翻转课堂优化高职课堂教学的实践与思考——以“客户关系管理”课程为例

杨甜甜，吕焱飞

（金华职业技术学院，浙江 金华 321007）

翻转课堂（Flipped Classroom）指课前学生完成以教学视频为主的学习资源的观看和学习，课堂上师生一起完成作业答疑、交流互动、协作讨论等活动的新型教学模式[1]。翻转课堂的表象是教学流程的逆转，实质是知识传授的提前和知识内化过程的优化。对学习者而言，翻转课堂具有教学视频短小精悍、教学信息清晰明确、复习检测方便快捷等特点，突出了学习者的主体地位，使学习者摆脱时间与空间束缚，利于知识的内化与迁移[2]。目前，针对翻转课堂的研究主要集中在视频资源开发研究[3]、教学设计与实践研究[4]、与传统教学模式的比较研究[5]以及与其它教育技术结合的效果研究[6]等领域。典型的实践案例和教学模式包括美国的可汗学院、林地公园高中，国内的重庆聚奎中学“三四五六”模式、深圳南山实验学校模式、广州海珠五中模式等[7]。高职院校对于翻转课堂的教学应用处于探索阶段，缺乏具有代表性的应用案例。

高等职业教育是我国高等教育不可或缺的重要组成部分，高职学校数和学生数都接近高等教育总规模的一半[8]。高职教育以培养高素质高技能人才为目标，注重实践能力的培养,课堂教学中多采用任务驱动的项目化教学模式。当前高职生源现状决定了学习者普遍存在缺乏良好学习习惯、学习主动性较差等问题，课堂仍是学生获取知识与技能的主要渠道。翻转课堂为开展高职课堂教学改革提供了新思路，为解决学习者主动性差、个体化差异关注欠缺、教学反馈获取相对滞后等课堂教学中的难题提供契机。

“客户关系管理”是高职电子商务专业核心主干课程之一。通过教学使学生掌握客服岗前知识、客户服务技能、客户管理的工具与方法、客服团队管理知识及典型电子商务平台下客服的工作要点，为其今后从事客户服务与管理工作奠定基础。金华职业技术学院作为全国示范性高职院校,历来重视教学模式的改革与创新，近年来构建了“五化教学模式”[9]、“Moodle 社会化学习模式”[10]等适用于高职课堂的教学模式。笔者在基于校园Moodle平台的“客户关系管理”课程中引入了翻转课堂的教学模式，进行高职课堂教学改革的有益尝试。

一、教学分析

（一）教学内容分析

会员管理是客户关系管理的重要内容与核心技能点之一，客户价值分析是开展会员分级与管理的依据。RFM模型作为客户价值分析的常用模型在大量CRM软件中广泛应用，如笔者所在学校使用的ShopEX CRM系统就是通过RFM参数设置实现会员等级设置与会员管理。客户价值分析教学单元共4课时，理论与实践操作各2课时。理论环节介绍RFM概念、参数构成及含义、工作原理和典型应用；学生在理解的基础上，能使用2×2×2的分析策略寻找特定的客户群、描述其行为属性，并依照构成比例，对各级会员RFM参数的取值范围做出建议。实践操作环节，详细示范六步骤的RFM分析过程；学生在领会的基础上，能根据企业真实运营数据开展RFM分析、设置软件参数，加深其对原理与操作的理解和掌握。

RFM分析是一种基于客户历史购买记录的分析，其原理与分析过程对于缺乏企业实战经验的初学者来说比较抽象，较难理解和掌握。以往，学生能模仿教师的操作步骤完成样本数据的分析，但由于理解不透彻，许多学生无法实现知识的迁移，不能独立完成其他情境下的分析。因此，在设置CRM软件RFM参数时往往缺乏依据地随意设置，无法有效协助企业开展会员管理。

（二）教学目标分析

在知识层面上理解RFM模型中各个参数的含义、工作原理和适用领域；操作层面上掌握使用EXCEL进行RFM分析的步骤；在应用层面上针对实际的会员历史消费记录实施RFM分析，设定合理的RFM参数，并在ShopEX CRM系统中进行设置。

（三）教学对象分析

学生比较缺乏学习主动性和自律性，对实验操作类项目比较感兴趣；具有基本的计算机操作基础，能够使用常用的办公软件和网络工具；许多课程中都采取项目化教学模式和Moodle教学平台，学生对这种教学方式较熟悉和适应；课程中已经使用ShopEX CRM进行客户运行数据统计，学生对系统的菜单界面较熟悉。

二、单元教学设计

翻转课堂主要通过教学流程的翻转，分解知识内化的难度，增加知识内化的次数，促进学习者对知识的吸收和迁移。从这个意义上说，教学流程是翻转课堂的核心要素。以实现翻转流程为出发点，在教学设计与实施过程中，还需考虑资源要素和环境要素的设计。资源要素指以微视频为核心的，支持学生课前自主学习、课后拓展学习的各类教学资源；环境要素指以数字化学习平台为中心的，支持资源共享、知识传递、信息交互以及教学管理的教学环境。

