上海三级医院门诊预约服务现状及建设设想

■ 杨 丽杨佳泓杜 宁何 萍赵 蓉郑培永于广军

研究与报告

上海三级医院门诊预约服务现状及建设设想

■ 杨 丽①杨佳泓①杜 宁①何 萍①赵 蓉①郑培永①于广军②

三级医院 门诊预约

分析和总结目前上海市三级医院门诊预约服务的主要特点，包括覆盖范围、预约方式、预约服务管理等，并调查了各所医院对下一步建设市级统一预约平台的需求。在此基础上提出了对上海市三级医院门诊预约体系的设计，应是市级统一预约平台与医院自主预约服务结合，逐步扩大门诊预约覆盖范围，提供多元化的预约方式，统一预约业务规范，并积极探索合规公益的第三方参与合作模式。

Author’s address：Shanghai Hospital Development Center, No.2, Kangding Road, Jing’an District,Shanghai,200041,PRC

积极推进门诊预约诊疗体系建设是深化医药卫生体制改革、强化医院科学管理的重要举措，同时也是坚持以患者为中心，构建和谐医患关系的内在要求。本研究对目前上海市三级医院门诊预约服务现状及需求进行调查和分析，并在此基础上设计三级医院门诊预约体系。

1 资料与方法

在文献检索和专家讨论的基础上，采用自设问卷方式和访谈法相结合，于2012年1月对上海市34所三级综合性医院、专科医院和中医医院进行问卷调查，调查研究上海市三级医疗机构开展门诊预约服务现状。此次调查共发放问卷34份，实际回收32份，回收率为94.11%。

2 结果

2.1 上海市三级医院门诊预约服务现状

上海市三级医院从2000年起陆续开展门诊预约服务，全市34所三级医院（14所综合医院、16所专科医院、4所中医医院）已全部开展预约诊疗服务。

2.1.1 门诊预约服务类型。三级医院门诊预约服务分类按以下分为三类[1]：按照途径分为直接预约和间接预约；按照预约手段分为网上预约、电话预约和现场预约等；按照预约内容分为普通门诊、专家门诊、专病门诊等。

表1 门诊预约方式调查

调查显示，三级医院广泛与第三方机构合作开展预约服务，合作方式以电话预约为主。在国家卫计委（原卫生部）新政出台前，提供预约就医服务的中介机构都是收费的，根据门诊资源的稀缺程度，收取5～50元不等的费用。在预约新政出台后，第三方机构主要以会员制形式向患者提供预约服务，即患者缴纳一定费用注册成为会员，预约单项服务不再另行收取费用。

三级医院开展的预约方式主要有5类，分别是电话预约、网站预约、便民服务中心现场预约、医生工作站预约和自助机预约。其中开展电话预约和便民服务中心现场预约的医院较多，其次是网站预约和医生工作站预约，开展自助机预约的医院较少，见表1。

三级医院的门诊预约服务覆盖专家门诊、特需门诊、专病专科门诊、普通门诊等。三级医院已全部开展专家和特需门诊预约服务，其次是专病专科门诊预约服务，普通门诊预约服务开展较少，见表2 。

2.1.2 管理及信息化建设情况。30所三级医院由门诊办公室负责管理门诊预约服务的工作，2所医院由信息科负责。对于门诊预约管理的工作制度，各医院均制定了相应的工作制度。29所医院设有专职管理人员，27所医院设有专职服务人员，平均配置3.54人，其中18所医院的服务人员有医学背景。27所医院对服务人员有相关的培训，其中25所医院不定期举办培训，仅2所医院定期培训（一年2次）。

调查显示，27所医院的预约管理信息系统实现与医院信息管理系统（HIS）数据同步，且有统一的号源分配信息平台。对于5类预约方式产生的预约信息，11所医院的预约管理信息系统可以全部采集，3所可采集4类，8所可采集3类，2所可采集1类。调查还发现8所医院为预约患者提供短信确认或者提醒服务，合作的短信运营商主要是中国电信，其次是移动和联通两家运营商。仅3所医院与三家运营商均合作，可以为不同手机用户提供短信提醒服务。

