试论以人为本图书馆人本管理的构建

(武汉大学 信息管理学院，湖北 武汉 430072)

图书馆构建、运行和优化的核心因素之一在于其管理，一个优秀的管理结构的存在，能够使得图书馆的书、读者和员工高效率对接，能够使图书馆的社会效用得到最大化的发挥。所以，在本文中，人本管理是以人为本图书馆的核心特征，笔者试图以图书馆的人本管理为核心来论述以人为本图书馆的构建，文章的整体逻辑序列是以图书馆发展中的人本思想为依托来引出人本管理，以人本管理来作为以人为本图书馆构建的落脚点。

一、图书馆发展史上的人本思想和人本管理

图书馆人本思想是图书馆科学管理主义、人文主义思想结合的产物[1]。美国著名学者巴特勒在《图书馆学导论》中提出：“图书馆作为一个‘专业’和其他任何一个专业一样，有技术、科学、人文这三个层面。”[2]在巴特勒之后，谢拉的人文图书馆学思想和阮冈纳赞的图书馆学五定律思想更是把图书馆的价值观念和以人为本的思想提升到了一定高度[3]。阮冈纳赞的图书馆学五定律中第二、第四定律是以“读者”为出发点提出的，而第一、第三定律也同样以读者为最终归宿。阮冈纳赞的图书馆学五定律作为图书馆学说中的经典理论，其饱含着以人为本的思想。

以图书馆发展中的人本思想延伸至图书馆人本管理是发展的一个自然演化，是图书馆发展理论的一个突破。在国内，有学者注意并认识到了人本管理在图书馆领域的应用价值。在上个世纪20、30年代，刘国钧、杜定友就已经在开始讨论人的因素在图书馆管理中的地位问题[4-5]。随着管理学的盛行和图书馆理论和现实发展的迫切需求，一段时期以来，图书馆人本管理研究也成为国内图书馆学界和业界研究的热点。[6-12]

法国经济学和社会学家佩鲁在其具有世界影响力的《新发展观》中强调发展应以人的价值、人的需要和人的潜力的发挥为中心，旨在满足人的基本需要，促进生活质量的提高和共同体每位成员的全面发展。这种关注中心由客体移向主体，标志着发展观上的一个质的转变。图书馆的发展也需要一个由客体向主体的转变，由关注“书”向关注“人”进行转变，由关注单个因素的“人”向全面而综合的“人的需求”转变。

图书馆馆的人本管理是以人本思想为依托，着眼于对图书馆的两个“人”——读者和员工的管理，建立一整套基于多元化需求的管理机制和环境，保障读者和图书馆员的权益，发挥图书馆的社会功效。

因此，建立以人为本图书馆的人本管理将包括两个核心方面：一是形成立足于“人”的需求的图书馆服务形式；二是构建满足于“人”的发展的图书馆管理模式。

二、图书馆人本管理构建的核心之一——形成立足于“人”的需求的图书馆服务形式

1.读者需求

首先，图书馆应该依托自身的数据收集，系统分析读者的阅览需求。图书馆的建立目的是为了满足读者对于知识和文献的需求，但是不同的图书馆在规划建设的初衷和资源的配置侧重或方向有所不同，这就要求图书馆在立足于读者的群体性特点，立足于读者文献获取特点来安排和供给自己的资源，使得资源的社会化效应得到最大化的释放。现实实践中，图书馆可以通过问卷调查、馆藏检索系统统计数据分析、缺藏登记等方式对读者的资源诉求进行分析和整理，分析出自身的资源优势，获得读者的阅读偏好，以此为基础，进一步优化馆藏配置和数据资源的更新。

其次，适合阅读的馆舍环境。人类发展史也是另一部人类的建筑史，社会发展至今，人类从未放弃对美好舒适环境的孜孜追求。良好的阅读需要良好的环境，舒适的环境有助于人们对知识的吸收和求知欲的激发，也会促使读者良好阅读习惯的养成和对阅读的内心依赖。图书馆应当重视读者对馆舍设计、布局、装饰等方面的建议与要求。对规划建设的馆舍，可以事先征求社会公众意见，并考虑社会现在和未来阅读群体对阅读环境的诉求和期望。对既存馆舍，在改造之前，也要进行公众意见征集和环境评估。

