基于客户关系管理（CRM）的高校图书馆信息服务创新应用

商文怡　袁华文

摘要：客户关系管理以客户为中心的理念与图书馆以用户为中心的观念有着相同的出发点，将其观念和方法引入高校图书馆，是实现高校图书馆向以用户为中心模式转变的有力措施。可以促进其提高信息服务水平，创新运作机制和管理机制，促进高校图书馆在网络环境下更好的发展自身、发挥作用。

关键词：客户关系管理信息服务创新应用

在信息时代，图书馆的生存和发展可以说在很大程度取决于用户（读者）的存在和支持。用户（读者）是图书馆服务的对象，是图书馆存在的前提和基础，如果失去了用户（读者），图书馆的存在就没有必要和意义。了解用户，服务用户，实现图书馆与用户的长期协调、双向交流、相互影响、相互促进，是图书馆服务用户的前提，对图书馆做好服务工作有着积极的现实意义。

客户关系管理（CustomerRelationshiPManagement即CRM）作为一种新型的管理机制和管理理念在1999年被引入国内，其主旨是以“客户为中心”，了解客户需求，开展个性化服务。而将客户关系管理引入高校图书馆进行用户关系管理，正是为了解决高校图书馆现在所面临的用户与图书馆互不了解、互不交流及个性化服务不足、资源没有得到充分利用这几个方面的问题。客户关系管理的引进正是图书馆管理为了自身需要向企業管理学习的一个结合点。

计算机生产商索尼公司向来走在信息时代的最前沿，据商业专家们分析，它之所以独占鳌头，并不是因为索尼公司在技术方面的比其他公司更加优越，在经营过程中，重视客户关系管理，对客户给以高度关注，为客户提供人性化的、无可挑剔的服务才是索尼公司成功之所在。索尼公司的事例告诉我们，在高校图书馆信息服务创新工作中，注重读者关系管理的工作模式是值得借鉴的。

1 高校图书馆引入CRM的意义

1.1 改变高校图书馆服务理念，突出以读者为中心的服务宗旨

实施CRM符合高校图书馆实现从“以文献信息产品为中心”向“以读者为中心”的服务模式转变的发展战略。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的管理理念，改变图书馆传统直线职能式的组织机构，优化图书馆基本业务流程，建立各职能部门之间有效的沟通。从而更好地了解、满足读者的需求，真正实现以读者为中心的服务理念。

1.2 优化资源配置，提高信息资源的利用率

随着信息技术的迅猛发展，高校图书馆正向着信息化、数字化、网络化的方向发展，仅靠传统的纸质资源已经远远不能满足读者的需求。目前，高校图书馆每年的文献资源采购经费都是固定的。因此，如何优化资源配置，满足不同读者对信息资源的需求成为高校图书馆亟待解决的问题。高校图书馆在创建自己的CRM系统后，可以结合本馆的自动化系统，分析不同读者对馆藏文献资源的利用状况。例如笔者所在的高校图书馆就利用本馆的自动化系统，定期统计纸质文献资源的借阅情况，不同类型读者的阅读倾向和关注的学科情况。同时还利用图书馆网站和所购置各种电子资源的统计功能，分析不同类别的读者登录网站和对各种电子资源的利用状况。通过以上分析，可以充分了解读者的需求和本馆馆藏资源的利用现状，利用有限的资金、人力、物力优化本馆的资源配置。

1.3 主动开展个性化服务，提高读者满意度和美誉度

在高校图书馆旧有的管理模式下，其服务方式主要是以等待的被动服务为主。但随着信息技术的迅猛发展，高校图书馆在满足读者对信息资源需求方面受到了巨大的挑战。因此，新形势下必须要求高校图书馆充分利用现有的资源条件拓展服务范围，变被动服务为主动服务，开展“以读者为中心”的个性化信息服务。高校图书馆可以借助电话、电子邮件、网站留言和网络实时聊天等方便快捷的网络工具，及时地与读者沟通，了解读者对所提供服务的满意程度和最新需求，以便改进服务，提高读者满意度和美誉度。

2 建立符合自身特点的高校图书馆用户关系管理体系

信息化时代，高校图书馆应换位思考，把如何满足读者的需求、如何为读者提供无可挑剔的服务纳入管理体系，提高对用户关系管理重要性的认识，依靠用户、研究用户、服务用户，与用户建立双赢的关系，建立符合自身特点的客户关系管理体系。对此，笔者认为应重点做好下面几项工作：

2.1 做好读者信息的收集和整理，建立起详细的读者信息数据库

高校图书馆应用CRM的核心任务就是建立一个可以在图书馆各部门间共享的读者信息库。读者信息数据库为高校图书馆的服务体系提供原始数据，因此其数据必须真实、详尽、完整。读者的信息主要包括读者的基本资料、读者服务记录、读者建议与意见以及对图书馆的服务评价等。要求图书馆的每个工作人员，都要认真做好读者信息的收集和整理工作。采编、流通、阅览和参考咨询等对外服务部门和技术支持部门获得的动态信息，包括读者对图书馆的评价，询问和投诉等信息也要及时增添入读者信息数据库中。

2.2 组织与业务流程的再造

信息技术的快速发展，促使多种信息技术被广泛应用于图书馆信息服务工作之中。与此同时，它与网络与通信技术的完美融合给图书馆带来了前所未有的机遇与挑战，因此传统的管理机制已经无法适应信息时代的发展。图书馆的管理模式与服务方式、服务手段要想与现代信息服务发展相适应，做到与时俱进，就必须借鉴企业业务流程重组的成功案例，通过重新设计业务流程、重整内部资源、构建具有完整功能、运行有效的职能组织，以满足以用户需求为出发点，实现以用户交互系统为基础的业务流程再造，针对用户需求进行创新产品和服务的活动。

2.3 核心用户的培养与选择

核心用户在客户关系管理中也称为重点用户。培养和选择核心用户，可以将核心用户留住，并与他们建立长期的合作伙伴关系。在高校图书馆信息服务中，运用客户关系管理这一营销理论，要求高校图书馆能够准确识别用户信息，将用户划分为不同的用户群，并对他们的差异进行分析，区别重点与非重点用户群，将信息资源重点放在核心用户身上，并有针对性设计、提供他们所需要的信息产品和信息服务。需要强调的是，对用户区别服务并不是歧视非核心用户，区别的目的在于提供有针对性的服务，区别在于服务的层次和服务的深度。

2.4 与读者建立有效的沟通渠道，开发适合读者的信息产品

对高校图书馆而言，其所有的服务均围绕着读者进行，因此建立与读者有效的交流方式十分重要。图书馆借助CRM可以建立与读者Anytime任何时间、Anywhere任何地点、Anyhow（任何方式进行交流的“3A”服务模式。及时了解和掌握读者的意见、建议和要求，并及时做出反应。在与读者沟通过程中，图书馆各部门应注重根据各自职能开发适合读者的信息产品，例如流通部门在定期分析读者的借阅情况和阅读倾向基础上，为其提供书目介绍，新书推荐等服务；采编部门利用多种方式了解读者对现有馆藏资源的意见和建议，采购适合读者群体的书籍；参考咨询部门作为与读者直接接触的服务部门，为读者提供的是“一揽子”的知识解决方案，更应该重视对读者需求的分析，有针对性地开发信息产品。

对高校图书馆而言，服务创新是其发展的永恒主题。在信息化、网络化和数字化时代中，高校图书馆引入CRM，将使图书馆形成一个相对统一的服务体系，能把以“读者为中心”的理念落到实处，创新图书馆的信息服务工作。

参考文献：

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