扬州移动惠民便民服务纪实

扬州移动 李斌 吉晓玲

5月17日世界电信日当天，扬州移动高邮、仪征分公司组织员工在高邮苏果超市门口、仪征鼓楼广场开展“宽带促进可持续发展”主题宣传活动，现场提供业务咨询和手机维修服务，接待客户咨询，为客户提供移动4G业务、智能机使用等方面的服务和讲解，共为客户解决实际问题近百件，扬州移动的各项惠民、便民举措受到当地百姓的赞许和认可。

近年来，扬州移动通过“苦练内功，促进沟通”，在扬州市行业服务质量评定中，以真诚的服务在扬州当地通信行业三家运营商中名列第一。佳绩的取得，与扬州移动近年来以“客户10分满意”为导向，内抓服务提升、外抓服务沟通的努力是分不开的。

客户需求放第一

扬州移动秉承“以客户的需求为中心”的理念，根据客户需求，实施灵活的营销政策，规范营销推广行为，大大方便了客户。为了帮助客户找出最适合自己的业务，节约客户宝贵时间，扬州移动根据客户消费情况，为客户快速准确量身订做适合自己的业务，并清晰明确告知客户资费、协议期等注意事项。在业务办理上，扬州移动注重“套餐”优化，遵循套餐“简单、透明、实惠”的三个原则，不断优化资费套餐结构，改进套餐设计，减少套餐种类，并在营业厅对有关套餐构成进行了明确公示，同时要求营业人员在受理业务时充分讲解。为了促进营业员的服务提升，扬州移动还组建了“市民观察团”对营业员的服务进行监督：建立服务质量社会监督员网络，组织“市民观察团代表走进移动”活动，邀请热心市民作为移动服务的社会监督员，并与监督员签订期限一年的服务质量监督协议，邀请他们在客户换卡、资费、网络速度、网络覆盖等方面进行体验和评价，以及时提升服务质量。

营业厅是客户与移动业务接触体验最多也是感知最深的地方，走进扬州移动营业厅，迎面而来的是营业员温馨的问候与引导，感受到的是真诚的介绍与服务。

扬州移动在营业厅实行“一站式”服务:从进门引导，到业务办理，一路畅通无阻。这里设有专门的等候区，报刊杂志、热饮茶水、电视网络、服务体验等一应俱全，客户在这里可以享受业务介绍、费用咨询、快速换卡、网速检测、满意度调查等一系列贴心服务。

在扬州移动文昌西路沟通100店营业厅，经常出现这样的情景：营业员小张经过半个小时的耐心解释，终于让一位70多岁腿脚不便的老奶奶明白了套餐内容，并一直扶送这位老人登上公交车；一位家住扬州大学的罗女士向营业员段秋杰送来了写有“服务热心细致、人品高尚纯洁”的锦旗，以感谢小段通过网上购物的方式帮他们买到了市面断售的移动话机；市民步先生为营业员小夏送来“拾金不昧品德高”的锦旗，赞扬她原封不动地归还了自己遗落的放有驾驶证、身份证、银行卡数张、三星手机一部和人民币11000元的手提包。

关爱老幼有行动

扬州移动注重社会责任的履行，在业务发展的同时，不忘关怀老人和儿童这两类特殊的群体，为他们带去特殊的关爱。

为了丰富老年人晚年生活，方便他们与子女们的沟通交流，让他们像年轻人一样畅享现代通讯技术带来的便利，扬州移动积极推动与扬州曜阳国际老年公寓信息化合作，为公寓老年人安装固话、互联网等智能信息化项目。小王是扬州移动泰安营业厅的店长，经常在周末去看望曜阳老年公寓的爷爷奶奶，陪着他们聊天，教会他们使用手机和网络，让他们能够通过4G和家人甚至是远在国外的子孙们进行视频聊天。如今，这里的很多老人不仅会打越洋电话、电脑上网，有的还会用手机微信与家人互传图片，用QQ与好友聊天，看到老年公寓里爷爷奶奶们与家人网络聊天时展露出的幸福笑容，作为移动人的小王，心中感到无比欣慰。

