好产品的体验致胜之道

文罗浩

2014年初，苹果公司公布了最新的财报数据，其现金储备额已经高达1590亿美元，这个数字甚至超过了英国、美国、加拿大、德国、意大利、法国等发达国家的现金储备，真可以说得上是“富可敌国”。而苹果公司能过上这样的“好日子”，离不开在最近十年间诞生的若干的伟大产品，从iPod、iPhone、iPad再到iMac，这个i系列的梦幻产品家族，每种产品都让人爱不释手，使得消费者能心甘情愿的花上比同等产品贵很多的价钱，一个个买来进行使用。

“苹果公司的产品是用户体验最好的产品”，这一点已为业界所公认。那么，如何才能获得这样一款好的产品？“好产品”的标准又是什么呢？

从用户体验的角度来讲，“好产品”需具备四种基本要素：内容性、功能性、可用性和情感性。

在对这四种要素进行排列时，通常是按从下到上，从基础要素到高级要素的顺序进行的。当一个产品有效的实施了这四种要素后，将会有效的提升产品的用户体验水平。

一、内容性

内容性是指一个产品在基本表述上的正确性。它是这四要素中最基础的要素。

用户会通过观察、阅读等方式获知产品的信息，那么产品提供的信息的准确度就会影响到用户对产品的使用。

我们所面对的科技产品，一般分为两大类：即物理产品和虚拟产品。物理产品包括电子电器、行业设备等，而虚拟产品一般包括互联网、移动互联网、“桌面”软件等。

对于物理产品，这种“内容性”主要体现在产品的操作标题上，例如按键名称、提示、各种注意事项标注等，有时甚至还体现在产品的说明书中，这些方面的内容都要做到阅读容易、信息准确。

而对于虚拟产品而言，其内容性的要求更高，因为虚拟产品完全是以承载信息为核心的特点。所以对于网站、手机应用等，它们的各个功能名称都要求准确简单，同时应大规模的展示有价值的信息，而没有无用内容的堆砌。

“内容性”，就像产品的“基因”，如果“基因”出现问题，传递出的信息就会产生错误，人们看不到有用的正确的信息，那么这个产品就失去了基本的存在价值。

二、功能性

功能性是指用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确性和完整度。功能性是很多人容易想到却不容易正确实施的事情。

我们常常抱怨自己的产品不好卖，可是，产品不好卖的原因是什么？很多时候，往往就是因为在项目启动的时候，在产品的功能性，即功能设定上发生了问题。还是那句话，你的功能的设定是站在用户的角度进行的吗？

功能的设定，一定要聚焦在用户使用的场景中。在使用场景中需要的功能，才是一套好的功能集合。例如，我曾经看到过一种在厨房使用的切菜板，个头不小，同时，它在设计上也花了很多的功夫，不仅考虑了如何在户外进行使用，而且还具体考虑了如何在路途中携带该产品。虽然这些看起来是很亲民的考虑，但是仔细想想，这种敦实的菜板，它一年四季都得待在厨房里，那么。这些画蛇添足的功能设定就没有什么意义了。

所以，功能是体验创新的第一重点，功能是用户体验的基础要素。进行功能的设定，需要把握以下几个原则：

· 功能符合甚至超越行业的普遍水平；

· 正确的完成产品的核心功能；

· 在功能上有一到两个亮点即可，不宜过多。

三、可用性

可用性是用户体验四要素中最为重要的一种要素。过去，在狭义的用户体验定义中，可用性代表的就是用户体验。可用性方面，我们主要是从5个角度去关注。

1)可学习

系统应当是容易学习的，从而便于用户在较短时间内运用该系统来完成某些事情。据统计，我们的一生中要接触2万多件物品，所以不可能将所有的产品都进行仔细研究，并学习使用。好的产品，一定要降低用户初次使用的门槛，让用户感到容易上手。尤其是对于那些新手用户，要让他们感到易于学习，而不是望而却步。

其实，“可学习性”的最简单的衡量标准，就是在不给产品配备说明书的情况下，用户也可以完成核心的操作。用这种标准去检验你的产品，就可以验证出产品是否具有较强的“可学习性”。

2)使用效率

系统的使用应当高效，当用户学会使用系统之后，可以具有较高的生产力水平。

当一个用户使用某种产品已有一段时间，并已渡过了摸索阶段，成为了所谓的“熟手”时，系统则应该给这样的用户提供更多加速的操作机会。例如软件系统的快捷键（CTRL+C、CTRL+V）就是一种很好的实践。

