对高校图书馆流通服务窗口的思考

彭中云

（文山学院图书馆 云南文山 663000）

对高校图书馆流通服务窗口的思考

彭中云

（文山学院图书馆 云南文山 663000）

随着网络信息技术的日益普及，高校图书馆以纸质文献支撑的传统普通流通服务工作，将面临转型的挑战。因此，必须寻找到一种更适应流通服务的窗口，才能适应当今数字化快速发展的要求，更好地为读者提供优质服务。

高校图书馆；流通服务；改进技巧

一、流通服务存在不足

1.服务理念陈旧，服务方式单一。 随着图书馆技术网络建设和网络信息化建设不断发展和完善，流通服务的现代化水平有了明显的改善，极大地丰富了信息资源的种类和利用渠道。但是，很多流通服务观念还停留在过去印刷型文献资料占主导地位的服务管理水平心态，“重藏轻用”， 虽然流通服务窗口都配有计算机和现代化自动管理系统, 但只是简单的借还服务及咨询查询服务，也仅仅局限于书库纸质文献资源的传统服务。虽然也注重对信息的收集、整理、保存，但轻视对信息资源的开发利用 ，难以满足读者多样化的需求，基本上还是处于被动的、单一的服务状态，网络信息资源的服务工作没得到重视，网络平台的信息资源没得到很好的利用。而在岗的流通馆员对自己所从事的工作认识不足，认为只是简单地借借还还，不存在钻研业务，呈现出在岗不敬业，服务被动，对待自己的职业更多是出于敷衍应付，工作积极性和创造性不高，对读者态度冷漠、缺乏应有的热情，造成了工作效率和服务质量低下。

2.馆藏设计局限于传统观念。高校图书馆传统馆藏的主体，一般按文献的载体类型、文种来区别和组织馆藏文献，借阅厅也大多采用封闭式、半开架式，现也逐渐实行全开架和藏、借、阅、咨一体化式的服务模式， 虽然能满足纸质文献采、编、藏、借、阅、检，但还是局限于传统服务的特征。在当今网络化信息化下，传统图书馆的信息资源建设已从单纯的物质型的文献资源演变为物质型文献资源与电子资源、虚拟数字资源并存的状况，传统的业务部门设置无法满足数字图书馆信息资源的要求，物化文献、电子资源和虚拟馆藏的理性配置与服务协调问题突出，尤其是部门功能的重叠，垂直管理，缺乏横向联系，造成了信息传递与流通不畅，不仅限制了图书馆信息服务的整体效益，而且束缚了图书馆参与信息资源保障体系和利用网络信息的生机与活力。另外，随着图书馆电子资源飞速发展，已成为馆藏的重要组成部分，但是一些图书馆通常将电子资源管理与服务和印刷型文献资源割裂开来，既影响了读者的对照使用，又降低图书馆和读者的工作效率。

3.读者层次、对象不同，信息需求各异，部分馆员不能及时适应。在高校图书馆，读者对象层次分明，读者对象不同，信息需求各异。一般的普通院校有专科生、本科生共存；本科院校有本科生、研究生和博士生共存，加上教师以及自考生、函授生等不同层次、对象的读者，因他们的文化层次差异等原因，对文献需求也就各不相同。而在当今网络环境下，读者的信息素质差异很大，有的读者能够熟练地操作网络终端查找所需资源，有的读者却根本不会用，有的读者习惯于使用印刷性资源而不太愿意通过网络途径查找信息，而有的读者两者都能很熟练地运用，这就造成了读者信息获取和利用方面的鸿沟。[1]

二、改进服务工作技巧刻不容缓

1.提高馆员素质。面对图书馆信息化发展要求，作为高校图书馆，首先应采取多种措施狠抓内部软环境建设，积极引进或在岗培训等多种方式，改善馆员的知识结构和能力结构。与此同时，定期开展服务质量月活动，使馆员对全馆的资源分布、特色收藏有一个清晰的了解。其次实施内部人员轮岗，培养一技多能，对馆员进行外语培训和专业技能培训，提高对外交流及沟通能力，不断更新专业知识，特别是电脑网络信息技术方面的知识。再次图书馆馆员继续保持树立“以人为本”优质服务理念，以“服务至上，读者至上”的服务严格要求，不断提高自身人文素质水平和专业素质，做“一专多能”的应用型人才，知识结构由“专一”单一型向“一专多能”的复合型转变，使知识整体和基础理论知识及拓宽视野，成为多元复合知识型人才，才更能与时俱进，创造性地开展工作，探索读者工作的新方法、新理论、新途径，更好地为读者服务，把网络数字化条件下的图书馆办成联系读者和学校之间的纽带。如果没有一定的专业素质和过硬的业务技能，读者一问三不知或者错误频出，即使你的微笑服务做得再好，态度再和蔼可亲，读者也会是乘兴而来，扫兴而归，何谈善于服务。