2.1.3 门诊预约服务量。2011年度三级医院预约就诊人次占门诊就诊人次的11.12%，从医院类型来看，专科医院最高，综合医院略低。从门诊类型来看，专家（特需）门诊预约就诊人次占同类型门诊就诊人次比例最高，明显高于专病专科和普通门诊，见表3。

表2 各类医院的门诊预约覆盖范围

表3 2011年度上海三级医院门诊预约就诊人次占门诊就诊人次比例(%)

表4 各类医院对最优门诊预约体系框架的认识

表5 三级医院对实现门诊全预约的障碍等级分析

表6 各类医院对合理预约周期的看法

2.2 三级医院门诊预约服务需求

2.2.1 三级医院对于门诊预约体系框架的意向。21所医院认为“市级预约平台和医院自主预约平台相结合”的预约体系框架最优，7所医院认为应采取“大集中式的市级预约平台”，仅有个别医院选择“医院自主预约平台”和“社会第三方预约平台”。

不同类型的医院之间，对最优门诊预约体系框架的认识有所差异。综合医院主要选择“市级预约平台和医院自主预约平台相结合”为最优门诊预约框架，中医医院则更认同“大集中式的市级预约平台”为最优框架，见表4。在号源分配方面，三级医院认为市级预约平台应占总号源48.00%，医院自主预约平台应占52.00%。部分医院希望两个预约平台实现号源共享，实时取号。

2.2.2 关于实施“门诊全预约”的必要性和可行性。14所医院（6所综合医院、7所专科医院、1所中医医院）认为实施门诊全预约有必要性，占被调查医院的43.75%。12所医院认为全预约有可行性，占被调查医院的37.5%。

三级医院认为推行的首要难点是患者缺乏“预约”就医理念和习惯，同时，全预约带给医院的管理难度也一定程度上使得三级医院产生抵触，见表5。

2.2.3 关于合理的预约周期。17所医院认为较合理的预约周期为“两周（14天）”，7所医院选择“4周（28天）”为合理的预约周期。不同类型的医院对合理预约周期的选择有所不同。综合医院倾向于“4周（28天）”预约周期，中医医院和专科医院则倾向于“两周（14天）”，见表6。

2.2.4 实施“预约优先”和“分时预约”的意愿。25所医院表示支持“预约优先”，而7所医院不支持“预约优先”。27所医院认为开展分时预约是可行的，其中13所医院认为“每个科室均适合实行分时预约”，12所医院认为“病情可控的临床科室如产科、口腔科等”适合开展分时预约，见表7。

2.2.5 实施“家庭医生预约转诊”的意愿。24所三级医院（9所综合医院、12所专科医院、3所中医医院）表示支持向社区家庭医生提供转诊预约服务。关于适宜的家庭医生转诊预约的模式，比较倾向于在分级诊疗的基础上向家庭医生预约转诊提供优先权，见表8。

3 讨论及建议

3.1 上海市三级医院开展门诊预约服务的主要特点

3.1.1 门诊预约服务内容丰富。从门诊类型来看，覆盖专家门诊、特需门诊、专病专科门诊和普通门诊，但是以专家（特需）门诊为主。从预约方式来看，包括电话预约、网站预约、便民服务中心现场预约、医生工作站预约和自助机预约等5大类。

3.1.2 预约管理专业化和信息化程度高。在推行门诊预约的过程中，三级医院逐渐认识到管理的重要性，大部分医院在门诊办公室的职能中增加了预约管理职能，设有专人管理和专职预约服务人员，并进行培训。大部分三级医院的预约管理信息系统实现了与HIS数据同步，并有统一的号源分配信息平台，可以采集部分预约方式所产生的数据信息。此外，三级医院在开展预约过程中，非常重视和短信运营商合作，为患者提供短信确认和提醒服务。