（一）流程设计

教学流程的设计从两个维度展开，第一个维度是时间，即课前、课中、课后三个主要教学阶段；第二个维度是对象，即教学的组织者、参与者、载体等。见表1。

表1 客户价值分析单元教学简明流程

理论课前，将包含电子教材、电子课件、实验指导书、模拟数据、拓展任务等资源的教学包上传至课程Moodle平台相应教学单元的文件夹内；教师布置任务，要求学生在截止时间前观看微视频，完成巩固练习，记录疑难问题并在Moodle平台上反馈与交流。理论课中，教师提出讨论问题，学生根据预定的分组讨论，对讨论中的共性问题由师生协作解决，同时根据课前反馈情况教师提供个别指导；然后，教师布置任务，由小组合作完成并汇报成果，教师予以点评。理论课后（操作课前），教师要求学生观看微视频，并利用配套的模拟数据和实验指导书自行练习、相互交流，记录最困惑自己的问题，作为反馈提交Moodle。由于软件环境、前导课程基础的差异，此步骤中学生可能需要：（1）安装配置 Excel或WPS；（2）复习Excel中数据透视表的操作；（3）复习Excel的min（）、max（）、roundup（）、if（）函数用法；教师在课前将学生反馈的困惑问题进行分类整合。操作课中，教师针对反馈问题进行解答，再布置任务，要求学生独立地对Shop EX CRM中某绑定网店的客户数据进行RFM分析，根据具体的会员等级与构成比例，确定会员分级的RFM参数值；学生在下课前20分钟将分析过程Excel文档作为课内作业提交Moodle，教师随机抽查两名学生的完成情况并作集中点评，总结本次实验的主要问题及注意事项。操作课后，学生订正、完善、重交实验报告，自学拓展任务；各人以Wiki形式撰写本单元收获的知识点与技能点提交Moodle；教师对教学活动的组织、实施与成效进行反思；最后，师生对单元学习效果进行评价，评价内容包括学生课前独立学习的表现、小组讨论表现、实验报告的完成情况三方面,分别由自我评价、小组互评和教师评价完成。对个别未完成巩固联系的困难学生，教师督促其课后使用学习资源进行补救学习。

（二）环境设计

Moodle社会化学习平台是目前全球应用最广泛的教学管理系统之一，具有强大的用户交互、资源共享、教学管理等功能[10]，是构建翻转课堂的有力工具，保证了信息传递、学习活动的顺利实施以及个性化协作环境的创设。本单元中，在课前和课后依托校园Moodle社会化学习平台，通过资源管理模块实现微视频等学习资源发布；通过测验模块实现巩固练习的保存、抽选、定时发布、自动评分和答案提示；通过论坛模块和聊天模块实现师生/生生交流互动；通过课程管理模块实现对各项任务完成情况跟踪及日志数据分析；通过作业模块实现学习成果的限时上交、重交和评价；通过Wiki功能实现学习日志的编辑、发布和修改；通过互动评价模块实现学习过程的自我评价、相互评价和教师评价；最终引导学生开展学习拓展与学习补救等活动，如图1。课中依托传统的多媒体专业教室/专业机房，开展分组讨论、协作学习等课堂教学活动。

图1 基于Moodle支持的翻转课堂

（三）微课设计

微课是翻转课堂的特色所在，辅助教学难点突破。RFM模型是本单元教学的重难点，教师录制两个10分钟左右的微视频，分别用以演示RFM分析的相关原理以及维度为3×3×3的RFM分析步骤。微课1以聚焦网店季末促销场景为切入点，提出根据客户历史消费记录的分析结果选择促销对象的思路；进而引出RFM模型，动画演示其工作原理，讲解进度、频度、额度三个参数的具体含义；例举RFM模型在网络零售客户管理中的应用实例。微课2以实际工作任务为出发点——根据某网店的客户历史消费数据对客户进行分析，筛选出有潜力的不活跃客户以及优质的活跃客户,以便开展会员营销；提出使用理论课内介绍的RFM模型进行客户细分；按照数据概览、数据清洗、数据处理、数据分析、结果可视化输出、结果解读六个步骤演示RFM客户细分的操作步骤；最后对RFM分析步骤进行总结。利用微课可中断、反复观看的特点，学生根据自己的学习基础有针对性地预习，保证课内学习效果。

三、实施效果实证分析

为分析翻转课堂的实施效果，笔者采取了对照实验的方法，以我校2012级电子商务专业（技术方向）学生为研究对象，对上述单元教学设计进行验证。实验对象分为A、B两个平行班，分别为50人和47人，人数基本相当，分组名单已在Moodle中设置。学生以往学习中已使用过Moodle平台，对环境的适应性较好且已学习过计算机文化基础、电子商务概论等前导课程。在实验中，以A班学生作为翻转课堂的实施对象，B班学生作为参照对象，选取课程“项目三 客户管理基本技能”中的“任务3客户价值分析”进行教学。实验结果显示，实施翻转课堂的A班学生在学习主动性、学习效果上优于B班，并且教师能够及时获得学习反馈进行干预，降低困难学生的比例。