2.重塑形象。馆员的敬业精神、综合素质和技能固然重要，但馆员健康的身心素质也是关键的。在流通部门工作，每天要接待大量的读者，穿梭于书的海洋里，要处理上千本的图书借阅和归还工序，这么大的工作量，面对单一的、相对其他行业来说有点枯燥的工作环境，没有乐观向上、不怕挫折的心态，恐怕难以保质保量地完成本职工作。而图书馆的形象是靠我们馆员对读者服务水平质量的高低来体现的，所以，“一流的人才”就是图书馆的品牌标志。为此，高校图书馆馆员除了应具备特有的基本素质以外还应是读者的导师，尽力做到既是某个学科的专家，又是知识广博的杂家，更要逐渐使自己成为“网络专家”，才能在网络信息化的环境中，面对错综复杂的文献资料能够适时地解答读者各种咨询，能够迅速、准确、全面地为读者提供需要的信息，引导读者从知识的迷宫里走出来，使读者有柳暗花明.豁然开朗的快感。这才是最佳的优质服务，也是馆员自身价值的充分体现。

3.拓展服务空间。一是流通管理服务中体现以“读者为本”、“馆员为本”、“工读生为本”的三重角色[2]的服务意识，立足实际，拓宽思路。每一个馆员对读者提出的答复或解释，不能现场答复的也要给出答复方式、时间和地点；对读者提出的建议，要及时地反馈给图书馆决策层；对勤工助学的帮扶学生要尊重合理分配。二是要开展多种形式的活动，如：“读好书经验交流”、“我爱书活动征文”、“流通接待日”等，广泛征求读者对馆藏状况及服务质量的意见，切实想读者之所想，急读者之所急，增强工作针对性、实效性。三是可以让有兴趣的读者以义务或勤工俭学的形式，参与图书馆流通部门的工作，使读者了解其工作情况，提出更合理的要求。四是图书馆员应变被动为主动，静态为动态，单项为双项的更为人性化的服务。在与读者的信息交流中，促进信息互动，增大宣传力度，利用网络、黑板报、印刷宣传资料，图书馆宣传栏等多种形式，介绍本图书馆方面的知识，如服务内容、馆藏布局、组织机构等，使读者能熟悉地掌握检索，情报信息的方法和技能，用最少的时间查到所需的文献资料。五是开展“读者培训”、“专题讲座”、“文献检索课”等信息咨询服务，向读者宣传通过网络查找信息资源的优势，提高读者获取信息能力，还可以通过网络有效传递信息，既可发布图书馆最新信息，使读者及时了解阅览室的最新动态、服务措施等，又可发放调查表征询收集读者的意见和要求，及时调整服务内容和服务方式，加大力度开拓新的服务领域，改进流通服务工作。

4.增添信息服务。随着文献载体形式的多媒体化、信息传播方式的网络化，图书馆的服务空间已由物理空间向虚拟空间发展，除了做好图书外借、书刊阅览、馆际互借与合作、文献传递、检索咨询和定题服务外，还需围绕读者信息需求，推进信息服务范畴。要求全方位地开展特色服务和个性化服务，深入教学科研第一线和读者中去，针对不同专业的读者，提供专门的个性化服务。如突破传统的时间和空间限制，利用互联网技术，使读者能在其希望的时间和地点得到服务，也可以根据读者个人爱好 、需要、习惯或特点来选择自己的服务方式，让读者各取所需，各得其所。

三、结语

高校图书馆的流通服务是直接为读者服务的 “前沿阵地”，是图书馆的基础工作之一，也是与读者联系最密切的服务窗口之一。在文献信息电子化、数字化、网络化高速发展的今天，正确认识馆员和读者交往中存在的问题，把读者放在第一位，不断地总结、改进、创新，适应高校教学、科研的需求，最大限度地满足读者多元化信息的需要，才能提高服务质量、满足读者需求、实行全方位的优质服务。

[1]高凡.数字化时代与国家图书馆读者服务[J].图书馆工作与研究,2007,141(5):72-74.

[2]彭中云.谈文山学院图书馆SWOT分析[J].管理观察,2012(10).

Thinking on university library circulation service window

Peng Zhong-yun

(Library of Wenshan College, Wenshan Yunnan,663000, China)

Along with the popularization of network information technology, university library support to document of traditional circulation work, we will face the challenge of transformation. Therefore, we must find a more suitable circulation service window, in order to meet the requirements of the rapid development of digital, provide better service for readers.

university library; circulation services; improvement skills

G250

A

1000-9795（2014）04-0495-02

［责任编辑：陈怀民］

2014-02-12

彭中云（1969-），女，云南景洪人，馆员。