基于模糊综合评判的图书馆移动服务质量研究

2014-04-18 02:12:06
图书馆理论与实践 2014年3期
关键词:服务质量矩阵图书馆

●严 浪

(肇庆学院 图书馆,广东 肇庆 526061)

1 引言

移动阅读打破了各种人为束缚,克服了需要电脑及固定场所才能进行数字阅读的限制,极大地满足了用户数字阅读的随意性,对提高资源的利用率、扩大服务范围、破解数字鸿沟和平等共享知识都具有重要意义。在国内,近年来移动图书馆发展迅速。2005年6月,上海图书馆首先开通了通过短信享受图书馆各种移动服务。随后,清华大学图书馆、浙江大学图书馆、重庆大学图书馆等大学图书馆和深圳图书馆、厦门图书馆、吉林省图书馆等公共馆也相继开通了不同类型、不同规模的移动图书馆服务。在国外,日本、芬兰、韩国等国的图书馆也推出了不同程度的移动信息服务。而移动服务质量评价是移动图书馆建设和发展的重要环节之一,开展评价对不断调整移动图书馆建设方向,提高移动图书馆服务水平具有重要作用和意义,因此本文将根据移动图书馆信息服务质量设计原则选定评价指标、采用模糊综合评价方法建立评价模型,为图书馆移动服务质量评价提供帮助。

2 移动图书馆信息服务质量指标设计原则及指标解释

2.1 移动图书馆信息服务质量设计原则

设计一套完善的移动图书馆信息服务质量指标体系,评估移动图书馆信息服务质量是一项较复杂的工作,影响移动图书馆信息服务质量的因素较为复杂,笔者认为移动图书馆信息服务质量指标的设计应体现如下原则。

(1)科学性与可操作性原则。移动图书馆信息服务质量评价应以图书馆学、统计学理论和相关评价方法为依据,保持逻辑结构和概念严谨性、合理性,结合移动图书馆信息服务实践,利用科学的评价方法,对移动图书馆信息服务做出客观评价。同时评价方法要有操作性,评价时应该选择有实际意义的参数作为变量,将不可比的指标转化为可比指标。

(2)系统性与引导性原则。移动图书馆信息服务质量是诸多因素相互作用的结果,应该把它作为一个系统来看,通过层次划分,透彻认识移动图书馆信息服务质量,以便从各个角度、各个层次反映移动图书馆信息服务的水平和现状。同时移动图书馆信息服务质量评价应该对移动图书馆信息服务起导向作用,如促进软硬件建设、数字资源开发和移动技术应用等。

(3)定性与定量原则。对于移动图书馆信息服务质量评价指标中无法量化的,如无线网络畅通性、交互性、个性化服务、版权、标准等,应采取层次分析法等主观赋值方法进行定性或定量分析,按照统一的标准,建立定性与定量指标体系,运用模糊数学等方法,对移动图书馆信息服务质量做出公正、客观的综合判断。[1]

2.2 移动图书馆信息服务质量评价指标解释

影响移动图书馆信息服务质量的因素主要涉及服务基础、服务资源、服务过程和服务效果四个方面。其中前三项主要从信息提供者的角度来考察移动图书馆信息服务能力,而最后一项则是从用户即信息使用者的角度对信息服务效果进行评价。

(1)服务基础。主要指图书馆提供服务的软硬件环境,它们是移动图书馆提供信息服务的基础条件。① 硬件条件是指提供移动服务的服务器的性能及移动转换设备等,移动图书馆需要高速度、外部数据吞吐能力强的服务器;② 软件条件是指支撑系统、用户界面等的操作逻辑、人机交互、界面美观的设计以及操作难易度等。

(2)服务资源。主要是指能提供给图书馆移动用户使用的馆藏数字化资源、数据库建设情况以及数字化资源版权、标准。资源的丰富与否在一定程度上反映了图书馆提供信息服务的能力和潜力。

(3)服务过程。主要指无线网络畅通性和稳定性、服务内容多样性程度、交互性、个性化服务。①无线网络畅通性和稳定性是指网速的快慢及解决网络环境下信息服务突发事件的服务手段等,如通信中断时采用的应急信息服务手段,移动通信是一种即时的全方位服务,要保证在任何网络范围内和任何需要的时候都可以立即获得所需要的信息服务;[2]② 服务内容的多样性是指图书馆向用户提供的服务,包括移动阅读、书目检索、催还通知、借阅信息查询、图书馆公告、新书推荐等基本的移动服务,也包括诸如天气查询、新闻、体育等信息,服务内容的多样性是移动图书馆赖以生存的基础,是图书馆发展的关键;[3]③ 交互性是指为用户提供一个相互沟通的平台,交互是移动技术的基本功能,通过互动可以全面了解用户的需求; ④ 个性化服务是指主动收集与用户需求有关的信息,加以分析,然后根据不同类型的用户信息需求提供不同的信息服务。

(4)服务效果。是从用户的角度对移动图书馆提供信息服务质量效果的判断,包括用户需求满足率、服务费用、用户满意度。① 用户需求满足率是指一定时间内用户获取信息服务占其服务全部需求的实际比率,比例越高表明满足用户的需求越高,它是一个综合性用户满意度指标;② 服务费用是指使用移动图书馆服务的过程中的信息流量费、数据使用费等;③ 用户满意度也叫用户满意指数,是一个相对的概念,是用户期望值与用户体验的匹配程度,换言之,就是用户通过对一种服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

