高职院校“秘书礼仪”课程实验教学改革研讨

唐惠华， 戈俊华

(1.嘉兴职业技术学院工商与旅游分院，浙江 嘉兴 314036;2.嘉兴学院，浙江嘉兴 314000)

0 引言

礼仪是人类文明的产物，是社会进步的标志，是人民和谐、国家富强、民族振兴的重要因素。“礼”一直是中国传统文化的核心，被称为“经国家、定社稷、序民人、利后嗣者也。”孔子曾说:“不学礼，无以立。”荀子认为“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪是立身之本，展现着基本的人文素养，它不仅是思想道德的重要组成部分，也是精神文明建设的重要反映，折射出一个人的精神面貌，更折射出整个国家和社会的道德力量。

秘书是企事业单位对外联系、对内沟通的重要窗口，礼仪渗透于秘书日常事务之中，是秘书必备的修养，也是秘书工作的一项必备专业技能。我院文秘专业2004年开设“公共关系学”课程，2010年改名为“秘书礼仪”并被立为学院第二批重点建设课程，定位为我院文秘专业必修课程、工商与旅游分院专业核心课程，同年成功申报了学院研究课题“重视礼仪教育 完善高职院校学生人格”并于2012年5月结题，2011年成功申报校本教材“秘书礼仪”和实训教材“礼仪实训指导书”，2012年“秘书礼仪”被评为学院首批优质课程，2013年成功立项学院首批课堂教学改革项目和教育部职业院校文秘类专业教学指导委员会课题。

近几年来，本着“面向全体学生，改革教学模式，减少理论讲授，强化能力培养，注重教学过程，注重改革实效”的原则，我们对课程开展了全方位的探索、研究与建设工作，将礼仪课程由原有的理论课改革为实践课程，在课程设置、教学内容、实训模式、教学方法、考核方法等5个方面进行了深入的教学改革和研究，在课程资源建设、课程满意度、课程教学与科研等各方面皆取得了较好成效，2012年被评为学院第一批优质课程，改革成效十分显著，受到同行好评、学生热烈欢迎和用人单位的赞扬。

1 “秘书礼仪”课程过去存在的问题

(1)学生对礼仪重要性认识不足。高职院校学生对礼仪重要性的认识从本质上来说没有引起足够重视，虽然他们是大学生群体中的一部分，但是又非常特殊，因为求学生涯所经历的挫折使他们容易产生自卑、压抑、甚至得过且过、自暴自弃的心理，影响了积极性和上进心，容易形成道德滑坡，礼仪修养欠缺。

(2)学校对礼仪教育没有足够重视。高职院校学生的礼仪教育在大学之前的各教育阶段已有所缺失，进入大学是他们人生阶段的大转折。一部分学生因为没有繁重的学业任务，没有相对严厉的管束而缺乏自律性，逐渐放松对自己的要求，人生目标变得模糊甚至消失，种种陋习开始显现，与人相处过程中缺少最起码的尊重，不文明、不礼貌的行为不经意地表现出来。与此同时，高职院校在人才培养设置上偏重于职业技能技巧的掌握和提升，使学生们在重视个人专业能力的培养和提高的同时，容易忽视人文素养包括礼仪素养的培养和提升。

(3)专任教师缺乏正规的礼仪规范和教学方法培训。自从课程开设以来，我院礼仪主讲教师均毕业于师范院校中文系，从未参加过礼仪培训，因此，在授课过程中，往往是边学边教，甚至有些礼仪规范特别是商务礼仪规范还模糊不清。虽说德高为师，身正为范，礼仪修养是教师的专业素养之一，但是作为一名礼仪专任授课教师，要使学生系统地接受专门的礼仪教育和训练，还需要进行更高层次的礼仪教育规范和教学方法培训，只有提高自身礼仪教学水平，才能更加有效地进行课程教学。

(4)教学内容偏重礼仪规范知识的阐述，缺乏实践性和实效性。以前所选用的礼仪教材偏重理论知识，缺乏结合秘书岗位实际，所选内容分类不明，甚至有相互重复的现象。如秘书个人形象礼仪、秘书日常交往礼仪和秘书商务礼仪往往都有不同程度的交叉。此外，礼仪课程在体系安排上缺少和实践相结合的实训部分，纯理论课内容单一，不生动，不形象，不实用。

(5)教学设备设施简单，教学资源和教学方法单一。没有礼仪实训室，上课地点为普通教室，教学场地和教学资源严重欠缺，学生们有时候甚至在校园空旷地练形体，练站姿、坐姿和行姿等，教学资源除了书本几乎没有其他，教师纯理论讲授型的教学方法大多满堂灌，学生很少有训练的时间，更没有机会实践，大大降低了他们的学习兴趣和热情。

