公共图书馆贴心服务及体系模型构建

●杨 琳

（郑州图书馆，郑州 450053）

1 公共图书馆实施贴心服务的意义

所谓“贴心服务”，按笔者的理解，指在悉心了解服务对象的真正需求的前提下，在完善、提升专业服务的基础上，通过各种途径，采取多种方法，利用所有条件，加强爱心服务（也可称暖心服务、情感服务等），努力满足读者需要，并让读者可知可感的过程。

目前图书馆贴心服务的实施正当其时：国家提出建设和谐社会，提升公众幸福感。图书馆作为国家的文化基础设施，有责任有义务为和谐社会建设作出贡献，图书馆界也提出了“和谐图书馆”建设的目标，一方面是在图书馆内部提升馆员的幸福感；另一方面，也是最关键的，着眼于图书馆与读者之间和谐关系的建立，提升读者的幸福感。

从图书馆自身的角度来说，实施贴心服务也具有重要的实际意义。第一，改进服务质量，提升服务水平。第二，使图书馆更好地履行职能。第三，提升图书馆的社会形象。第四，阻止读者流失，赢得与相关组织的竞争。

2 公共图书馆实施贴心服务存在的主要问题

（1）激励不够，动力不足。公共图书馆是社会文化事业机构，提供免费服务，本身不能赢利，资金几乎全部依靠政府投入，而政府投入相对不足，所以无法对贴心服务进行必要的物质激励。在此情况下，实施贴心服务的动力明显不足，图书馆的积极性不高。其次，从馆员的角度来说，比起其他行业，他们的收入不多，社会地位也不高，而实施贴心服务，对他们的要求却大大提高，但是回报——尤其是物质回报却是极低的。因物质激励的缺乏，使精神激励的效果也打了折扣，于是馆员缺乏激情，提不起兴致，无法全力以赴，即使图书馆强力推进，实施的效果和可持续性也无法保证。

（2）“读者第一，服务至上”的原则长期没有得到真正贯彻。作为图书馆领域的核心职业道德观，“读者第一，服务至上”的原则在实践中贯彻起来非常难。为什么难，说到底还是需要图书馆和馆员的全身心投入，并且是不讲回报的投入，尤其是不讲物质回报的投入，使图书馆和馆员都难以做到，使得这一原则在实际贯彻中常常走样。第一个走样是使这一原则变成了“自身第一，舒服至上”，图书馆疏于管理，不图进取，馆员得过且过，混一天是一天；第二个走样是让这一原则变成了“特殊读者第一，投机服务至上”，眼里只有官员、上级、名人等，反映了内心深处有媚权的不良心态，这是馆员心怀“选择性偏好”，进行“选择性投机”的结果。在这种情况下，我国公共图书馆无法普遍、有效、长期开展贴心服务也就容易理解了。

（3）平等服务还没有完全落实。公共图书馆平等服务主要体现在三个方面：一是知识资源的区域配置不存在显著差别；二是在服务中不区分读者的地位、身份等差别，提供一视同仁的服务；三是对老弱病残孕等弱势群体读者提供一定的援助服务。［1］在网络化数字化环境下，资源配置的不平等正在得到改善；在全社会的关注下，对老弱病残孕等弱势群体读者的援助服务一般公共图书馆也做的不错，但是在势利心态存在的情况下，一视同仁的服务还无法完全做到（尽管已有很大改进）。平等服务没有完全落实，将阻碍贴心服务的实施，我们所理解的贴心服务是建立在平等服务基础上的，离开了平等服务，贴心服务就变成了重点针对少数人的服务。

3 馆员层面贴心服务实施的条件、目标

从馆员的层面上看，贴心服务的实施需要有一定的主观条件。有了这种主观条件的基础，图书馆贴心服务才能够顺利落实，达到贴心服务的目标。

（1）贴心服务的条件。首先，要有爱心或充满爱心。具体来说就是对自己的工作常抱热爱之心，干一行爱一行，有强烈的事业心和责任感，只有这样才能把服务工作搞好；不热爱自己的工作，就谈不上热爱服务的读者。其次，对服务的读者常怀关爱之情。这种关爱之情一定是发自内心的，因为它是实现贴心服务直接的主观依据，关爱之情不能勉强地装出来，你装得了一时，装不了长久，时间一长，必然无法掩饰，同时装的过程也累。第三，对自己的专业有进取之心。不断学习，发展、完善自身的业务技能，以期从专业能力上达到全面、深度的提升。第四，把爱心切实体现出来，即把好心贴上，把爱心奉上，把热情带上，让读者能够切身感受到这种好心、爱心和热情，要做到像对待自己的长辈那样敬爱，像对待自己的兄弟姐妹那样亲爱，像对待自己的孩子那样慈爱。爱心不能藏着掖着，而要适度地用到服务中去，用到读者身上。如果有爱心而只藏不用，在服务中体现不出来，读者无法感知，这不仅不叫贴心服务，而且是对自己的爱心的一种浪费或亵渎。

