企业公共关系危机管理的困境及对策

田新景

摘要：企业在经济社会的不断发展中占据着重要的地位。而企业处理公共危机关系到一个企业的兴衰。怎样面对、化解这些危机，把危机变成契机，推动企业继续向前发展呢？本文认为企业应该有计划、有意识地和社会公众进行信息双向交流、互动，来增进公众对企业的了解、信任与支持，实现企业和社会的协调发展。

关键词：企业公共关系 危机 困难 措施

1.前言

现代企业的四大支柱是公共关系、设备、资金和人才。如今，企业公共关系危机引起了越来越多人的关注，而大多数企业却缺乏公共危机意识，缺乏相应的预防体制、不能及时处理危机。如：“2012年的红牛添加剂事件”、2011年的“蓝月亮洗衣液荧光增白剂事件”、“丰田汽车召回门事件”以及“王老吉夏枯草事件”等。这些事件都很好的证实了公众关系危机的破坏性、突发性和影响力等特点。这些危机会使公众和企业之间的关系迅速恶化，从而让企业不能正常的展开业务，企业的发展、生存受到威胁。最近几年，诸如此类的企业公共危机事件时有发生，在引起大众关注的同时，也让企业自身逐步重视起来。

2.名词解释

公共关系是指社会组织为了适应环境而去改变环境，树立一个良好的社会形象，进行传播、沟通，让该组织和其相关的公众相互适应、互惠互利，彼此真诚合作的一种状态。企业公共关系问题就是企业在日常的生产经营中受到不利因素的影响而使企业形象受损，产生信誉危机、市场经营打击，对企业的发展构成威胁的状态或者事件。这些问题可以让企业的管理系统的运行状态处于混乱、市场，致使管理周期失常。为了预防、摆脱危机、转化危机的一种企业管理的积极行为就是危机管理。公共危机管理就是要有计划、有目的、有步骤的运用恰当的方法让企业的危机在短时间内得到有效的控制，将危机带来的损失降到最小，尽快恢复企业的形象。

3.存在的问题

危机意识薄弱。企业管理者时刻都要有危机意识，长远的眼光。在一个渐变的环境当中，贪图一时的享受，在成功的状态中沾沾自喜，当环境恶化时想要有所行动已经为时已晚，这就是著名的“蛙死温水”。在形势好的时候要保持清醒的头脑，危机感不能缺失。因为，企业公关危机防范中最坚固的防线就是超前而全面的危机意识。只有具备了危机感，企业才能从自身出发不断完善内部机构，避免危机的发生，及时发生也能较好的应对。

隐瞒事实。企业的发展在面对突发事件时都会有报喜不报忧的情况。在突发事件面前应该是及时想出解决“忧”的策略，把“忧”说出来，让企业的内部人员一起想办法去弥补、挽救，而不是隐瞒不报。

反应速度慢。社会舆论关注的焦点往往是危机，危机是新闻媒体报道的线索、最佳素材，问题严重时，能牵动整个社会的神经。企业在遇到问题时应该积极的采取应对措施，反思自己的失误之处，而不是掩人耳目，欺骗公众和媒体。负面新闻的传播速度往往比人们想象的要快得多，企业辛辛苦苦经营多年，却可能因为一个负面新闻而毁于一旦。所以，面对突发状况，企业要灵活应对，当机立断，努力去弥补。

社会责任感缺失。在企业运行的过程中，企业只关注眼前的利益，没有社会责任感，对社会、对公众极其不负责任；为了推销产品，不重事实的做虚假广告，过分夸大产品的效果等这些行为都会使公共关系恶化，让企业形象受损，而公众对企业产生质疑、不信任。

4.公共關系危机管理对策

4.1树立忧患意识

要预防危机，首先就要树立全体员工的危机意识，把这项工作当成企业管理的重要部分之一。公众危急时刻潜伏在企业的周围，随时都可能给企业带来致命的打击。树立危机意识，首先要注重企业的声音和形象。形象和声誉是一笔巨大而无形的资产，是一个企业不断发展的动力和源泉，而维护好企业的这笔财富是企业的基本目标。可以利用报纸、网络、电视等传播媒介来影响公众，争取到观众，引导新闻媒体对企业进行正面的宣传，为企业创作一个良好发展的舆论环境。在此基础上，最根本的还是企业要讲究诚信，企业要坚守诚信。面对危机时，企业要能坦诚的说清事情的原委，虚心接受公众的批评，努力淡化矛盾，尽力转化危机。

4.2预警系统的建立

在企业中建立必要的危机预警系统，积极有效地做好危机的防预工作。大部分的危机是可以避免的。在企业的内外部保持高度的警惕，防患于未然，把危机发生的概率降到最低。第一，可以关注国家的相关法律政策，根据国家的法律法规做出企业的调整。第二，要收集信息，关注、发现潜在的威胁。对已经出现了的危机，可以组织相关人员进行评估，对危机形态进行分类，对危机的情况进行综合分析，在经过全面、清晰的预测之后制定预防危机的对策。第三，可以在企业内部模拟危机管理，进行危机培训。这样做，可以加强管理人员的反应，制定危机管理的模拟方案，还能检测危机管理方案是否得当、可行。从多方面下手，将危机带来的伤害程度降到最低。

4.3危机处理

对于企业来说，最可怕就是传播媒介“雪上加霜”。在危机发生后，企业应该坚决的表明立场，积极的进行多方的沟通，引导舆论，稳定公众的心，重新构建公众和企业之间的信任关系。一，企业可以成立专门的危机管理小组，在危机爆发之时将有危机公关经验的人员组成危机小组，及时作出评估，以便处理危机事件。二，在危机事件发生之后，传闻、猜测和媒体的报道都会蜂拥而至，这个时候不和公众主动沟通的话，传言、误解必然会愈演愈烈。所以掌握舆论对处理危机非常重要。三，在危机曝光而事件仍在调查中时，可主动为媒体提供背景材料、采取相关措施、和事件相关的资料。四，与其他权威机构合作，共同解决难题。行之有效的危机管理能让企业在危机之中发现商机，发现发展的机遇，最重要的是能保障企业在公共关系危机中遭受的损失降到最小。

5.结语

一个企业的发展和成长不可能是一帆风顺的，在竞争激烈的信息时代随时会发生各种各样的危机。在目前的市场环境中，公共危机出现的次数频繁、杀伤力之大都是有目共睹的：损害企业声誉、形象，造成恶劣的社会影响，承受巨大的舆论压力……因此，企业要尽自己最大的能力去避免危机的发生；危机发生时要开诚布公、客观的面对不足之处，理性的认清问题，及时做好公共关系危机管理工作。这样，才能为企业的进一步发展做好准备。

参考文献：

[1]廖为建，公共关系学，全国高等教育自学考试指导委员会组编高等教育出版社， 2000.320-351.

[2]伊恩·米特若夫、格斯·阿纳戈诺斯著：《危机防范与对策》，电子工业出版社，2004.4、85.