(6)考核重理论轻实践。以前，秘书礼仪课程考试是纯理论考试，考试题型为填空题、选择题、判断题以及分析题，都是礼仪基本知识的考查。学生即使能够很好地做这些题目，但由于缺少实训，又没有实践考核的要求，现实生活中往往做不到得体地待人接物，更无法将礼仪真正渗透到日常生活之中，更不用说熟练运用职场礼仪了，这样的考核方式无法调动学生积极性，基本不能反映学生真实的礼仪综合素养。

2 “秘书礼仪”课程三年来的改革

3年来，我们对“秘书礼仪”课程进行了比较大的教学改革，改变了课程性质、课程内容和考核评价方式，将课程由纯理论课改革为实践实训课，实行“教、学、做”一体化，加大礼仪实训力度，大力改革教学模式和教学方法，努力培养学生的自学能力、沟通协作能力、团队合作能力、自我表达能力等，课程考核注重学生平时表现，将学习态度、到课情况、项目任务完成情况等的记载，作为课程考核的重要指标。

2.1 提升教师教学能力，发挥人格魅力

目前，我院“秘书礼仪”课程两位主讲教师均是硕士，是浙江省普通话水平测试员。为了提高礼仪教师的教学和科研水平，课程负责人参加了人力资源与社会保障部职业技能鉴定中心举办的国家二级秘书培训，获得了二级秘书证书;参加了教育部人事司和职业教育与成人教育司联合举办的教学资源库建设与课程设计研修班，获得双师资格;参加了教育部教育管理信息中心举办的全国核心能力认证礼仪训练教师资格培训，获得了礼仪训练教师证书;参加了教育部举办的礼仪教师强化实操班，直接聆听了国内知名礼仪专家吕艳芝老师、纪亚飞老师、高喆老师、王雅波老师等的授课，极大地提升了礼仪专业水平和教学水平;此外，课程负责人拟参加国家语言文字工作委员会普通话培训测试中心举办的国家级普通话水平测试员资格考核培训，已经获得学院和嘉兴市语言文字委员会的批准，力争取得国家级普通话测试员资格证书。礼仪教师不断提升教学水平，通过自身美好仪态和精神面貌的展示，内化涵养，外修德行，用自己的人格力量激发学生对美的追求，提升学生礼仪综合素养。

“秘书礼仪”课程还聘请了两位校外礼仪专家任兼职教师，其中一位是嘉兴丽萍形象设计有限公司总经理，每学期负责训练学生仪表仪容礼仪;另一位是嘉兴南湖国际俱乐部礼仪培训部经理，负责培训餐饮礼仪。课程还聘请了3位校外指导专家，他们分别来自各企事单位，均为高级职称，熟悉秘书行业，给课程建设提供了很好的支持、帮助和指导。

2.2 改革课程教学内容，科学合理设计教学任务

为有效培养秘书专业学生的职业礼仪素养，在对中、小型企业、公司和单位行政秘书职业岗位需求状况、所需技能的调查、分析和研究的基础上，针对行业企业的发展需要，结合高职院校实际情况和秘书专业未来就业岗位实际需要，确定课程典型工作任务为:秘书礼仪文化基础、秘书形象、秘书办公会议、秘书商务活动、秘书文书、秘书餐饮、秘书涉外等礼仪，同时，根据学生实际就业需要，适当增加应聘礼仪，以全面提高学生礼仪文化修养，为他们将来走上社会成功求职并获得可持续发展打下良好的基础。

2.3 编写图文并茂的礼仪教材与实训指导书

课程负责人成功申报了教材《秘书礼仪》和实训教材《礼仪实训指导书》的编撰，图文视频并茂的《秘书礼仪》教材和《礼仪实训指导书》，更加贴近秘书职场实际，采用任务引领、行动导向为主的教学法，通过礼仪情景案例、案例思考、项目任务分析、礼仪基本知识、礼仪实训、礼仪名言警句、礼仪小知识等，每个任务处理都有相应的案例分析和实践内容，配合相应的彩色图片，给人一种视觉的美好冲击和吸引。教材编写突出知识和礼仪实训性，具有教学的完善性和内容的丰富性，注重理论与实践的结合，符合高职“工学结合”教学模式，有利于培养学生的学习能力。