据上所述,将移动图书馆信息服务质量评价模型分为三个层次,最高层目标层为移动图书馆服务质量;第二层为准则层,反映影响移动图书馆信息服务质量的各个因素,包括服务基础、服务资源、服务过程、服务效果4个指标;第三层为指标层,反映各个因素所包含的主要影响评价指标,共有13个指标(见下图)。

3 基于模糊综合评价法的图书馆移动服务质量评价

移动图书馆信息服务不仅是移动图书馆与用户互动的结果,也是移动图书馆软件和硬件相互作用的综合结果,服务过程和服务效果都具有高度的模糊性,[4]评价既包含主观因素又包括客观因素,既有定性因素又有定量因素,因此宜采用模糊综合评价法。

模糊综合评价法步骤:确定评价对象因素论域U(U表示被考虑评价的因素);确定评价等级论域V(V表示评价标准);建立从评价对象因素论域U到评价等级论域V的单因素模糊关系矩阵R,即从U到V的模糊关系,可用模糊评判矩阵加以描述,用R表示;确立各因素 的权重;利用模糊矩阵的合成运算,进行综合评价;评价结果的综合判定和解析。

图 移动图书馆服务质量评价指标体系

(1)确定评价对象因素论域,确定评价等级。本文中,设定U作为评价对象的各因素所组成的集合:U={U1U2U3U4},其中 U1={U11U12U13};U2={U21U22U23}; U3= {U31U32U33U34}; U4= {U41U42U43}。设V={V1V2V3V4}表示评语组成集合。评价等级为V={优秀、较好、一般、较差}。

(2)构建单因素模糊关系矩阵。设定评价小组的成员包括学生代表、老师、管理人员等100名,依据本文构建的图书馆移动信息服务质量指标体系,根据优秀、较好、一般、较差标准进行评级,对某图书馆进行问卷调查,所得统计结果。并据此得到图书馆的在U1、U2、U3、U4的模糊判断矩阵。

表1 评价等级表

(3)用层次分析法确立各因素的权重。判断矩阵的构造采用美国运筹学家匹茨堡大学教授A.L.Saaty提出的9分位相对重要标度,[5]即按照两因素相对重要性程度分为:同样重要、稍微重要、明显重要、重要得多、极端重要,用标度表示分别是l、3、5、7、9,在上述两个等级之间折中时的标度为2、4、6、8,任何判断矩阵都应满足,bii=1,bij=1/bji(I,j=1,2,,..,n),判断矩阵最大特征根一致性指标平均随机一致性比率RI通过查表可得。

表2 移动图书馆服务质量四级判断矩阵A-U及权重

λmax=4.1892 CI=0.0631 RI=0.9 CR=0.0701<0.10

表3 服务基础三级判断矩阵U-U1及权重

表4 服务资源三级判断矩阵U-U2及权重

λmax=3.0246 CI=0.0123 RI=0.58 CR=0.0212<0.10

表5 服务过程四级判断矩阵U-U3及权重

λmax=4.1897 CI=0.0632 RI=0.90 CR=0.0703<0.10

表6 服务效果三级判断矩阵U-U4及权重

λmax=3.0182 CI=0.0091 RI=0.58 CR=0.0156<0.10

以上五个矩阵的一致性CR都小于0.1,一致性检验通过。

(4)利用模糊矩阵的合成运算,进行综合评价。

服务基础U1=W1·R1

同理可得:

服务资源 U2=W2·R2= (0.412 0.168 0.253 0.167)

服务过程 U3=W3·R3=(0.201 0.226 0.324 0.249)

服务效果 U4=W4·R4= (0.290 0.260 0.189 0.262)

假设评价等级矩阵V={100、80、60、40},则该图书馆移动质量总得分U总=(0.251 0.232 0.277 0.240)·(100、80、60、40)T=69.88,同理可求得其他馆的得分。

4 结语

图书馆移动服务突破了很多限制,有利于用户利用图书馆,因此移动服务质量评价是移动图书馆建设和发展的重要环节。但是图书馆移动服务没有全面开展,有的技术还不成熟,同时图书馆移动服务质量评价体系是一个多层次、多角度、结构复杂的体系,图书馆移动服务过程具有高度复杂性、动态性和模糊性,服务效果具有明显的模糊性和滞后性。因此,如何结合具体实践,构建更科学、更合理的评价模型仍有待于后续深入的研究。

[1]查先进,严亚兰.信息化建设与信息安全知识读本[M].广州:南方日报出版社,2013:344-346.

[2]贺伟.移动图书馆发展前瞻[J].新世纪图书馆,2009(1):67-68.

[3]殷长庆.移动图书馆服务功能的现状及应对策略[J].图书馆理论与实践,2012(9):58-61.

[4]胡昌平,等.信息服务的社会监督——信息服务的技术质量监督[J].情报学报,2001(1):18-25.

[5]郭亚军.综合评价理论与方法[M].北京:科学出版社,2002:30-35.

猜你喜欢
服务质量矩阵图书馆
论如何提升博物馆人性化公共服务质量
收藏界(2019年2期)2019-10-12 08:26:42
图书馆
小太阳画报(2018年1期)2018-05-14 17:19:25
飞跃图书馆
初等行变换与初等列变换并用求逆矩阵
矩阵
南都周刊(2015年4期)2015-09-10 07:22:44
矩阵
南都周刊(2015年3期)2015-09-10 07:22:44
矩阵
南都周刊(2015年1期)2015-09-10 07:22:44
倾听患者心声 提高服务质量
学习月刊(2015年6期)2015-07-09 03:54:20
坚持履职尽责 提升服务质量
学习月刊(2015年14期)2015-07-09 03:38:04
去图书馆