扬州移动还积极开展关爱留守儿童、爱心助学等公益行动，切实履行着对社会的责任和承诺。今年春季，扬州移动联合扬州时报，为全市100名品学兼优的小学生送去“爱心助学大礼包”：一部精美的儿童手机和200元话费，一个书包、《少儿百科全书》以及儿童画板等文具。来自全市100名品学兼优的小学生，以及扬州时报的若干爱心读者，共同见证了这难忘的一幕。孩子们接到礼物，难以抑制兴奋的心情，有的甚至开心得上蹦下跳。“爸爸妈妈在扬州卖蔬菜，起早贪黑很辛苦，有了手机自己再也不会孤单了，联系爷爷奶奶也方便多了。”拿到手机的那一刻，扬州市梅岭小学的翁雅熙就把爸妈的号码加入了亲情号码，她接过扬州移动赠送的“爱心助学礼包”，喜悦之情溢于言表。小巧可爱的翁雅熙还说，自己虽然是外地孩子，但是老师和同学们都很照顾她，让她感受到家乡一样的温暖。“移动公司组织的爱心助学活动，也让我懂得了感恩，有这么多有爱心的叔叔阿姨帮助我们，一定要努力学习，将来报效社会。”扬州移动还为当地西湖中心小学、西湖实验学校、沙口小学、新坝小学四所学校50名品学兼优的小学生送去了学习用品等礼物。“爱心助学行动只是形式，我们要让更多的孩子懂得感恩父母，感恩社会。”移动公司的赠送人员向大家传播这样的理念，“今后，扬州移动还将继续开展助学大行动，将公益事业进行到底。”

优化网络保质量

随着数据业务的快速增长，微博、微信等各种应用软件的广泛使用，用户对上行数据业务带宽的需求越来越大。为了适应用户对上行数据业务带宽需要，提升用户上传感知，扬州移动积极优化3G/4G网络。通过推动TD UPA技术试点及推广应用，使得计160个3G小区内上传速率由90kbps提升至380kbps，大大提升3G网络用户上传数据的速度。除此之外，还通过4G微型智能放大器解决室内4G信号覆盖问题，积极满足市民需求。

扬州移动还广泛开展网络“扫盲”活动，针对汽车站、火车站、电影院公共区域开展手机上网专项提升和测试；利用假期时间，对市区8所学校14个校区进行了4G室分覆盖，保证了大专及本科院校4G信号全覆盖；开展ICT项目客户满意度调研，涉及项目达102个。

重大活动显身手

4月，正值扬州旅游旺季，中国·扬州“烟花三月”国际旅游经贸节于4月18日开幕，涉及经贸活动、国际会议、文体旅游等25项重大国内国际活动，为保障活动期间网络畅通无阻，扬州移动精细组织进行网络整体布局，短时间内紧急开通15个重点场所LTE站点，完成36个批次精细化测试优化。并制订了周密的保障方案，分场景进行保障：一是开幕式保障：紧急协调瘦西湖管委会，完成开通万花园餐英别墅2G/3G/4G小区，优化模型测定；二是马拉松全程保障：提前与主办单位进行沟通，依据活动时间、区域、人数，完成周边小区的覆盖模型测定，同时通过协调，在起点、终点各增派1台应急通信保障车，并根据测试结果确定最佳网络优化方案等等。通过全力保障，活动期间周边基站及各项设备工作正常，通信顺畅，为中外嘉宾和全市人民的这场精彩盛会保驾护航。

继4月18日旅游节、扬州国际马拉松赛事之后，扬州移动积极响应市经信委、无委会的保障要求，又顺利完成4月21日-26日在扬州举行的APEC电信工作组会议通信保障。

狠治“垃圾短信”净环境

当前，有很多不法分子利用“伪基站”等设备未经用户同意对居民发送广告甚至是欺诈短信，对百姓正常生活造成了极大的干扰。在整治“垃圾短信”上，扬州移动下足苦功，“三管齐下”狠抓治理：在发送对象上，严格规定以“106”开头的行业应用端口只能针对其会员客户发送；企业的信息机只能针对自己的员工发送；在发送内容上，建立并完善短信“先审后发”制度，明确对各级管理人员问责考核标准，切实贯彻落实“手机实名制”；在社会和政府监督方面，积极配合市经信委无线电管理处、公安部门加大对不法的“伪基站”的打击力度；根据市民的举报，对违规发送垃圾短信的行业端口查实一例关闭一例，2013年下半年以来，扬州移动已累计关闭了违规端口42处。垃圾短信的治理，保护了公民对信息接收的选择权，净化了用户的网络环境，信息环境的净化，得到了当地移动用户的认可。

“客户满意”是扬州移动不断追求的目标，在兑现自己“优质服务、诚信服务、便捷服务”诺言的道路上，扬州移动从未停下自己的脚步。