2.4 探索礼仪“四结合”实训教学模式

(1)通识教育与职业教育相结合，注重内外兼修。秘书礼仪突出高职文秘专业特色，有针对性地设计相应的实训项目，强化学生的职业能力培养，使其学有所用，学有所长。但同时礼仪不仅仅是行为规范，更是一种文化内涵修养，是内外兼修的一种人格修养的外在表现［1］。因此，秘书礼仪课程不仅教给学生礼仪规范，更重要的是教会他们如何做高素质的大学生，如何做一个德行兼备的人。

(2)知识讲授与实践训练相结合，大力增加实践实训。礼仪课程讲授知识、解释道理时以讲授为主，掌握技能时则以训练或社会实践为主。在专题讲授时有案例分析讨论、情景模拟等，在具体训练中有礼仪教师的具体示范和学生的实践实训。理论与实践“你中有我，我中有你”，互为支持，互为补充，统一于教学需要之中。同时，大力减少理论讲授，增强礼仪实践训练比重，注重礼仪习惯培养。每学期至少安排总课时的三分之二用于学生礼仪实践训练。通过设计小组团队礼仪训练、课堂礼仪情景模拟演练、礼仪演讲比赛、礼仪小品交流、礼仪风采展示等方式，引导学生积极参与，培养学生学习的兴趣，提高学生的团队合作能力、人际交往能力、人际沟通能力等。

(3)课堂教学与课外活动相结合，成立形象设计与礼仪实训中心。在礼仪教学中我们鼓励学生从课堂做起，从我做起，立足于校园，在条件允许的情况下，鼓励学生积极参与各种活动和社会实践活动，让礼仪活动向社会延伸。如加入学院礼仪社，举办礼仪风采大赛、个人形象设计大赛、校园主持人大赛等校园文化活动;积极参与学校会务会议的安排、帮助学校有关部门办公室处理日常事务等实践活动;成立形象设计与礼仪实训中心服务学校和社会，组织学生承担校内外各项活动的礼仪服务工作，如企事业单位的各类剪彩礼仪、庆典礼仪，晚会礼仪、会务会展礼仪等，鼓励学生在实际应用中不断提高礼仪修养及礼仪实践能力。

(4)系统学习与习惯养成相结合，树立追求美的精神信仰。为促进礼仪习惯的养成，我们注重加强礼仪实训，训练学生严格遵守礼仪规范的意识和自觉性。我们还在学生日常管理中特别提出礼仪规范要求，通过举办辩论赛、礼仪讲座，文明礼仪月、评选学院礼仪形象大使等活动，使学生将礼仪规范内化为自觉的行为，形成学礼、知礼、行礼的文化氛围，树立“礼仪贯穿于生命的始终”、“让礼仪点亮青春生命”的理念和追求美的精神信仰，提高学生礼仪综合素养，提升校园整体文化品位。

2.5 积极探索丰富多样的礼仪课程教学方法

礼仪课程教学方法为:①“启发引导”式教学;②“案例分析”式教学;③讲练式教学;④情景模拟式教学;⑤项目式教学;⑥校内实训室和校外实训基地教学;⑦选拔优秀学生加入礼仪社，开展礼仪活动，拓展礼仪服务实践范围;⑧建设课程网站，丰富教学资源，实现与学生的实时互动;⑨ 充分利用多媒体影音资源，让光、影、音的辉映使礼仪教学更生动。

2.6 根据礼仪课程偏重于实训改革考核形式与方法

礼仪教学如果采用传统纯理论的考评方法，势必会造成学生轻实践应用、重书本理论的结果，这将无法达到课程教学目标的要求［5］。为了更加全面地考察学生对秘书礼仪知识及技能的学习效果，我们大力改革了学生的礼仪成绩评定方法，将礼仪课程期末评定由书面考核转变为技能考试，成绩的考评我们共分以下五个部分。

(1)注重平时表现。对平时行为细节的关注意在激励同学们将礼仪习惯内化成综合素养。这部分占总评成绩的10%。

(2)礼仪知识笔试。考查学生对基本礼仪知识的掌握程度和归纳总结能力，同时也引导学生关注身边的礼仪细节。这部分成绩占总评成绩的10%。

(3)个人礼仪情景模拟。个人礼仪情景模拟属于技能考核，侧重于考查学生对礼仪实践技能的掌握程度，如，服饰礼仪部分可以考领带的正确系法，仪态礼仪可考坐、立、行的正确姿态，办公室礼仪考秘书人员递接名片、接打电话礼仪等［6-7］。以此达到综合考察学生礼仪知识的掌握情况和运用能力。这部分成绩占总评成绩的35%。

