电子商务创业背景下客户关系管理课程教学改革

梅瑜娟

摘要：《客户关系管理》是电子商务专业的核心技能课程，与电子商务创业紧密相连。当前对于该课程的研究、教授等都存在不足。本文通过当前课程教授的不足分析，探索出更适用电子商务创业的教学模式，旨在更好地培养学生的专业技能，提升其创业能力。

关键词：电子商务创业客户关系管理教学改革

引言

创业带动就业这一概念是在党的十七大报告当中首次提出，加强创业教育也在2010年的全国普通高校毕业生就业会议上再次强调。随着高校的扩招，每年的应届毕业生数量直线上升，市场上的相应岗位数量都是既定的，这就意味着越来越多的毕业生找不到工作，高校在读学生也面临越来越大的就业压力。创业这一途径能很好的缓解就业压力。一方面创业能解决一部分就业问题，另一方面还能提供更多的岗位。除此之外，创业给教育带来的冲击也是十分积极的。创业教育能更好的锻炼学生的实践能力、创造力、想象力等，让学生们从单一的课堂教学当中解放出来。电子商务专业是提供创业教育的既定渠道，《客户关系管理》课程是电子商务专业的专业核心课、核心技能课。因此，根据当前电子商务创业背景下对该课程进行教学改革，能更好得提升学生的综合能力。

一、 大学生从事电子商务创业现状分析

随着中央对创业教育的重视程度逐渐加大，当前越来越多的高校生选择自主创业。创业的方式、形式可以是多种多样的。但是要符合高校大学生自身条件，电子商务创业成为了首选。电子商务创业的进入门槛较低，同时对于资金的需求量也不大。相比起实体创业，更符合没有大量资金的学生群体，还能得到相关政府的支持。综合所有优势，大部分学生选择电子商务创业。但是选择自主创业的大学生们还面临着许多挑战，如技术支撑不足、资金筹备能力不足、管理能力不足、经验缺乏等。此外，电子商务创业门槛低，越来越的商家进入该领域，与高校大学生们争夺市场份额。市场的规章也在时时更新，大学生缺乏对市场的分析能力、应变能力。

二、《客户关系管理》教学存在的问题分析

《客户关系管理》作为电子商务专业的专业核心课程，该课程的主要特征为知识面广、跨度大、概念性较强。同时，课程还融入了较强的管理理念、创新思维等，由于本身的特殊性导致学生学习课程的难度较大。在教学过程当中主要存在以下问题：

1. 理论研究存在极端化

当前市面上关于客户关系管理的书籍大部分是集中在基本概念、管理过程、技术应用等方面。但是该课程对于实践性要求高，教材当中的理论远不及实践更新快，这就加大了教学上的难度。而且，该课程的技术应用主要是体现在计算机方面。理论与技术成为了教授该课程的两个不同切入点，大部分高校教学只能侧重于其中一个切入点，很难做到两者兼顾。

企业的客户关系管理实践证明，理论知识与软件技术两者是相辅相成的，缺一不可。理论知识是软件技术的指导思想，而软件技术是理论知识的实践应用。计算机软件应用仅仅是课程当中的一个环节，其客户为中心等重要理论也十分重要，两项主要内容之间的衔接不够紧密，这就形成了极端化。

2. 知识体系存在差异化

市场经济的发展激化了各个企业之间的竞争。早期能够制造出性价比高的企业能够轻易的占据市场份额，当前市场上产品的同质化越发严重，各个企业将侧重点转移到了客户身上。市场也从传统的以产品为中心渐渐转移到了以客户为中心。所以对于客户关系管理这门学科的理论支撑并不是很厚重，而且最早的客户关系管理是从市场营销这一专业中衍生出来的，其理论体系只要是源于营销类理论，慢慢发展成工商管理、电子商务等专业的核心课程，研究该课程的学者们大致分为这三派，不同的研究者对于课程的研究角度、研究方法、研究内容都有所不同，明显的差异化加大了教育工作者的工作难度。不同学派对课程的性质、教学大纲、教材编写、授课计划等方面都存在较大差异性，导致研究该课程的众多同行之间不能展开充分的交流，减缓了相互提升的进程。

