急诊科医患关系的影响因素及对策

林亚笑

【关键词】急诊室；医患关系；影响因素；对策

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）04-2001-02

关注近几年新闻，医护人员被打事件屡见不鲜，更有甚者将身怀六甲的护士，打致流产。医护工作是治病救人的高尚职业，应是被感恩的，可是这样的事件让本已严峻的医患关系，更加紧张！医患关系是指以患者为中心，医生、护士、病人三者之间为恢复患者健康而建立起来的一种互动的特殊人际关系。此关系中应该是双向、双赢、互动的良性关系[1]。正确处理此种关系是维持医院正常工作秩序的基础。

1 影响医患关系的主要因素

1.1 人员因素 急诊室所涉及的患者大部分为急、危重患者，服务 质量的好坏直接影响到医院的医疗质量，常常出现急诊患者多而医护 人员不够用的情况，使得医疗、护理工作繁重而紧张，而患者及其家 属期望马上得到救治。在这种情况下，医护人员可能只顾及对患者疾病的救治，忽略了对患者及其家属的焦急心情的安抚，使患者或其家属产生不满【2】。

1.2 紧张因素 急诊患者病情多变复杂，如车祸患者，患者及其家属可能很难接受这一意外，容易将焦虑的情绪发泄到医务人员身上，医务人员由此长期处于紧张状态 ，容易产生疲乏感甚至导致神经衰弱，因此要求医务人员在技术操作上不允许出现半点差错，必须确保在任何情况下都要迅速作出正确处理。

1.3 医患沟通 常言说得好：好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。對于突然遭受病痛的急诊患者而言，医护人员的言语及语气往往会引起患者的不满。 外科清创室里，手术时患者有疼痛，有时医生说：“手术后肯定都有疼痛的，不要这么娇气！”等等[3]。并且患者、家属心情急躁，医护人员的言语稍有不慎或处置不当，就容易引发各种纠纷。【4】

1.4 治疗效果 急诊科突出一个“急”字，每位就诊患者都认为自己是最需要及时处理的，需要得到紧急和全面的救治，因此医护人员在处理急诊患者时要掌握疾病的轻重缓急，如果患者多、医护人员少，解释不到位，患者在经过某些如辅助检查、交款等环节后，可能认为时间长，易导致患者及其家属不满。

1.5 法制观念淡漠，缺乏自我保护意识，特别是在医疗护理文书的书写方面，主要表现有：抢救记录书写不完整、抓不住重点，甚至没有记录，为患者所做的关键性治疗未能及时、准确的记录，对一些病情未作临床观察，自行估计填写，有时出现医生的记录与护理记录不一致的情况。遇到医疗纠纷时，造成患者家属对病案的真实性产生怀疑，甚至司法机构都不认可，当发生医疗纠纷时给医院造成诸多被动。

1.6 流程因素 急诊科的院前急救系统及院内抢救系统，可能涉及多个科室或部门，其中任何一个环节患者不理解或不满意，都可能增长患者及家属的不良情绪的上升，导致患者投诉机会的增多。

1.7 经济因素 随着医疗卫生事业的快速发展，越来越多的大型的医疗诊断设备不断充实到医院来，随之而来的检查费用也水涨船高， 而患者的经济承受能力与医疗费用之间存在距离，当治疗及抢救达不 到患者的期望值，或当治疗效果不明显或进一步加重时就会发泄不 满情绪，与医护人员发生争执或投诉 。

1.8 环境因素 近年来在市场经济的影响下，人们对医患关系的理解、要求都发生了变化，把医疗服务活动同经济交往活动密切的联系在一起，“我为医院付出了，医院对我也必须有一个满意的结果”，当医疗的效果与患者的期望效果相背驰时，个别道德素质较低的患者及家属甚至社会“医闹”人员为达到经济补偿的目的，采取不正当手段，严 重干扰医院的正常工作秩序 。

2防范措施

2.1医护人员的合理配备与组合 急诊科的医护人员要相对固定，医护人员的数量与比例要相对合理，有利于危重患者的抢救和默契配合；每个班要老、中、青和高、中、低职搭配，有利于低职和年轻人员的学习培养：并且要有计划的培养人才，如有人事调动时，至少在人事调动前半年就要开始培养新的对象，方能适应急诊科复杂多变 的工作环境，减少医患纠纷【5】。

2.2 Spoth等人认为【6】，垂死和死亡现象作为一种刺激因素，除造成医护人员的直接心理压力外，还导致继发影响，它使医护人员产生一种紧张感，认为自身工作中的很小失误或差错。即会导致病人死亡，这种心理状态下更易发生差错事故。为此一方面可以加强医护人员情商的培养，另一方面实行弹性排班，有研究报道，小循环周期夜班比周夜班更有利于医护人员身心休息，缓解紧张，再者创造良好地抢救环境，提高抢救成功率，有利于提高和维护医护人员的自尊和自信。

2.3提高专业素质和提升自身素养 作为急诊科的医护人员牢树立“以患者为中心”的服务理念，务实地采取措施，一定能建立和谐的医患关系。为此要求急诊医护人员必须充分接受专业教育和训练，打好理论基础，不断总结经验教训，医生要有整体观念，救治伤病员有整体意识，不拘泥于某一专科思考问题。还要加强对心理学和医学伦理学的学习，提高医护人员培养良好心理品质的自觉性。再者换位思考，充分掌握与患者及其家属的沟通技巧。俗话说，“医者父母心”，作为急诊医护人员，必须具备高度的责任感和使命感。

2.4 优化急诊就诊流程，提高规范管理水平急诊急诊，关键就在于一 个“急”字。制度的完善和落实，是防范纠纷的重要保障。对于急、危、重症患者和“三无”病人，先义后利开启紧急救治绿色通道，以保证患者的得到及时诊治。

2.5 加强护理文书的管理，提高护理书写的自我保护意识护理文书是严肃的法律文书，在书写时要求记录可靠、及时，病情描述确切、简要、重点突出、层次分明；体温单项目填写齐全；医嘱执行正确，时间准确，并签全名。

2.6合理收费，关心病人的承受能力急诊抢救中，病人就诊除要求得到医疗、护理外，最为敏感的就是收费的合理性与安全性。病人常以审视质疑的态度看待收费问题，这就要求急诊医务人员要加强 与病人沟通，提供明细的费用清单，增加收费的透明度，关心病人的 承受能力，多以病人的角度考虑。对病人及家属提出的各种疑问和要求，及时提供查询帮助，将所用的每笔费用情况讲清楚，如有问题， 及时纠正，及时化解因误会所引起的纠纷。

参考文献

[1] 陈桂勤.医学论理学[M].昆明：云南科技出版社，2003：43—44

[2] 杨爱云.急诊科医患关系影响因素及对策[J].中国现代药物应用，2012.4（3）：239——240

[3] 苏秋棉.医疗冷漠症产生的原因及对策研究[J].医学与社会，2003，16（2）：7.

[4] 辛天平.院前急救潜在的法律问题及对策[J].中国危重病急救医学，2006，18（10）： 626.

[5] 戴荣寿.浅谈在急诊医疗中如何处理医患关系与沟通[J].南京医科大学学报（社会科学版），2008，8（4）：341—343.

[6] Spoth R.eta1.Intensive care staf stres8ors and life event change acpo68 multiple settings and work units.Heart Lung，1987，16（7）：278