3)可记忆性

系统应当是容易记忆的，从而使那些非频繁使用系统的用户，在一段时间没有使用之后，能够正常的使用系统，而不必一切从头学起。

好的系统应该构建一定的使用模式。例如一个iphone的使用者，在购买到ipad之后，几秒钟就可以知道如何进行操作；一个开过轿车的人，对其它品牌的轿车，也是很容易上手的。

4)出错控制

出错控制是指要减少用户错误使用产品的机会，这是用户体验最容易得到提升的地方。这里面有两层含义：

第一个，是避免用户进行错误的操作。例如，不要误关闭文档，不要删除系统文件，不要无意中对别人共享的数据进行更改等等。

在俄罗斯核导弹的发射控制室中，装有负责导弹发射的装置，这种装置是需要两把钥匙同时扭动才可以启动的。而这两把钥匙所插入的钥匙孔的设计也很有意思，两孔之间要求至少相距2米以上，这可以避免一个人独自操作。由两个人员进行操作，可以做到“复查”，从而避免误触的发生。

出错控制的第二个含义，就是指要在错误发生后，给予用户补救的机会。

这方面最经典的例子，就是从WIN95之后一直被引入的“回收站”功能。在DOS时代，在用户层面删除的文件都是不可逆的，所以一旦出现了误操作，普通用户根本找不回来被删除的文件。而回收站的引入，就让用户有了一次“后悔”的机会。文件删掉了还想再找回来？去“回收站”就能够做到。

5)可访问性

产品应当考虑到特殊类型人群，包括文盲、肢体残疾人士、老人、儿童，以及其它对新产品的使用不擅长的人群对于产品的使用。产品在这个方面的用户体验，更多的体验了产品的人文关怀。一个能让更多人使用的产品，才是体验更全面的产品。

比如，在WINDOWS系统中，设有“放大镜”的功能，这就是为了照顾到视力老花的用户的需求。此外，WINDOWS还为电脑桌面提供了黑白配色的“皮肤”，这则是为了照顾到色盲用户的需求。

四、情感性

情感性是目前用户体验四要素中最高层次的要素。前三个层级的体验要素，主要解决了用户的满意度问题，而情感性则是解决用户惊喜的问题。情感性的解决，一般应遵循以下3个原则：

1)品牌关联原则

用户使用产品时的体验，应当与其产品的品牌精神一致。用户体验最终是为市场服务的，而在市场表现中，品牌性是最重要的。体验也是有定位的，而体验定位则来自于品牌。与品牌相一致的体验是塑造品牌的有效手段。

例如，苹果公司的品牌口号是“Think Different”，所以苹果公司的产品总是开创性的，就像他开发的第一部不需要手写笔的智能手机，第一个有软件商店的平台等等，这些产品带给用户的体验都与它的品牌精神高度一致。

2)愉悦度原则

愉悦度原则，指的是产品在使用过程中，能够给用户带来乐趣，让用户在满意的基础上，获得愉悦的感受。

我们评价一个看起来不错的产品，往往会说，“哇哦，好酷！”，这是一个很主观的感受，而这种感受会在用户心理建立起来一种情绪，也许是开心，也许是震惊，也许是思考，也许是温情。总之，用户使用完该产品后，还能够在心里惦记着它。

制造愉悦的方式有很多，比如，将产品拟人化。最新的微信服务号中，招商银行的账号就使用了“小招”这样的称呼，而没有使用从前那种古板的名称——“招行客户服务中心”，从而打破了从前的那种冰冷的产品感觉，让人感到亲切，觉得有趣，这样就能制造很多愉悦的机会。

3)探索性原则

用户在使用系统的过程中，能够通过研究，获得新的使用方式或者发现新的功能点，从而提升用户的使用兴趣和成就感。用户其实不是怕“复杂”，而是怕无谓的“复杂”。有的时候，给用户一些逐步深入的机会，对用户来说，反而是很具有吸引力的。

如今，各种论坛网站都为用户推出了用户积分系统，用户可以通过积极的使用论坛，获得积分，从而提升自身等级，在等级得到提升后还能获得更多关于论坛的特殊功能。久而久之，就形成了一种良性循环，用户用得不亦乐乎，网站也从中获得了用户的参与度。

以上四大要素，都使得产品的用户体验变得有据可依。即而，产品的用户体验将被非常丰富而又立体的塑造出来。这样的产品，在市场上所具有的竞争力将是一般产品所无法比拟的。