质量与成本悖论分析及其消解探讨

□王小菲

(云南民族大学管理学院，云南 昆明 650000)

三聚氰胺、地沟油、瘦肉精、毒胶囊、肉毒杆菌等事件的发生给出现质量安全事故的行业造成了不良影响。很显然，质量问题已经成为消费领域的主要矛盾。

一、质量与成本悖论的表现

(一)企业中质量与成本的对立关系

企业把质量与成本二者的关系对立起来:一类是习惯于强调质量，付出更多成本，企业经济效益不理想;另一类是企业为寻求生存，微利甚至亏损生产。

在企业内部的各部门，表现为:企业要求物供部门以最低的成本买到最高质量的产品，特别是主要生产物资，原则上须采购那些质量在业界享有高声誉的企业产品。但其价格不是最低的;在产品质量形成的生产过程，企业强调狠抓质量，同时竭尽全力压缩检修费用、缩短检修工期，使质量控制处于尴尬境地。

(二)消费者对质量越来越严苛的要求

在商品短缺阶段，生产者生产的产品不愁销路。但商品相对过剩阶段，消费者对产品质量的要求提高，希望产品具有超越其标准的特性。从产业链来看，如果上游供应环节出现纰漏，产品再加工就一定会存在不同程度的缺陷。此时，下游企业对产品的控制难度就会加大，因此企业也希望购买到高质量的原材料。

(三)生产者与消费者之间激烈的讨价还价

随着自主意识和规避风险意识的增强，消费者偏向在价格上表达诚意的卖家。但市场中，虚高标价、虚假降价、价格欺诈等不规范的行为非常普遍。消费者更青睐通过讨价还价来降低支付风险。于是就出现消费者未考虑产品的生产成本就压低价格;商家隐瞒事实，标高价格，以保证能够在消费者削价时赚取利润。

(四)消费矛盾纠纷

据2013年上半年全国消协组织受理投诉情况统计，2013年上半年共受理投诉265，572件，与2012年同期相比上升了3.5%;挽回消费者经济损失59，057万元，与2012年同期相比上升了124.3%。从类别来看，质量投诉类案件占到47.2%。消费矛盾纠纷持高不下，使企业诚信受到质疑。

二、质量与成本悖论产生的原因

(一)企业价值观—以自身利益为导向，忽视社会责任

企业价值观影响着产品设计、材料采购、生产控制、销售和服务反馈，是质量控制的内在动力。企业的价值观决定企业的质量文化观，过度注重企业自身利益的价值观所形成的企业质量文化，会采取折中的质量水平，纵容懈怠行为。

从本质上说，任何企业都希望产品中存在的缺陷为零。但在现实生产中，常出现质量的不合格问题。这些质量缺陷有些来自机器误差，有些来自人为忽略性差错，还有一些来自节约成本的偷工减料，多数企业会放纵不影响大局的一点瑕疵。2009年11月至2010年2月底，以“精益生产”和“注重质量”著名的日本丰田汽车公司先后因脚垫、踏板以及刹车问题在全球召回逾850万辆车，超过了2009年丰田全球781万辆的销量。丰田公司被成本至上的理念“挤掉毛巾上的最后一滴水”逼到了质量的危险边缘，忽视了确保产品质量所需的最低单位成本。企业不能把握好价值取向，降低对质量的追求，会为消费者对产品质量的信赖程度提供现实参考，将进一步加剧矛盾。

