风起正是扬帆时——南通电信政企客户服务转型侧记

南通电信 顾斌斌

风起正是扬帆时
——南通电信政企客户服务转型侧记

南通电信 顾斌斌

南通中远船务及启东基地、中远川崎、太平洋海工、江苏蛟龙重工等造船、海洋工程装备企业以信息化促进企业转型升级，节本降耗，实现了可持续健康发展。这信息化的背后，也折射出中国电信南通分公司政企客户服务转型的点点滴滴。

不领工资的“员工”

中远船务归纳总结了“订单是硬道理、创新是源动力、成本是竞争力、安全是保障力”的经验。而支撑这个经验的就是中国电信南通分公司为中远船务定制开发的“人人安全”信息系统。该系统做到隐患报告、整改落实、跟踪查询全部信息化。员工发现违章或隐患，随时随地手机拍照发送到指定号码，由系统采集，按关键字自动分拣，分发给对应的区域责任人和安全管理员，隐患整改后由区域主管闭环管控。该系统已推广到中远川崎、振华重工等相关企业。

南通分公司为中远川崎服务的客户经理徐延芳，被中远川崎分管通信的副总经理称为不领工资的“员工”，企业一旦有信息化需求，他总是第一个提供解决方案。即便日常没啥事，也会到企业主动承担一些事务。有时，徐延芳还会带上一帮免费服务的工程师，上门帮助做机房维护，指导客户如何防雷，帮助川崎船厂的网管做好网络设备接地。

南通市经信委信息安全与资源管理处处长周斌，曾经也是位不领工资的“员工”，几年前，他是中国电信南通分公司的高级工程师，因南通市信息化建设需要，借调市政府，后来被留下来负责信息安全。

技术过硬的“后台”

徐延芳能调度一个支撑团队，这是南通分公司政企客户服务转型举措之一。政企大客户一直是南通分公司服务重点，分公司政企客户支撑中心嵌入到服务最前沿，项目化支撑保障。

与互联网公司比较，电信企业如何发挥后端产品研发、服务优势，让电信行业应用像互联网产品般变成客户主动选择，支撑服务团队大有可为。南通分公司“项目型行业应用试点工作组”在“南通市崇川区政府智慧政务”、“南通汽运集团智慧交通”等项目的实施过程中，梳理并分析项目型行业应用支撑过程中存在的问题。通过试点实施、引入“项目执行单”优化项目交接流程，政企客户满意度明显提升，彰显了维护服务价值。

分公司建立的行业应用新产品专家项目团队，针对“第一单”行业应用实施周期偏长的问题，先摸索新流程、熟悉新产品、试点新业务，后输出经验，为行业应用新产品全面推广提供支撑指导，保证项目在区县快速落地实施，避免沟通断层和技术重复摸索，少走冤枉路。实施内部奖励机制，将原先分散的个人融成一个集体，提高对项目型行业应用产品的支撑响应能力。措施实施后，项目型行业应用产品的支撑响应及时率和问题解决率有了较大提高，支撑响应及时率从82%提高到98%。

“士兵”指挥的劲旅

后方提供行业应用产品或服务“炮弹”的越来越给力，那么前方谁去冲峰？安排哪个兵种、哪支队伍去服务？

服务政企清单级客户，客户经理单枪匹马已无法满足企业整体通信需求，而在一些规模企业拥有众多普通员工，再响应移动互联网时代个性化需求更是捉襟见肘。江苏公司开展全省规模企业客户“翼企行”活动，通俗的理解就是，组建一支让“士兵”指挥的劲旅，服务于政企客户。

在南通“翼企行”训练营，采用课堂学习和现场实战相结合，定目标、下任务、明确各小组行动计划，及时总结、分享，既提升学习效果又丰富参训人员实践经验。通过“教、学、练、论”为学员提供了新的营销方法和思路，加强了营销策划和活动组织能力，提升了销售团队开拓规模企业员工市场的信心与决心。通过实战训练营，充分强化团队协作意识，提升活动任务落实和各环节配合效率，为“翼企行”后期渠道销售团队承接提供蓝本，积累经验。

南通分公司政企客户部吴清主任介绍，为在市场取得有效突破,结合前期试点情况，报上级协商审批后，分公司将组建7个人的服务团队，平时分散在区局，做好服务维系。哪家政企客户需要开展活动，“士兵”提出需求后，指挥这支类似“飞虎队”的劲旅去服务。分公司还将优化酬金与绩效计量计件体系，避免内部“买卖订单”，“翼企行”活动中，由“飞虎队”或者代理商拿下的订单，打折后列客户经理的计量计件，激发双方积极性。

信息化的东风越吹越劲，南通分公司已经扬起机制改革的风帆，长风破浪会有时。