（一）提高学生学习主动性

教师通过站点统计、学生活动日志、课堂感受等多种渠道了解学生的主动性与参与度。数据显示，在开展翻转课堂实验的2014年4月的第三个教学周，A班Moodle平台平均活动量为887次/人，而对照班B班仅为383次/人。以A班毛某某同学为例，学生活动日志数据表明该学生的活动次数在翻转课堂时期达到个人历史最大值983次（见图2），学习主动性明显提高。教师则明显感觉到翻转课堂学生的注意力集中、参与度较高，课堂上玩游戏、看电影的现象极少发生。

图2 学生毛某某活动日志

（二）改善学生学习效果

单元成绩由独立学习表现（30%）、小组合作表现（30%）、实验报告完成情况（40%）三项构成，根据课前巩固练习、Wiki学习日志、实验成果，分别由自我评价、小组互评和教师评价完成。将两个班的学生成绩按由高到低进行排序统计，实验班平均成绩为87.54分，对照班平均成绩为72.06分，就平均成绩而言，实验班高出对照班5.47分。将分数划分为五段：90-100，80-89，70-79，60-69，0-59，实验班学生在这五个区间的比例分别为12%、54%、38%、4%、0；对照班学生在五个区间的比例分别为0%、27.66%、55.56%、40.47%、17%。从分段统计看，实验班的优良比例远大于对照班；从教学目标达成情况看，实验班全部达到预定目标，而对照班8人不及格，需进行补救性学习。

（三）改进反馈获取及利用

传统教学流程中，反馈是在学生完成全部理论和实践的学习以后，教师根据作业和实验操作的结果获得的。因此，反馈获取的时间较晚，获取后往往只能采取补救式的操作，即在新单元开始前的复习环节要求学生订正并完善。补救式的学习主要依赖学生的自觉性，教师对补救的程度和效果难以控制。

在翻转课堂中，反馈是在学生完成微视频自学和巩固练习以后，教师通过系统分数统计、错误项统计和交流互动获得的。与传统流程相比，学生反馈的获取提前了，不论是概念理解偏差、混淆，还是操作步骤不明，或是前导知识欠缺，教师都可以在分类的基础上有针对性地组织课内讨论和解答。更有意义的是，微课自学环节结束后，学习兴趣被极大地激发，学生乐于主动寻求答案。此时，教师通过思维引导、推荐阅读的方式，鼓励学生进一步深入学习，有利于拓展知识面、培养学习兴趣。

翻转课堂颠倒了传统的教学流程、教学理念、教学模式和师生关系，贯彻了构建主义理论，为信息技术在教学中的应用提供了更广阔的平台。通过实践证明，翻转课堂对提升高职课堂教学效果、优化高职课堂教学流程具有积极意义。教师应该树立课堂教学改革的信念，提升信息素养和技术，抓住翻转课堂改革的契机，在高职课改中积极实施翻转课堂模式，提高学生学习主动性和学习效果。

[1]钟晓流，宋述强，焦丽珍.信息化环境中基于翻转课堂理念的教学设计研究[J].开放教育研究，2013（1）：58-64.

[2]赵兴龙.翻转课堂中知识内化过程及教学模式设计[J].现代远程教育研究，2014（2）：55-61.

[3]Katie Ash.Educators Evaluate ‘Flipped Classrooms’ Benefits and drawbacks seen in replacing lectures with on-demand video[J].Education Week，2012（10）：6-9.

[4]Gardner J G.The Inverted Agricultural Economics Classroom:A new way to teach?A new way to learn?[EB/OL].(2012-08-12)[2014-07-19].http://ageconsearch.umn.edu/bitstream/124799/2/Gardner.pdf.

[5]Strayer J F.How learning in an inverted classroom influences cooperation，innovation and task orientation[J].Learning Environments Research，2012，15（2）：171-193.

[6]Gannod G C，Burge J E，Helmick M T.Using the inverted classroom to teach software engineering[C]//Gannod G C，Burge J E,Helmick M T.Proceedings of the 30th international conference on Software engineering.ACM，2008：777-786.

[7]张金磊，王颖，张宝辉.翻转课堂教学模式研究[J].远程教育杂志，2012（4）：46-51.

[8]黄达人.高职的前程[M].北京：商务印书馆，2012：3-4.

[9]胡华江，杨甜甜.抓五点 促内涵 打造特色专业：电子商务专业建设的创新与实践[M].长春：东北师范大学出版社，2014：126-127.

[10]吕焱飞.构建社会化学习环境的实践与探索——以基于Moodle平台的《Java程序设计》为例[J].考试周刊，2013（60）：110-112.