(4)团队拍摄礼仪照片和礼仪情景视频。这部分考核对学生提出了更高的要求，要求学生从个人形象塑造到整体情景模拟的表演，都必须符合礼仪规范，团队中每一个人的表现都直接影响到整体的成绩，由此培养学生独立思考、团队合作、互相交际、相互协作等能力。这部分成绩占总评成绩的35%。

(5)撰写礼仪课程小论文。培养学生细致观察的能力，又培养了他们独立思考和研究能力，从而有效地调动了学生的学习积极性，同时也在潜移默化中，引导学生养成良好的礼仪行为规范，提高自己整体综合素质［8］。这部分成绩占总评成绩的10%。

(6)拟组织学生参加教育部礼仪认证考核，取得教育部核心能力礼仪证书。当今社会，越来越多的用人单位开始注重职业核心能力，包括职业沟通能力、团队合作能力、解决问题能力、自我管理能力、信息处理能力、创新创业能力等。［9］自从核心能力概念进入中国大陆以来，教育部职业核心能力CVCC体系就努力为受训者构建完整的职业能力培训和考核，其中就包括了礼仪训练和认证。

以上六个方面的礼仪成绩评定，更加鼓励和推动了学生礼仪文化的养成，激发了学生的学习热情和主动性，有利于全面检验和衡量学生的综合礼仪素质，让其认识到礼仪不是一时的考试，是良好习惯的养成，是开启良好公共关系的金钥匙，是为走上未来职业岗位所必做的准备，是一个人真正美的表现［10-11］。

3 “秘书礼仪”课程改革后的成效

“秘书礼仪”课程教学改革得到了学院主管部门的支持和帮助，取得了不少的成效，受到学校、社会、学生及家长们的欢迎和好评。

(1)礼仪课程被评为学院首批优质课。3年来，课程负责人分别为各分院学生和团学干部做了八场大学生礼仪讲座，为全体工商与旅游分院教师做了大型的礼仪讲座，发起并承担了首届和第二届“嘉兴职业技术学院礼仪风采大赛”。近几年，我院秘书专业全体学生参加秘书四级考试并全部获得秘书四级资格证书，还有些同学参加秘书三级考试并获得了秘书三级证书。督导评价、学生评教连续几年名列前茅。课程建设综合成绩排名全院第二，2012年被评为全院首批优质课程。

(2)礼仪培训受到社会的欢迎。近年来，我院秘书专业学生就业率连续达到100%，学生的专业素养特别是礼仪素养受到用人单位和同行业的好评，有的学生经过努力，已经逐渐成长为各企事业单位的骨干力量，许多单位特地邀请我们礼仪课程负责人培训职业形象和礼仪，其中就有嘉兴各知名银行、各企事业单位、各品牌汽车4S店、乌镇、西塘旅游有限公司以及沪杭高铁服务人员等的礼仪培训项目，受到社会广泛好评。礼仪课程能够拓展至社会各行各业，服务于人民群众，也是一种让人倍感欣慰的成效。

(3)礼仪教学受到学生和家长的好评。自从“秘书礼仪”课程全面改革之后，文秘班的同学们受益匪浅，他们不但重视了礼仪课程，而且时刻把礼仪内化成生命中的必须，有了审美的目光，懂得什么是真正的美，积极追求美并且展示美［12］。通过一个学期系统的礼仪训练，他们的行为举止、气质风度得到了极大的提升，站有站相，坐有坐姿，待人接物彬彬有礼，大学生礼仪修养不断提升［13］，不但受到了老师、同学们的欢迎和好评，家长们也反映自己的孩子做人处事更加积极和精神了，更加尊重长辈了，更加懂得关爱和珍惜了。家长们的满意和欣喜也是我们课程的期望和欣慰。

4 结语

综上所述，得体的礼仪行为可以帮助学生获取更多的机会，社会越来越重视礼仪对一个人全方位的涵养作用。戴尔·卡耐基的《成功之路》导出同一条公式:个人成功=15%的专业技能+85%的人际关系和处世技巧。［14］19世纪的德国教育学家赫尔巴特曾经指出:“道德普遍地被认为是人类最高目的，因此也是教育的最高目的。我们通过进一步深入礼仪课程实验教学改革，传授礼仪，传播美，让文明变成学生的一种习惯，使礼仪成为学生生命的必须，并使之通过全面而系统的礼仪培训获得更多的自尊、自信、自爱和幸福，从而提升生活质量和生命质量，真正造福于学生，令他们终身受益，这是课程改革的最终目标。同时礼仪课程实验教学改革对礼仪专任教师提出了更为严格的高要求，我们愿意为提升学生人格、增强学生审美能力、丰富学生精神世界、促进社会文明和谐进步而不断努力。

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