苏州联通企业经营和服务发展新举措

江苏联通 赵一蓉

苏州联通企业经营和服务发展新举措

江苏联通 赵一蓉

今年苏州联通上半年公司重点围绕“深化体系改革，抢抓市场机遇”工作主题，以“销量、存量、流量”三量经营为核心，通过各营销单元的全力推进，苏州分公司在主营业务收入、净增市场份额、公众业务收入均有不同幅度的提升。细化到具体工作主要有：

打好关键战役稳固一年基础

2014年第一战“返乡回城”市场，苏州公司以“提流量、重质态、增效益，提升用户发展有效率”为目标，圆满完成了省公司下达的返乡回城的任务指标，任务完成率110.6%；同时也成功进行了产品政策的调整和发展模式的转型。一方面，从往年的“赠送非现、语音优惠”为促销抓手，转型为通过产品的“流量优惠、二充优惠”拉动用户，从而实现产品效益的提升及用户结构的优化；另一方面，通过二充活动，发展与维系同步，延长用户生命周期，并通过信息化手段，实时采集余额预警数据，分解到厅，激励代理商和营业员，按厅开展主动维系。

依托渠道建设提升渠道产能

截至7月底苏州共建设各类渠道达一千多家，基本覆盖了苏州全区范围的市县城区、大小乡镇，实现了城区有卖场，镇镇有厅，乡乡有点的格局。今年围绕“拓渠道、提渗透、促发展、保持续”的方针政策，继续坚持重点渠道拓展、异网渠道渗透、终端厂商联合、代理商优化四项工作。

完成机构改革激发一线活力

在实现公司网格扁平化管理上：苏州全区开展网格化运营模式，随着机构的改革，全公司经营一线人员占比提升，实现人员实现下沉。同时，对于一线人员以绩效、量效双考核，实现三“一”：统一标准、统一考核、统一发放，实现多劳多得，激发一线活力。

在实现市场部对于产品管理的统扎口上：今年5月固网产品政策内容也正式并入市场部，由此市场部统一进行产品政策的制定组织，实现固网宽带和移动业务更好的融合。借助“10016”这一服务平台，用户仅需拨打10016，即可享受受理、缴费、装机、维修等一条龙服务，业务办理成功率达95%、装机及时率达100%。同时，10016话务人员通过理论学习、故障处理实验、现场实战、上机考试等一系列强化措施，已完全具备宽带故障处理能力。若宽带用户发生故障，只要拨打10016，一大半障碍可以通过电话指导解决，既有效降低宽带障碍处理时间，又提高用户满意度。

把握热点事件促竞赛提销量

今年紧抓世界杯热点事件，苏州公司于4月即开始了活动的策划组织、5月初全区所有渠道开展世界杯劳动竞赛。本次活动集产品、渠道、宣传紧密结合，整合推广。产品上，覆盖了新老客户、公众和集团条线、线上和线下渠道，设计出世界杯专项产品，创新定向流量充值卡；组织上，全渠道参与，配合劳动竞赛按县分、网格、渠道经理多维度设置产品任务和奖励，激发营销团队；宣传上，宣传渠道、内容及形式更多的与销售产品直接关联，如户外二维码、电视台沃小屋等，现场销售、引流入厅；整合自有及社会资源，统一行动，高效宣传；平台搭建上，经过流量充值卡的首次销售尝试，建立并完善了流量充值平台，为后续流量充值用户市场打下基础。

“联通小燕”助力信息化服务

苏州联通作为深具社会责任感的企业，持续打造“联通小燕“特色服务团队，积极开展团队服务转型，创新服务内容。“联通小燕”成为移动互联网时代苏州市民信息服务的得力助手，为构建“诚信服务，放心消费”的城市文明做出贡献。苏州市府徐美健副市长对“小燕创新服务十年”给予了“三好”——“创新服务理念好”、“持续拓展完善好”、“相得益彰成效好”的高度评价。苏州联通创新通过“联通小燕”服务借助终端应用“学说苏州话”，开展50余场次的公益讲座，对数万名新苏州人推广吴文化传承和宣传3G智能生活。苏州联通开展道德讲堂活动。在新浪苏州联合苏州市市容市政管理局、环境卫生管理处发起“让环卫工歇歇脚”，开展环卫工爱心驿站联盟活动中，打开营业厅，为苏州环卫工人提供一个休息点或设置休息凳。

联通小燕不仅在“两会”、世博会、电博会、创博会、旅游节等现场提供志愿者服务之外，也为苏州“千人计划”，向科技专家、来苏创业者提供周到服务。“联通小燕”们累计参加社会公益献爱心活动180多次，多次获得青年文明号、三八红旗手等荣誉，以细致文明的服务魅力博得了普遍赞誉。

强化服务保障机制

在内部服务支撑上，推进服务创新，持续改进短板，提升客户服务。苏州分公司明确营业服务、难点覆盖、客户资料、电渠稳定、流量服务为2014年五大服务短板，制定牵头部门及协同部门，并签署责任状，促进五大短板的协同解决。在客服部每月服务攻坚例会上定期汇报短板改善进度，着力推进五大短板提升，持续改进，抓出成效；继续发挥客服部门“灭火器”、“听诊器”和“指挥棒”的作用，保持服务敏感度，及时有效地消除影响客户感知的各类问题。

建立双重问题解决机制，一方面客服部每周召开服务攻坚周例会，协调解决营业服务中的疑难热点问题，加快本地服务问题的协调解决；另一方面，省分加强对地市的服务支撑，省分业务部门定期到苏州一线现场办公，帮助解决服务攻坚中的热点、难点问题，为苏州营业服务提升起到有力的支撑。

下阶段苏州联通将以增加有效渠道、提升渠道销量、优化佣金政策三管齐下作为迎接持续压降工作的有效手段。整合上游资源、引入高性价比非定制机终端、做好iPhone6合约销售准备、优化及加强平台管控，各县分协调一致、统一步调，实施社会渠道移动业务的销售模式转型，提升自有电子渠道发展占比。