（2）贴心服务的目标。一方面是挽住读者的心。催生、激发读者对图书馆的信赖之心，并把读者对图书馆的信赖之心留住，使读者在工作、学习中遇到问题的时候，在各种不同的解决途径的选项中，他会利用图书馆，从而对图书馆产生信赖感并保持信赖感。另一方面是留住读者的情。催生、激发读者对图书馆的向往之情，并把读者对图书馆的向往之情留住。馆员要通过贴心服务展现图书馆的独到之处，体现图书馆服务的魅力，［2］让读者在有闲暇的时候，在紧张、繁重的学习和工作之余，他会想起图书馆，并产生去图书馆的念头和冲动，觉得图书馆是一个值得向往、憧憬的所在，是一个学习、休闲的好去处。

4 馆员如何应对贴心服务

经过长时间的思考，笔者认为，作为图书馆贴心服务落实的主体，馆员要搞好贴心服务，需要从两个方面着手：一是修炼内功，二是注重方法。

4.1 馆员的内功修炼

第一，甘于奉献，安心工作，脚踏实地。馆员要培养起码的敬业精神，具有良好的职业道德，这是实施贴心服务修炼内功的第一步。第二，发展专业技能，即立足于业务工作的现实需要和未来发展需要，持续提升、完善自身的专业技能，为满足读者的专业需求做好准备。第三，增强服务意识。即从思想上充分认识服务是图书馆的生命线，从内心深处理解“读者第一，服务至上”的原则，为满足读者的附加需求打好基础。

4.2 馆员实施贴心服务的方法

（1）提倡并落实十六字方针——主动热情、亲切体贴、尽心竭力、周到细致。主动热情，这是首先要做到的，这代表了馆员服务读者的第一步，能够给读者留下最初的美好的印象。尤其是对老弱病残孕读者，当他们还没有迈入图书馆大门时，就需要馆员主动热情地迎上去。亲切体贴，首先表现在馆员的表情上，脸上始终要有微笑，馆员要能够做到：即便你给我带来麻烦，哪怕是出乎意料的麻烦，我依然微笑拂面。其次是表现在态度上，馆员的态度要诚恳、亲切、和善。尽心竭力，就是不管读者提出的问题有多困难，只要有解决或解答的可能性，就不能推脱，要想办法满足。周到细致，就是要知冷知热，设身处地为读者着想，于细微处见功夫，比如为那些行动不便的资深专家提供免费接送服务，为读者免费倒茶送水，给读者御寒增加坐垫，等等。

（2）铭记几点提示。第一，贴心服务就在我们的身边，并非遥不可及的事情，只要我们有心，只要我们愿意投入，在工作中随时随地都可以实施。第二，无论多么微小的事项，都有必要用心去做。在图书馆服务工作中，要牢记并贯彻“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”警言。第三，贴心服务有一个逐步实施的过程，不可能一蹴而就，要达到理想的境界，需要图书馆持之以恒并形成组织习惯，需要馆员克己而为并成为个人习惯，使贴心服务由最初的非常态变成常态，达到自然而然。

5 公共图书馆贴心服务体系模型

根据以上论述，这里给出一个价值导向型的公共图书馆贴心服务体系模型（见下图）。

图 公共图书馆贴心服务体系模型

从图中可知，贴心服务主要有两大部分构成，即专业化服务和人性化服务，其中专业化服务是基础，主要满足读者的专业需求；人性化服务是升华，主要满足读者的附加需求。二者缺一不可，紧密联系，一体化、共同组成公共图书馆贴心服务体系。其中专业化服务包括三类服务：现代化服务、多样化服务和个性化服务（有关内容学术界已有大量论述，这里不再展开，下同），三者从不同方面实现图书馆对读者的贴心服务，主要是采取精心组织、制度推进、利用技术和创新提升等举措来加以实施。人性化服务包括主动服务、微笑服务和关爱服务（广义的人性化服务还包括人性化空间的布局，人性化设施的设计，人性化制度的制定等，限于篇幅，不再论及），三者从不同角度解释图书馆具体通过怎样的人性化服务让读者感到贴心如意；它们通过前述“十六字方针”来推行。在贴心服务实施过程中，专业化服务和人性化服务协力配合，提供超值服务（即超出“应然态”的一种服务，“超出所值”的服务），一同满足读者的现实需要和潜在需要，从而改善读者对公共图书馆的印象和评价，最终提升公共图书馆的社会形象。现代化服务、多元化服务和个性化服务虽是并行的关系，但它们之间也有紧密的联系，主动服务、微笑服务和关爱服务之间也同样如此。专业化服务的特点在于其规范性，具有适合图书馆组织层面实施的特点，过程中通常借助于技术手段；而人性化服务的特点在于其主观性和人文性，主要立足于馆员本身的行为来体现。

［1］周九常．对“图书馆知识共享平等”的几点看法［J］．图书馆建设，2012（5）：25－28.

［2］施国洪，等．公共图书馆与高校图书馆服务质量对比分析［J］．图书馆论坛，2013（1）：12－16.