提升铁路客运职工综合素质之思考

□付月红

提升铁路客运职工综合素质之思考

□付月红

铁路客运；标准化；职工综合素质；服务标准；技能培训

根据《2013年铁道统计公报》，2013年我国铁路旅客发送量达21.06亿人·次，首次突破20亿大关。在这个庞大基数上，预计铁路客运量仍将以10%左右的速率不断增长，给铁路客运服务改革带来机遇和挑战，尤其是对客运专线服务的要求将不断提高。

深化铁路客运服务改革，应从硬件和软件两方面着手，硬件上要解决客运服务设施的数量和质量与日益增长的旅客数量之间的矛盾；软件上要解决一线车站职工综合素质与旅客对客运服务质量期望值不断提升之间的矛盾。目前，在铁路体制转型之际，客运职工的综合素质与当前铁路客运服务市场改革发展不适应和不协调的现象较为普遍。因此，在铁路投资持续增长、基础设施不断完善的形势下，客运职工综合素质的提升在客运服务改革中显得尤为重要。

一、车站职工综合素质存在问题

铁路一线车站客运人员构成较为复杂，以上海铁路局宁波车务段台州站（以下简称台州站）为例，除了有近年来接收的高等院校毕业生、复退军人及社会招聘文化水平较低的劳务工外，还有部分曾经从事调车、行车等作业的老龄职工。车站现有在岗职工71人，其中临时劳务工32人，年龄集中在22～35岁（劳务工）和24～55岁（正式工）。由此可见，劳务工比重较大，加上与正式工待遇差距较大，故人员流动性大，管理较难；而正式工整体年龄结构老龄化，文化水平总体偏低，接受改革能力较差。众多因素导致一线车站职工综合素质整体不理想，主要体现在以下方面。

1.思想不统一、服务理念转变难

铁路工作的特殊性需要铁路职工要有奉献精神，但是随着物质条件的不断改善，部分一线车站职工享乐主义有所抬头、奉献精神逐年下降，思想不统一甚至出现下滑；车站班组作为一个服务整体，由个体差异带来集体观念不足，个人主义有所抬头，大局观不够深入人心，导致班组内部思想不统一；部分一线职工“铁老大”思想根深蒂固，服务理念难以转变，客运服务“脸生、气冷、话硬”的现象比较普遍，无法从根本上提升自身综合素质。例如，部分客运员在服务旅客的过程中，轻视服务工作，哑吧售票，检票、站台乘降时没有引导，旅客询问时随便用肢体语言应付；遇旅客投诉时回避或直接推托责任，有些服务项目旅客没要求就不提供，存在不主动服务或服务不到位的问题，即使有服务也是以管理旅客为主，始终给旅客一种冷漠服务和被动应付的感觉；有的客运职工在处理服务差错或者失误时情商较低，容易与旅客发生语言争执甚至肢体冲突。这些现象都是由于尚未转变服务理念，铁路职工综合素质下降引起的。

2.专业技能提高慢，业务知识不全面

一是车站人员结构参差不齐，部分职工文化水平偏低且年龄偏高，在客运专线“新客规、新技术、新设备”的专业技能学习上存在力不从心的现象，对客运规章制度理解存在偏差，导致客运职工在客运服务中服务标准差异较大；二是车务段专职培训教师不足，车站培训大多由车站基层干部或班组长兼职，而在岗职工也很难进行集中培训，培训效果有限，导致客运职工业务技能很难提高；三是车站职工外语、心理学、地理、医学、法律等知识不全面，难以满足客运专线中高端旅客的服务要求；四是车站职工学习积极性不高，甚至不能完全掌握列车时刻表、铁路常识和旅客须知等基础业务知识，对于旅客的问题不能解答，无法从根本上提升自身综合素质。此外，突发事件应急能力的培养在客运专线上显得尤为重要，如在大面积停运时，一线职工现场应急能力不足容易导致旅客纠纷，最终成为综合素质提升的短板。

3.创新竞争力不强，实践执行率偏低

由于缺乏有效竞争机制，一线车站职工紧迫感不强，积极进取和主动服务精神不足，工作责任心不强；铁路管理缺乏激励机制，对职工创造性、积极性束缚较大，导致职工认为“干好干坏一个样”，执行力下降；惩罚型管理比重大，容易造成职工不但不引以为戒，反而产生不平衡心理，导致职工企业凝聚力减弱，在综合素质提升上的冲劲和后劲严重不足。

