满意度94.8%明显大于对照组86.1%。结论：通过开展优质护理服务，住院患者的满意度明显提高，因此开展优质护理服务值得临床推广普及。

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0261-01

優质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，改善护患关系，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗氛围。随着社会发展、进步和人民生活水平的提高，人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务质量都有了越来越高的期望。2013年，我院在二级甲等中医医院评审过程中积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，把病人满意度、患者利益放在首位；在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，简化工作流程，为患者提供优质、高效、满意的医疗服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院开展优质护理服务的骨伤科2013年1月～9月住院患者116例，其中女性48例，男性68例；所有患者年龄均在18～75岁，平均年龄为43岁。随机分成两组，对照组未实施优质护理服务58例，实验组实施优质护理服务58例，比较两组满意度，满分为100分，90分以上为满意。

1.2 措施

1.2.1 加强基础护理，提高护理质量 把基础护理服务项目与级别护理内容在病区走廊公示，查患者三短、六洁是否落实，保持病区环境清洁舒适，细化了基础护理流程，最大限度地满足了患者的需求。

1.2.2 认真开展晨间护理 通过晨间护理了解患者的病情、饮食、睡眠、心理、护理措施落实情况，尽量满足患者的合理要求，交待注意事项，对新入院、手术前后、危重病人，卧床病人增加巡视次数，及时发现医疗隐患，避免医疗纠纷的发生。

1.2.3 做好健康宣教 利用健康教育小黑板作为宣教平台，同时利用晨间护理查房和巡视病房间隙做好各项专科护理和症状护理，为患者提供全面的健康宣教，手术前后护理、疼痛护理、饮食护理、出入院的健康指导等。

1.2.4 改善服务态度 责任护士应进行详细的入院评估，熟悉患者观察重点、一般资料、主要诊断、病情、治疗措施、饮食、护理措施、阳性检查结果等；患者知晓责任护士并对护理服务做出评价，护士根据患者反馈改进护理措施，建立和谐护患关系以利患者早日康复。

1.2.5 专科护理落到实处 骨折保守治疗的患者协助其保持患肢功能位，观察伤肢的血液循环，指导患者功能锻炼；协助卧床患者及肢体功能障碍患者更换体位、洗漱；查看患者术后各种引流管是否通畅、引流液颜色、性状、量，及时更换各种引流袋并妥善固定，保持床单位清洁干燥，做好皮肤护理。

2 结果

通过优质护理服务使服务质量及护理安全得到保障，通高了护士的业务水平，增强了责任心，同时加强了护患沟通，提高了工作效率，大大的降低了护理差错的发生。结果见表1：

3 讨论

通过开展优质护理服务，调动了护理人员主动参与护理服务的热情，加强了护患沟通，纠正了护理工作中的不足，使基础护理得到落实，护理质量进一步提升，使患者得到更安全更人性化的护理，同时，通过优质护理服务将患者的需求能得到及时有效的解决，强化了服务意识，减少了医疗隐患，构建了良好的护患关系，拉近了护患之间的距离，医疗安全、护理质量得到提升。

4 小结

优质护理服务归根到底是为了更好的为患者服务，解决实际工作中的问题，更深入的了解患者的个体需求，采取有针对性的护理措施，促进护士专科护理水平的提高。通过开展优质护理服务，住院患者的满意度明显提高，同时促进了护患之间的沟通，更加体现了“以病人为中心”的服务理念。因此开展优质护理服务值得临床推广普及。