浅析号码百事通服务创新

游黎敏

（中国电信股份有限公司 莆田分公司，福建 莆田 351100）

1 号码百事通业务演变

号码百事通是中国电信在转型过程中推出的新型信息查询服务。该业务于2005年下半年推出，最初是基于中国电信114台的增值业务的统称，在充分挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，业务开始初期定位于 “语音Google”，将原114平台的号码查询服务升级为本地综合信息搜索引擎。2007年中国电信集团号百公司成立，建立全国号百业务专业运营体系，逐步形成行业首查、查询转接、信息发布和通信助理4大类重点业务，进一步完善了省分公司属地化管理、号百公司专业化运营相结合的矩阵管理体制。业务推广和产品开发过程中，近三年陆续向信息经营、融合通信、综合传媒、电子商务、移动支付业务版块推进，基于“搜索+服务”的理念，聚焦搜索、交易、媒体价值，重点打造号码百事通门户一搜三订产品和新媒体。无论用户身在何处，只要拨打114就可以订酒店、订机票、订餐、订旅游、订特产以及查询餐饮、娱乐、家政等各类生活信息服务，为客户提供更为便捷的生活信息咨询服务，提高中国电信差异化服务优势。号码百事通提出的口号是：知百事，通天下。

2 号码百事通面临挑战

时下，客户对信息服务的依赖性越来越高，特别是涉及衣食住行本地生活类信息的搜索需求日益旺盛，随着移动互联网形势下智能手机的几何级增长及手机客户端应用越来越普及，客户信息检索使用行为也发生颠覆式的变化，这对号码百事通信息服务提出严峻的挑战，当前面临的主要正面冲击有以下四方面：

第一，信息流数据提供的冲击。号码百事通有比较系统的数据采集系统，数据的加工源均来自于营业受理系统，特别是商户相关数据的采集及管理仅限于此，但商户深度信息的采集及加工有所欠缺，后期商户信息变动或更新的时效性不够，如餐饮类商户相对静态的信息类似商户店招、地址以及联系号码有，但餐饮商户的属性分类、招牌菜、金牌厨师、价格或是不定期的促销活动等相关信息的动态维护上有所缺失。

第二，在线服务体系时效性管理的冲击。服务体系的分类上不够清晰，人性化服务考虑不足。如在行业首查或优报业务上的业务逻辑不够清晰，且知识库体系不够健全，导致在线服务人员无法及时有效甄别，仅凭经验判断；其次在114和118114接入上类似的服务由不同后向合作商承接运营，服务标准不一，人性化服务考虑不足，影响客户感知，导致老客户流失。

第三，同类服务竞争加剧的冲击。成熟类的机票、酒店预订类业务受携程、艺龙正面竞争冲击大；而本地类业务受团购网站冲击影响大，不仅如此，且当客户咨询餐饮类或本地娱乐信息类行业时，话务员虽有意识执行在线营销推介的规定动作，但是在服务促成后续的订单管理上缺乏有效的后续闭环管理流程，出现后向合作商不诚信跳单，导致在从咨询向购买服务达成的转化率不高。而对票务、酒店、出行类业务采用分级或分区域外包，虽取得一定成效，但客户关怀体系不足、售后流程过长导致客户满意度不高。

第四，客户使用行为变化的冲击。众多APP的客户端不断丰富客户应用场景，智能手机的便利性使得客户消费行为陆续向个人终端上转移，客户使用各客户端应用直接下单，直接导致114话务规模逐年缩小。

综观以上四种冲击，我认为最大的、最主要的还是客户使用行为的冲击。既然客户使用行为已经发展成为一种习惯，不是传统运营商可以逆转或规避的，那么，号码百事通该如何应对这种冲击？我认为首先需要从分析号码百事通品牌定位以及其核心竞争力等优劣势入手。