二、车站职工综合素质提升对策建议

1.大力培育和践行新时期铁路精神

车站应大力培育和践行“安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神，将新时期铁路精神融入职工素质素养中，这就要求：一是要将干部和职工的政治思想统一到新时期铁路精神上来，让铁路精神内化为奉献意识和精神动力，提高干部职工对铁路的归属感和自豪感；二是要强化形成“始终坚持‘安全第一’的思想不动摇”、“以服务为宗旨、待旅客如亲人”、“安平乐道、尽责利人”和铁路改革发展的浓厚氛围；三是进一步坚定客运干部职工的理想信念，巩固全体干部职工团结奋斗的共同思想基础，共同推动客运改革发展。这样才能从根本上扭转综合素质提升受窘的局面。

2.进一步提高和强化客运服务意识

随着客运专线的服务产品不断创新，服务意识在职工综合素质中的比重日益增加。首先，车站管理层要认识到服务意识在职工综合素质中的重要性，要改变传统的“服务不重要”思想。优质服务对提高铁路外在形象、提升客运营销和增加铁路收入具有催化剂效应，管理者要改变“只要不出路风问题就行”等传统认识，将客运服务意识进行制度性深化，不断提升服务意识在综合素质培养中的地位，并做长期规划加紧实施。其次，一线职工要树立“自己就是服务主体”的服务理念，坚持将“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念细化到售票、安检、检票等一线客运的各个岗位中，从管理型向服务型转变，让优质服务和高素质有机融合，带给旅客高质量服务的体验，而不是“被管理”的感觉。

3.全面提升和拓展客运业务技能培训

客运业务专业技能是职工综合素质的核心，通过培训提升和拓展专业知识是综合素质提升的必经之路。

（1）在培训制度上，要建立客运职工培训基地，统一教材、统一标准，由专业教师负责培训。培训考核合格后方可上岗，培训上岗后实施定期轮训；同时把工薪和综合素质联动挂钩，切实调动一线职工的主观能动性。

（2）在培训领域上，要从规章技术、服务心理、仪容礼仪、人文习俗、旅游知识、服务技巧、设备使用、安全法规、应急处置等多领域进行业务知识培训，尤其要加大心理学、文明语言运用、人际关系学等有关知识的系统性学习，提高职工察言观色、把握语言分寸、处理纠纷的能力，同时要全面拓宽现有职工的业务知识领域。

（3）在培训内容上，要注重培养职工特别是客运服务人员的职业道德和敬业精神，端正工作态度，提高工作责任心。随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员综合素质中“德”和“美”的培训。只有职工客运业务专业技能得到了全面提升和拓展，综合素质才能得到有效提升。

4.大力推行和实践客运服务标准化创建

随着《铁路旅客运输服务质量》（GB/T25341）和《上海铁路局客运岗位服务标准》的颁布和实施，客运服务标准化创建工作在各车站逐渐推行和实践。

标准化创建工作是从车站旅客服务的全过程考虑，到站购票（代售点购票）、进站（安检）、候车、检票进站、上下车乘降、出站等旅客服务环节都涉及到车站的环境、设备、服务和作业组织，都需要统一标准来执行，比如，票房服务标准化、安检服务标准化和乘降服务标准化等。通过客运服务标准化创建，规范一线客运职工的服务程序，可有效提升职工的素质形象。

5.建立和完善职工素质体制和机制

（1）把好选人关，完善用人机制，改善职工素质结构。例如，台州站劳务工所占比例较大，在基层车站拥有自主选择权的劳务工招聘环节，应面向社会公开招聘，通过简历筛选后，严格按照笔试、面试，层层把关，选取形象好、文化水平高、普通话标准、性情温和、机灵有耐心等综合素质较高的人员，更重要的是招聘的人员要认同铁路行业的服务理念和企业文化，这样才能有提升综合素质的空间。

（2）要建立客运职工竞争上岗的机制，实施竞聘机制，通过竞争上岗提高职工整体素质。在客运系统的重要岗位实行竞聘上岗制度，将一些综合素质高的职工培养成骨干。同时，对表现优秀的劳务工给予转正机会，调动劳务工的工作积极性，降低劳务工流动性，坚决清退不适合从事客运工作的职工。

（3）创新激励机制。要改变以往重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，从职工的需求出发，加大激励手段；借鉴现代企业的激励方法，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励广大职工在客运服务工作中实现自己的人生价值，全面调动职工积极性，这样才能让综合素质提升落到实处。

客运职工综合素质的提升是当前铁路客运服务改革的关键，是扩大铁路客运市场份额的一个重要因素。立足新时期铁路精神，通过拓展核心业务知识、强化客运服务意识、创建服务标准化程序、完善职工素质等，可有效增强客运职工的整体素质，提高客运管理水平，推动铁路客运深化改革与和谐发展。

（作者单位：上海铁路局宁波车务段台州站）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.11.017