最后，周边配套的合理化配置。读者的阅读是生活的一部分，需要有日常的生活配套，比如饮食、休息、出行等。图书馆是某种特殊化的社区，良好的交通、社会服务配套设施都可以提高其社会吸引力和读者的适应性。所以一个图书馆良好的选址、交通条件和周边配套对读者的需求颇具意义。

2.人性化服务

人本管理之于读者便是“以读者为本”。“以读者为本”其思想核心就是人性化服务，就是将读者作为服务工作的核心，以满足读者的需求为出发点和归宿，构建充满人文关怀的服务环境，从而实现人的价值追求[13]。人性化服务的两个核心因素为馆员的服务意识和馆员自身的业务水平。馆员优良的服务意识和高超的业务水平，能够提高读者的阅读感受和对知识资源的获取效率。人本管理是实现人性化服务的一个途径。

(1)个性化服务

个人需求是构建社会需求的基础，社会需求的分解化、个体化是提升社会发展水平的一个评价标准，同时也是一个实现方式。满足个体对知识资源的个性化需求是图书馆面临的一个挑战。应对这个挑战，图书馆不仅需要服务创新，例如为读者制作生日报，向读者提供文献传递、信息查证、定题跟踪、舆情监测等服务，也需要借助工具类的创新应用，例如新媒体的应用、新的数据分析和传递工具的采用等，这些新的工具应用能够提升服务的平台，而平台则是对接读者需求更新的最有效的工具。

(2)特色服务

差别化经营是企业竞争的有力手段，也正是满足消费群体新需求的方法。图书馆作为一个社会主体，在知识爆炸时代，如果固步自封，也是有悖设立初衷。图书馆一个特色服务的出现，也是满足公共需求的创新和探索。例如，2012年春节由国家图书馆联合黑龙江省图书馆、浙江省图书馆、福建省图书馆、贵州省图书馆以及广西壮族自治区图书馆共同举办“网络书香过大年”活动，以及2013年12月在国家图书馆开展的“丝绸的记忆——中国蚕丝织绣暨国家级非物质文化遗产项目特展”，就是国家图书馆发挥自身资源优势开发的特色服务项目，这些特色服务不仅满足了读者对于图书馆文献信息资源的需求，而且也发挥了图书馆弘扬中华文化的重要作用。

(3)特殊群体服务

现代公共服务体系的构建，需要推进公共服务的均等化、标准化。公共服务的均等化不仅要求结果的均等，更要求机会和参与过程的公平均等。公共服务均等化是实现社会正义的组成部分，也是公共服务以人为本思想的政策形成。图书馆作为公共服务的提供者，要在其运行过程中注重对社会特殊群体的关注，这不仅是图书馆完成其社会使命的方式，更是图书馆发展思路的一个拓展。图书馆对公共服务均等化的贡献中，重要的一部分是对特殊群体的服务。“特殊群体”是指图书馆的一般读者之外的读者群，一般包括残疾人、少年儿童、老年人等。

在《公共图书馆建设标准》等国家标准和行业标准的相关要求中，将老龄阅览室、视障阅览室和少年儿童图书馆的面积、位置、服务内容以及公共图书馆无障碍设施建设等内容纳入到建设标准中。在全国公共图书馆评估工作中，结合《公共图书馆建设标准》、《公共图书馆建设用地指标》、《公共图书馆服务规范》等国家标准和行业标准的相关要求，根据文化部、财政部下发的《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》，进一步明确了公共图书馆基本服务免费提供、场馆空间免费开放的要求，同时还进一步细化了针对少年儿童、老年人、残障人士、进城务工人员等各类特殊人群的服务要求，强调通过各种新媒体服务手段将图书馆的资源和服务延伸到更多用户身边，充分体现了公共图书馆的公益性、公平均等性。例如，国家图书馆专设少年儿童馆以及国家少年儿童数字图书馆；首都图书馆在一楼设立的“康复阅览室”和为残疾读者准备的轮椅；上海图书馆设立盲人阅览区[14]等，都是图书馆对于特殊群体关注的体现。

三、图书馆人本管理构建的核心之二——构建满足于“人”的发展的图书馆管理模式

马克思主义从分析现实的人和现实的生产关系入手，指出了人的全面发展的条件、手段和途径。所谓人的全面发展，即指人的体力和智力的充分、自由、和谐的发展。本文所谓的满足于“人”的发展，就是坚持以人为本。构建满足于“人”的发展的图书馆管理模式，就是以人为本，以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段，尊重知识、尊重人才，以达到提高管理效率和人的不断发展为目的。