号码百事通主要优势在于：（1）客户信息依托号码百事通强大的业务品牌，可信赖程度高。（2）话务坐席提供人工服务，服务亲和力好，互动沟通性强。（3）综合信息服务提供都是基于固话实名管理的商户信息、可信度高。（4）全国数据中心“三统一平台”支撑全国跨省的运营信息搜索。（5）集运营商全程全网力量可实现跨区域的品牌互动宣传优势，实现一点投放，全国宣传的全国性号百业务且前向话务规模巨大。（6）电信综合传媒业务已整合中国电信户外、平面、语音、网络和移动五大类媒介资源，打造具有市场竞争力的“新媒体产品”。（7）完成了全国融合支付平台建设，实现了基于自有账户的手机支付应用，并基本获得中国人民银行颁发的所有支付牌照（除数字电视支付牌照），个人翼支付账户数已突破7000万。

主要劣势在于：（1）前向话务规模逐年缩小。（2）信息的有效查到率不足。（3）核心重点产品创新不足。（4）客户端的推广及应用功能不够。（5）信息服务价值链子上产品开发及研究不足。

3 号码百事通服务创新的探索

根据上述优劣势的分析，应加大对号码百事通的品牌宣传，不断整合自身平台及技术优势，加快后向商户及信息服务价值链的研究，加快商业模式的转型，在百事通服务创新上提供以下几点应对的思路和设想，供参考。

（1）加大并持续做好号码百事通品牌及服务内容的宣传，提高号码百事通品牌的曝光度，凸显百事通转型后的重点服务内容，摒弃传统114查号的品牌印象，提升号码百事通品牌形象。

（2）从简单的语音服务迈向融合语音、短信、WEB、手机客户端等运用的综合服务,重视并做号码百事通业务融入移动互联网的业务推进，构建语音、互联网、手机立体的信息服务格局。利用运营商自身技术优势，推进查询方式的转型，完善短信、网页、客户端等多种客户自助查询方式，方便客户使用。

（3）丰富本地化信息内容的提供及运用管理，致力向内容型市场的产品创新。加大核心产品的开发应用，针对百事通加盟产品存在的很多商户购买这个服务后，大概有一半的商户不会使用互联网，建议成立专门的信息维护团队，利用最传统的电话或短信来及时更新相关的商户资源信息。

（4）加大百事通实名产品的管理运营及增值业务的提供，有效整合地方政府热线、新闻爆料热线、旅游品牌热线、企业热线等的BPO接入，提升品牌效应。

（5）从内容提供向服务提供转型，持续做好业务转型的探索，寻找订制业务发展的新增长点。以差异化服务来应对本地团购网站的竞争，比如婚纱摄影希望展示的是婚纱图片；搬家公司则希望突出车辆和搬运人员的信息；空调清洗则希望显示的是专业化的技术能力等等，多元化、多媒体的的展示来凸显服务提供平台的优势。

（6）利用号码百事通五大媒介的宣传优势，有效整合平台资源，注重整合营销品牌形象的整体包装，增加本地后向商户常态化的营销宣传互动，提高号码百事通品牌的曝光度及商户互动营销推广度，促进后向服务提供的同时有效提升前向话务。

（7）充分利用人工话务人机交互的沟通优势，加强涉及移动互联网特性的位置服务探究，弥补目前LBS服务仅仅只是一个工具的缺陷，以位置服务为主线，聚合了吃住行、游乐购等垂直领域的精品应用，丰富在线人工交互，这将是号码百事通服务能力提供上的有益的尝试，是增值、广告、电商三模式的融合。

（8）以民生服务为切入点，整合现有的语音、网络、用户资源等优势，利用后向商户的线下丰富资源，同步构建有地域特色的百事通购物区域版块，上下游紧密结合，积聚前向客户资源及本地后向商户资源，推进服务信息化和电子商务的结合，进行O2O模式运营的尝试，并有效嵌入翼支付等新型支付方式，建立拥有地方特色的本地生活频道。