3.1.3 与中介机构合作广泛。主要合作中介机构3家，合作方式以电话预约为主。中介机构主要以收费会员制形式向患者提供预约服务，就预约单项服务不再另行收取费用。

3.1.4 对市级统一预约平台建设持积极态度。大部分医院认同政府主导搭建统一的预约服务平台，并希望有信息化支撑，减少人工干预。

表7 各类医院对“预约优先”和“分时预约”的态度

表8 三级医院对于适宜的“家庭医生预约转诊”模式的看法

3.2 对上海市三级医院门诊预约体系的设计

3.2.1 市级统一预约平台与医院自主预约服务结合。建立市级预约平台是预约服务发展的趋势，同时也获得三级医院积极支持，但是由于不同患者对预约渠道选择的倾向性不同，医院自主开展的预约服务在现阶段不可被取代，还应继续发展。因此政府组建的统一预约服务平台与医院自主预约相结合预约体系更符合上海的实际需求。

3.2.2 预约覆盖范围逐步扩大。就门诊类型而言，目前应重点实施专家和专病门诊预约，逐步覆盖到普通门诊预约，实现全预约。由于目前患者是自由就医模式，结合患者就医需求和就医习惯，上海门诊预约体系应覆盖全部三级医院，再逐步向二级医院、社区卫生服务中心和家庭医生延伸。

3.2.3 预约方式多元化。各种预约方式均存在优缺点，因此有必要采用多元化的预约方式，形成互补关系满足不同类型患者的需求。应继续推广目前开展的电话预约、网站预约、便民服务中心现场预约、医生工作站预约和自助机预约等5大类预约方式，有条件的医院可大力发展自助预约服务。今后预约方式还可逐步拓宽，发展智能手机预约，有线电视预约等。考虑到大部分老年患者的实际需求，在采用多种互补预约方式的基础上，应优先确保电话预约方式。实现方式上可采用医院管理号源、电话预约服务委托第三方合作机构[2]。

3.2.4 预约业务规范统一。统一的预约业务规范有利于医院提高预约服务的效率和服务规范化，进一步方便患者就医。调查发现，三级医院在号源分配比例、预约周期长短等问题上有一定的共识。但是对于实施“预约优先”和“分时段预约”等方面还存在一定的分歧，需要进一步研究规范。

3.2.5 积极探索合规公益的第三方参与合作模式。第三方参与开展预约服务模式在部分地区实践后初见成效，然而必须采取“免费”公益模式也是影响第三方参与的瓶颈之一，需要在实践中进一步探索有效的合作模式。

[1] 杜宁,于广军,张晓丽.上海市级医院门诊预约现状及优化研究[J].中国医院管理,2009,29(11):21-22.

[2] 闫勇,侯生才,仇纯荣.深入研究预约挂号的服务要素切实提高门诊医疗服务水平[J].中国医院,2011,15(4):7-9.

Study on present situation of Shanghai tertiary hospitals appointments services

YANG Li, YANGJiahong, DU Ning, HE Ping, ZHAO Rong, ZHENG Peiyong, YU Guangjun
Chinese Hospitals.-2014,18(2):20-22

tertiary hospitals, outpatient appointment system

This paper gives a thorough analysis of Shanghai tertiary hospitals appointments services, including coverage, reservation ways, service management, and the needs of construction of the municipal hospitals unity platform, and provides the design of the tertiary hospital outpatient appointment system in Shanghai, which including the municipal hospitals unity platform combined with hospital independent reservation service, gradually enlarging the appointment services, diversified way of appointment, unified appointment practices, and the cooperation pattern in the public interest.

2013-12-10](责任编辑 张晓辉)

上海市医院协会医院管理研究基金课题——上海门诊预约体系框架与路径研究（dx2011011）

①上海申康医院发展中心，200041 上海市静安区康定路2号

②上海市儿童医院, 200040 上海市静安区北京西路1400弄24号

杨佳泓：上海申康医院发展中心主任科员，助理研究员。

E-mail：yangjiahong-shk@shdc.org.cn