(二)买卖双方信息不对称—供应的柠檬市场问题

在主要原材料采购方面，以奶农向奶站供应原奶为例。在原奶供应中，奶农更清楚原奶质量。而作为收购一方的企业只知道市场上有一定比例的高质量原奶。当买方无法更加清晰的辨别高低质量时，只愿意支付平均质量的价格，此时高质量原奶卖方不得不按低价格交易而承受损失，低质量原奶卖方却以平均价格进行交易而获得额外的收益。如此下去，高质量原奶卖方会转而生产相对较低质量的产品，从而使得市场中原奶的质量下降。在企业辅助产品方面，以生产酒瓶的企业为例。厂商在向下游企业供应酒瓶时，为保护酒瓶，通常应用塑料箱和托板来防震。假设一家生产啤酒的企业有3家啤酒瓶供应商A、B、C。A企业的托板可以重复使用15次，B、C企业的托板可应用10次。在酒瓶运达啤酒生产企业并将啤酒装瓶后，这些需要返还的15次和10次的塑料箱和托板就混淆了，结果导致A酒瓶供应商的损失，进而使生产托板的企业托板质量下降。

(三)消费者转变—价值创造者

供需市场的转变过程也是消费者的转变过程。

一是消费者质量理解多层次化。人们习惯用质量好和坏的笼统概念来对产品或服务进行评价。例如，洗衣机洗衣服不干净，人们会说洗衣机的质量差;洗衣机节水，人们则会说洗衣机的质量好。维修人员业务娴熟，人们就会评价服务质量好;维修人员举止不当、衣冠不整，人们就会认为服务质量不好。由此可见，人们对质量的认识具有多层次性。

二是消费者忠诚回报。广大消费者的消费目标归根究底是买到令自己满意的商品。企业希望消费者从满意转化为忠诚。同样，消费者希望企业没有欺骗即企业忠诚。而高质量、低价格、性能稳定的产品和服务是消费者对企业忠诚认证的一条重要标准。研究显示，针对首次出现的问题消费者往往采用向商家抱怨的方式。当消费者得不到补偿或产品的缺陷超出预期的不满限度时，消费者会选择投诉以及向周围人群宣传的方式发泄。

三、质量与成本悖论的消解

质量与成本是辩证统一，可以调和的悖论。只是从消费者和企业两个不同角度对各自的要求提出了期望。但基于市场制度不健全、人们认识的局限性等原因，悖论的消解将是一个长期的过程。而企业是这对悖论消解的关键。

(一)改进质量成本模型，建立基于顾客满意程度的控制模型

要正确认识质量与成本间的关系，就应运用质量成本管理的方法走出误区。

质量成本(Quality Cost)的概念由美国著名质量专家费根堡姆提出，并在实践中得到运用。质量成本就是为保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成损失的总和，分为两大类四个方面。第一，质量保证成本C1。包括预防成本即预防故障的费用;鉴定成本即为评定产品或服务是否符合质量要求而进行的实验、检验费用。产品的合格率与保证成本之间是正相关关系。第二，故障损失费用C2。包括内部故障成本即产品在交货前未能满足质量要求所发生的成本;外部故障成本即产品在交货后未能满足质量要求所发生的成本。产品的合格率与故障成本之间是负相关关系。

企业的质量成本是动态变化的。一些发达国家的专家提出:21世纪的经济发展是以消费者的质量观为主导的，应当把“消费者满意度”列为衡量“企业国际竞争力”中核心能力的主要标准。如图所示，假设C3为服务质量成本，那么质量成本特征曲线就由C移动至C'，顾客满意度P就提高为P'。因此，企业应当在质量、成本、满足消费者需求之间寻找平衡，并通过分析消费者的质量效用、企业自身的服务费用、消费者需求，不断建立起新的平衡点。

(二)树立成本分层理念，换思路降低成本

质量符合国家强制标准和行业标准是退而求其次的前提，即企业的成本控制应“分场合”。

进行过程控制，对各类因素进行分层，找主导性因素，分三种情况:对于原材料、零配件起支配作用的生产，在采购时选择合格品，不合格品不投产;对于机器设备起支配作用的生产，对机器设备定期检查和维修以确保其精度;对于操作人员起支配作用的生产，招聘态度认真、有责任心的员工，定期对员工进行培训以提高其素质。

