医院后勤服务精细化管理与实践浅析

许 兵

随着医疗技术的进步和医院现代化的建设，医院后勤工作呈现出工种多、技术性强和涉及范围广的特点［1］。这些特点决定了后勤管理需要更加精细化和科学化。

近年来，无锡市第二人民医院通过“管理制度精细化、监管机制科学化、节能减排常态化”三项举措，通过抓管理、抓落实、抓整改，不断提高保障的执行力，提升后勤精细化管理的内涵，促进医院后勤管理逐步向专业化、精细化、科学化方向发展［2］。

1 管理制度精细化

一是在修订制度前广泛听取各方意见，综合考量，既注重科学性，又注重合理性，做到制定的制度和后勤岗位人员工作职责，能人人有对照、事事有落实。例如:2011 年建筑面积达6.25 万平方米的新病房综合楼建成启用，其智能化的楼宇控制、高标准的净化、层流系统，都对后勤保障服务提出了更高的要求，为同步跟进，提供全面的保障服务，大楼启用之初，及时制定了病房综合楼管理和使用制度，楼宇控制系统工作流程及规范，净化、层流系统管理、维护制度等一系列制度，并明确责任人，把工作落实到实处。二是加强岗位胜任力培训，使后勤管理的制度深入人心，将其物化到每日的行动当中，做到时时牢记制度，事事以制度为准。后勤运维班负责全院水、电、汽的正常运行和维护，随着医院建设规模的扩大，保障服务需求的提高，将班组的3 名组长实行轮值负责制，放到第一责任人的岗位上进行锻炼，其他协助配合，通过2-3 个月轮值调换，对全班组的工作、制度执行、管理能力有了较大提升，克服了以前只顾管好小班组、缺乏全班组工作协调、管理的不足。三是年初根据医院全年工作目标和任务，制定各班组年度目标任务书和安全责任书，同时制定月奖考核细则、年度目标管理考核细则，以此来检验职工的职业道德、工作效率和工作质量，考核的结果与经济挂钩。四是奖罚并举。注重明确职责，分工协作，避免相互推诿等现象的发生。并在制度落实的过程中实行全面而广泛的监督机制，对于违反制度的情况给予严肃处理，对于优秀的后勤工作人员予以表彰和激励。

2 监管机制科学化

2.1 制定考核评分细则 医院将后勤服务分为7个板块:保洁服务、运送服务(包括陪检、病人运送、仓管、信件文件收发、送药、供应室物资下收下送)、绿化养护、被服洗涤、护工服务、电梯维护、空调维护，每个板块根据其工作性质分别制定考核评分细则，考核评分细则采用表格式。(1)每份考核评分细则有考核项目、分值、考核内容、考核方式、扣分标准、得分情况、备注说明组成。(2)考核项目分为4种，机构与人员、制度与流程、质量管理与质量持续改进、群众满意度。(3)总分为100 分，分值按机构与人员占10%;制度与流程占10%;质量管理与质量持续改进占50%;群众满意度占30%，得出各项目的分值数。(4)考核内容依据行业服务标准，并参考医院管理年和三甲医院对后勤服务的要求，以及合作协议中的工作标准，确立考核标准，并进行量化。(5)考核形式采用现场工作检查，对工作人员提问、查医院科室病人意见登记本、出院病人电话回访的反馈表、给医务人员和病人发放后勤服务满意度调查问卷。

2.2 成立考核领导小组 考核工作小组以主管后勤的副院长为组长，医疗、护理、财务、设备、后勤保障等部门代表为成员。后勤保障部负责对考核结果进行分析及综合评价，同时负责与服务外包公司沟通协调，并提出具体的落实整改措施。

2.3 考核时间 考核周期确定为每月1 次，结合平时不定期检查;年终考核1 次;签约期满考核1 次。

2.4 兑现服务费用 考核结果与医院支付服务费用挂钩，考核分数在90 分以上(含90 分)，医院全额支付服务费;考核分数低于90 分的，以5 分为1个等级，每下降1 个等级扣除考核奖罚金的5%;考核分数低于60 分为不合格，则扣除全部奖罚金。

另外，由后勤保障部主持，每周召开1 次服务公司管理人员和医院职能部门负责人参加的工作协调会，就后勤服务中存在的问题进行反馈，提出持续改进的措施，检查服务公司管理人员对其员工平时工作质量检查记录。

3 节能减排常态化

3.1 每日抄报制 实行全院水电汽动态管理，每天安排人员对设施运行情况进行自查自检，记录水、电、气的消耗量，认真对比、寻找漏点、解决问题、提高效率，做到有检查、有记录、有分析、有改进。

3.2 错峰调节制 通过科学的节能管控，达到有效节能的目的。例如合理安排夏季中央空调开启的时间和温度，冬季蒸汽使用的错时管理，电梯夜间有序的停用，公共电梯错层停靠，公共区域无人灯管理等措施。利用各种基础的节能手段，倡导降本增效的理念。

3.3 营造氛围 积极围绕各种宣传主题活动，在医院营造出人人关注节能、处处提倡节能、事事落实节能的氛围。医院利用电子屏、橱窗、病员告知书宣传节能减排，温馨小标识提醒节能，开展“还病人良好的休养环境，为医院节能减排出力”的活动。

3.4 技改日常化 在新大楼建设中医院广泛使用节能的设施。如采用太阳能光热137.5 平方米和采热保暖的外墙工程63 748 平方米及幕墙工程5 000平方米，就此项工程投资约2 600 多万元。在每个病区使用感应水龙头，节水龙头普及率100%。医院还将在原外科楼改建和其余公共区域投资使用LED 光源，更有效地达到节约用电的效果。

3.5 政府采购规范化 认真落实政府采购规定，建立健全办公用品采购、配备、领用制度以及台账。充分利用医院内部网络资源，提倡、推行无纸化办公，无特殊要求的文件均采用双面印刷，复印纸、草稿纸均双面使用。选用低能耗材和环保、质优、价廉的办公设备用品，提倡硒鼓、墨盒等办公耗材修旧利废。就此项全年共节省支出近30 万元。

无锡二院通过不断的实践和摸索，努力加强医院内部管控，多措并举严格控制成本支出，实现节能减排的常态化，取得了实实在在的成效。2011 年获无锡市“两型社会”示范机关创建活动优胜单位称号，2012 年获江苏省节约型公共机构示范先进单位称号，2013 年获国家级节约型公共机构示范单位。

1 熊钟琪.现代管理学基础［M］.长沙:国防科技大学出版社，2006:3.

2 戴荣德.浅谈新形势下医院的后勤管理［J］.内蒙古中医药，2011，23:183-184.