要素是系统整体功能的基础，通过提高要素的功能可以改善系统的整体性能，员工是图书馆的要素之一，图书馆要通过不断提高员工的综合素质和管理水准可以改善图书馆的整体运行水平。员工和读者都是图书馆的要素，两者在角色上有差别，但是在图书馆整体功能发挥上都是地位相当，缺一不可的。所以，做好读者服务的同时，也应该关注员工的需求，做到两者协调共进，才能发挥图书馆的最大效用。作为以人为本的图书馆，不仅应该以满足读者需求来管理读者，也应该通过识别和满足员工的需求来进一步唤醒员工的主人翁精神，进一步激发员工对事业的忠诚和热爱。人本管理不仅要主动去了解员工的需求，更要去为他们提供和谐的工作环境，为员工提供一个公平的发展机会，创造一个可以实现自身价值的工作平台，最终实现一个事业和个人双赢的局面。

马斯洛需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs)，亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，是由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的，它常被应用到员工激励方法当中。马斯洛理论把需求分成生理需求(Physiological needs)、安全需求(Safety needs)、爱和归属感(Love and belonging，亦称为社交需求)、尊重(Esteem)和自我实现(Self-actualization)五类，依次由较低层次到较高层次排列。我们在人本管理中，可以运用马斯洛的需求层次理论来分析员工的需求，以实际管理措施来满足员工的综合性需求。

基于以上论述，本文侧重关注于馆员的发展，着眼于满足图书馆馆员发展的图书馆人本管理模式有如下几方面的考虑：

1.馆员的需求

图书馆员作为社会生活中的一员，他们具有多重身份，工作时是员工，工作外是其他社会关系的缔造者和参与者。作为员工，他需要获得与劳动付出相当的报酬，需要以馆员身份面对读者开展工作，所以，图书馆要提供给馆员可满足其生活需求的薪水，创造基本的可保障馆员人身安全的工作环境。作为其他社会关系的参与者，馆员需要一个基于自身工作身份的社会认同，作为员工的人和作为其他社会关系的员工都摆脱不了一个标注了工作身份的社会评价，一个良好的社会评级对员工的心理满足意义重大，所以图书馆应该更进一步走向社会，提高自己的社会地位，进而带动员工的身份认同感和工作归属感。

2.针对馆员需求的实现

(1)权益保障

所谓的员工权益是指一方面是员工的人身性权益，另一方面是其财产性权益。图书馆向来比较重视规章制度的建立，但以前的制度过分强调对读者的保护，而对馆员采取“限”、“卡”、“罚”，忽视了馆员在图书馆管理中的主导作用[15]。

图书馆应该在合理的制度约束下，平衡员工和读者的权益，可以为读者的利益而做出制度倾斜，但是制度倾斜的底线是不伤害和违背员工的正当利益。在具体处理读者和员工纠纷时，应立于客观，注重真相还原。这种有关人的平等和尊严的制度设计和案例处理本身就应该包含在图书馆的社会教育功能之中。对于财产性权益保障，主要是图书馆提供给的薪酬不仅应满足于员工的基本生活需求，更应该考虑员工个人生活发展的可能。

(2)适当激励

管理学中，动力是推动和制约管理活动向特定方向运行的力量。而适当的激励可以产生这种动力，正确认识和实施激励，可以使得管理活动有效开展，高效运行。在图书馆管理中，可以通过一定的物质和精神手段，激发员工的活力和奉献精神，激发社会读者对图书馆的关注和对阅读的参与。

(3)重视再教育

图书馆的培训不仅仅是让馆员掌握服务内容和馆舍布局，也不仅仅是让馆员在接受读者问询过程中能够独立完成回答，作出指引。在社会信息爆炸和知识更新飞速的条件下，如何培养图书馆馆员对信息社会知识传播途径和收集方式的掌握，对读者资源需求变化的捕获和识别能力的培养显得尤为紧迫和急切。图书馆馆员不应该仅仅是循规蹈矩、按部就班的操作流程的执行者，更应该是社会化浪潮中的洗礼者、弄潮者和导航者，不应该仅仅是拘于窠臼生硬的信息提供者，更应该是知识更新的吸收者、消化者和受益者，也应该是社会思想的缔造者。

参考文献：

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[3] 中国图书馆学会.人文视野中的图书馆学[M].北京:北京图书馆出版社,2006.

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[5] 钱亚新,白国应.杜定友图书馆学论文集[M].北京:书目文献出版社,1988.

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