3. 能力培养存在缺陷性

目前电子商务专业的培养目标是培养能够面相建设、管理、服务第一线的高级应用型专业人才，要求学生们掌握的知识向实用型转变，这就需要重点培养学生实际解决问题的能力。但是以往在《客户关系管理》课程的教学过程当中，主要是对理论知识的教学，不能给学生提供真正走入企业、融入社会的机会，不能为他们提供下真实工作的体验。为了弥补这一能力培养的缺陷性，教育工作者往往通过设计情景模拟，在虚拟的情景当中锻炼学生的专业技能。但是这种模拟只能在主观上给予相关感受，并不能提供真实感受。这一现象不仅仅存在于客户关系管理课程的教学当中，而是众多应用型较强学科的通病。因此，在这样教育方式下成长的学生们的动手能力较弱，进入到工作岗位之后的适应能力较弱，实际技能不足。

三、电子商务创业背景下客户关系管理课程教学改革

1. 课程教学内容设计

在电子商务创業背景下的客户关系管理课程内容的选择和设计是以学生在实际从事电子商务创业过程当中所具体用到的知识、技能等进行选取、配置内容。结合电子商务专业客户关系管理课程的课程性质、教学要求，结合各个高校自身的实际情况，课程的内容十分丰富，都设计课程最基础的内容。当前对于该课程的教授主要分为理论、技术、应用这三个方面。

结合电子商务的创业背景，在课程内容选取设计上应采用开放模式，规模传统封闭模式：在课程原理应用的基础上，主要对客户满意、客户忠诚、客户价值、软件应用等核心内容，同时还可融入电子商务创业岗位——淘宝客服、客户经理的具体实训项目。引入电子商务企业合作，让学生在学习过程中能及时将理论联系实际，提升其专业技能的培养。

2. 课程教学方法设计

传统的课教程教学过程当中，教学方法较为单一。教育工作者为表演者，将相关理论知识以自有方式传授给学生们。该种教学方法的教学效果一般，及时学生在当下能够理解，但印象不深。为了加深学生对理论知识的理解，同时锻炼其实际动手能力，教育工作者的角色应从表演者向导演转变，让学生们扮演演员，通过小组讨论、情景模拟等新方法促进其对理论知识的掌握。

教学过程当中应采用多种方法相结合，教学效果较好的有案例教学法、递进教学法等。案例教学法能很好地调动学生学习积极性，先用经典案例作为开篇，让学生们带着问题去学习、思考，提高学习效率。递进教学法是先由教育工作者设计情景，然后让学生进行实际仿真，锻炼其操作能力与专业素质。

3. 课程考核方法设计

客户关系管理课程理论性、操作性都较强，因此在设计考核方式时要重视以上两方面。整体的课程考核应由理论考核和技能考核两方面组成。理论考核是考察学生对于课程理论知识的掌握程度，而技能考核是考察学生读课程核心技能的掌握程度。

理论考核是由平时成绩和期末考试成绩组成。平时成绩主要是对学生在课堂上的学习态度、平时作业成绩进行评定。

技能考核是由技术考核、项目考核、实训考核三个部分组成。技术考核是对于计算机相关软件掌握能力的考核；项目考核的内容涵盖项目设计、实施过程、报告总结。综合成绩由个人得分和团队得分构成；实训考核是指学生在进行实训实施時全部过程的考核，将整个过程分成若干阶段，并对每个阶段的重要性进行分配，最终根据其完成情况以及所占比重进行考核。

四、 结束语

本文在《客户关系管理》课程原有的教学基础上，探索出更符合电子商务创业背景下学生技能培养的途径，实现“教、学、做”综合一体的教学模式，提供更好的教学方法，以真正的服务电子商务创业教育。此外，加强与相关企业的合作，让学生们真正进入企业，体现工作现场；教育工作者们开展与同行之前的充分交流，从而更好地提升教学质量，提升学生的专业技能，增加学生的实践能力。

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