值得注意的是，产品从设计到出产，80%以上的成本在产品或工艺设计时就产生了。如果产品设计存在一丝纰漏，缺陷在生产中都会被逐级放大，影响到最终产品的质量。成本的控制应该对产品的质量保持如履薄冰的高危观念，了解产品成本构成层级，才能发现哪些部分是可以降低的，哪些部分不能降低，最终将质量成本指导至最佳平衡区域。

(三)打造企业文化，构建全社会质量诚信体系

诚信的维护依靠每一个经济单元，企业必须增强自律意识。质量管理专家戴明强调“最高管理者负有永恒的质量义务”。企业的领导者，必须把质量改进提高到战略层次，并作为日常经营的一部分;质量意识必须存在于各个部门，不能将质量部门与其他部门对立起来。

非企业成员是市场的参与者，企业的监督者:国家和行业在制定标准时，应秉承国际先进性要求。目前，我国的监管制度多但执行力差，对当下出现的质量问题存在不可推卸的责任。例如，产品一旦出现质量问题应该给予几十倍甚至上百倍于产品的巨额罚款;充分发挥民间主导的标准方案制定，使法律由笼统转变为具体，根据行业特点把一般性的号召变为具有操作性的要求;执法部门必须对企业经常进行突击检查，即使厂家产品为免检产品，从而完善企业的质量档案;充分利用媒体报道的舆论宣传作用，努力提高全民族的打假意识。

(四)确保基本质量，打造富有竞争力的质量

产品的基本质量意味着企业的产品具有进入市场的资格。站在最终市场消费者的角度包括实用、感觉、安全、节约和服务方面质量。但企业的产品仅具有基本质量特性是没有竞争优势的，消费者不会被吸引。相应地，如果企业不能实现基本质量要求，最终市场消费者就会对企业不满。因此，企业应突出其竞争力质量。主要表现在:恰如其分的功能、卓越的使用价值、美观的外形设计、使人放心的安全性、优质的服务等。

值得注意的是，基本质量很难转换为有竞争力的质量，但在市场混乱的情况下，基本质量能够转变为有竞争力的质量。比如大部分奶制品都添加三聚氰胺时，尽管“无三聚氰胺”是一项基本要求，但当竞争对手不能满足这一基本质量要求时，没有添加三聚氰胺就演变成为有竞争力的质量特性。因此，通过细致入微的调研与预测，挖掘消费者的隐性质量需求，才能在个性化的竞争环境中赢得主动。

(五)规范宣传，有效引导消费者

消费者在与厂家和其他消费者沟通时无法对质量的表述达到统一理解，会增加消费者对企业的误会和不满，甚至造成深层矛盾和不信任。因此，企业在广告、说明书以及促销中应增加规范的解释，针对不同人群的文化程度使用通俗易懂的语言来阐述产品质量，从而及时传达给消费者有效的质量信息。也只有在消费者和企业的相互信任中才能实现生产的持续，实现社会效益的增加。

质量和成本是推动企业前进的两个车轮，采取恰当的设计来克服质量与成本悖论所带来的负面影响，有助于创造一个秩序规范的市场环境。文章从企业的角度出发进行了探讨，还需政府部门、广大消费者的监督和管理，才能提高产品的质量，并在此基础上实现企业成本的降低。

［1］戴明.戴明论质量管理［M］.海口:海南出版社，2003.

［2］何安华.基于产业链的乳品质量安全控制的博弈分析［J］.农业经济与管理，2012(1):71－84.

［3］霍华德.S.吉特洛等著 张杰等译.质量管理(原书第3版)［M］.北京:机械工业出版社，2008.

［4］李维安.丰田“召回门”:不要让运营危机演变成治理危机［J］.南开管理评论，2010(1).

［5］秦观生.质量管理学(第二版)［M］.北京:科学出版社，2008.

［6］苏秦.现代质量管理学［M］.北京:清华大学出版社，2005.

［7］汪邦军.质量成本曲线方程与质量改进的经济分析［J］.北京机械工业学院学报，2002(2):65－70.

［8］杨瑞.基于顾客满意的持续质量改进探讨［J］.Commercial Accounting，2011(14):64 －66.