实验室诚信管理的构建与实践

李国华， 商泰升， 何 飞， 昃向君， 张少岩

(1.山东出入境检验检疫局，山东青岛 266002;2.国家认证认可监督管理委员会认证认可技术研究所，北京 10020;3.烟台出入境检验检疫局，山东烟台 264000)

0 引言

诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人。对于每个社会成员而言，“诚信”是立身之本。对于一个组织而言，“诚信”可以说是立业之本。对于一个国家，“诚信”可以说是立国之本，就是取信于民、团结人民的人文精神和道德信念［1］。诚信是维护市场经济秩序的基本规范，讲诚信有利于社会效益和经济效益的统一。诚信是政府公信力提升的重要因素，是提高政府执行力的重要保障。诚信是和谐社会的一个基本标志。核心社会中的人都离不开诚信的规范和调节作用，需要有诚信观念的支撑。

诚信对实验室这类检测机构同样尤其重要，是其立业之本，基本守则，是其生存底线，彰显存在价值，“诚实守信，公正准确”被奉为多数实验室的管理质量方针的核心内容［2］。国家质检总局近年的多项举措，要求探索建立诚信管理制度，加快质量诚信体系建设，加大质量失信惩戒力度［3］。

1 实验室诚信管理现状

实验室作为第三方检测机构提供测试服务的身影，越来越多的出现在国家社会组织民生的多个层面，对于社会活动有效运转、服务提高国民生活质量发挥很好作用;同时，因诚信维护适当或管理工作失误卷入质量纠纷而声名受损亦时有发生［4］。街头巷尾热议的典型案例，如“山泉水”事件，“太阳能”补贴事件等。这些事件的发生将不可避免社会对所涉及实验室的技术能力和诚信态度大加质疑，也给整个的行业带来名誉损失，教训惨痛。

国内目前尚无关于实验室诚信体系的系统研究，我们对实验室诚信体系研究，旨在通过对实验室主要诚信关键要素的识别与分析，，尝试建立标准化的质量诚信体系管理系统，从而实现对对实验室质量诚信行为进行控制管理［5］。

2 实验室诚信管理关键控制点研究

认识实验室进行诚信管理和建设的必要性后，需解决实验室诚信管理的方法、步骤、手段、目标等。首当其冲的是解决机构行为的诚信管理需求，即提出并处理好该组织的哪些诚信问题。这需要通过对该组织进行诚信关键控制点研究和分析来完成［6］。

2.1 诚信管理的缺陷识别方法和途径

(1)建立研究目标组织机构模型。或称典型实验室。研究选定某位于国家东部经济区内，中等规模建制实验室，兼有执法检测和委托检测任务，员工100人左右，测试样品量年均5 000批次左右，具备LIMS业务管理系统，通过CMA资质认定或CNAS认可，拥有完整的管理体系并运转有效。

(2)确认诚信缺陷识别。诚信风险要素(易失信环节)的判定标准。主要有组织公开承诺、经确认的客户投诉、主管部门绩效考核否决项(相关者)、外部审核不符合项、列入质量事故危机处理程序等。特别说明，按ISO/IEC17025准则建立管理体系的，凡属技术要求分项者一并归入“技术要素管理”项目。

(3)跟踪收集整理。以此组织为平台和载体，跟踪、收集整理该组织实验室相关诚信工作资料，分析其诚信管理诸活动和实际效果，研究此类组织诚信管理的主要缺陷和风险要素的识别与控制［7］。

2.2 诚信管理缺陷(易失信环节)的统计

通过一段时期对目标组织实验室的跟踪研究，收集整理其实验室诚信工作资料。分析3年来的全部管理资料，包括:机构管理评审报告、体系内部审核报告、资质认定相关的外部审核结论、历年申诉和投诉反馈、历年客户满意度调查、过程中不合格处理与控制、纠正和预防措施记录、各类质量体系运行监督记录和专项质量工作检查报告，涉及文献资料230多份，进行信息识别，对可能造成组织的诚信管理不良影响或风险要素归类，见表1。

表1 管理体系工作与诚信管理缺陷统计表(2009-2012年)

从表1分析，实验室管理体系231项专门工作，涉及(或隐含)的98项缺陷，有可能造成本组织因诚信管理问题受损，失信环节潜伏率42%。由此可见，实验室上述表象虽属个案，但对其机构来讲，采取主动改进措施，进行诚信方面的质量管理干预十分必要。

3 诚信管理关键控制点分析

通过目标组织的研究发现，实验室诚信管理应该重点关注人、检测合同订立、测试流程管理、技术要素管理、工作质量管理、财务管理、行政管理等7个方面关键诚信特性。

3.1 人员管理的诚信

人员管理是实验室的质量保证要素之首，是最难控制的因素，也是诚信体系建设首要解决的问题。其诚信特性体现为四方面:

(1)人的技术能力保证。机构或组织依据ISO 17025标准建立管理体系，经外部评价并且第5.2条规定有效运行者，则具备技术能力。如此可视为满足该诚信要素的质量要求。

(2)人员的签约和承诺。虽然是组织用工时法律合规和避险要求，但也暗含诚信体系的要求。在合同中或员工手册的发放时，就告知其诚信的要求约定和违规罚则。

(3)全员培训。全员培训必须具备强化诚信守诺的内容，特别是关键岗位和关键人的有格外的识别与培训。

(4)强化企业文化建设。企业文化建设有引导员工诚信理念和弘扬诚信责任意识内容。组织自身诚实履行必要的社会责任，从而营造诚信氛围，也是重要的诚信要素。

3.2 检测合同订立

合同作为约束实验室行为的一种规范，其内容应公平诚信。主要应含三方面诚信特性:如实告知、保证承诺、弃权和违约限制［8］。

(1)如实告知。实验室在与客户订立检验合同之前，应如实地、毫无保留地告诉客户应当知道的一切服务真相，可以:实验室的检测能力，质量水平，服务时间周期公示、收费标准、客户的权益和所有权，实验室应承担的责任和义务等，实现方式多样。

(2)保证承诺。指实验室质量和服务承诺，可以由第二方监督，如开放实验室，公开投诉电话;或第三方监督或评价，如CNAS认可。

(3)弃权和违约限制。应是约束客户和实验室双方的。委托协议，至少应约定以下诚信条款:若检测单位因技术水平或检测设备等原因造成无法及时、准确完成测试项目，检测单位应及时通知委托单位，委托单位有权要求退还检测费，委托检测协议自动终止;检测单位对委托单位的资料或信息负保密责任。

3.3 测试流程管理

测试流程中诚信管理重点关注三个环节:样品的传递和制备;超流程和周期的监督与处置:数据的采集和转移与报告验证［9］。

(1)样品的传递和制备。尽可能保证样品传递过程中委托方信息保密;对样品进行标示并严格样品的传递与接收，避免样品在传递过程中发生替换、丢失、数量变化等不诚信行为;可采取适当的监控监督。

(2)超流程和周期的监督与适当处置。每周进行检测超周期明细统计和通报进行超周期情况分析;对于非检测要求的超流程和超周期问题的归入诚信质量问题，进入处理程序，采取纠正措施，实施改进。

(3)数据的采集、转移与报告验证。作为诚信管理的重点和难点，因其是测试结果的诚信度直接决定因素，有控制难度大和控制成本高特点，数据采集应采用自动采集与人工采集相结合的形式，人工监督与适度抽查验证较具操作性。

3.4 技术要素管理

组织机构按ISO/IEC17025标准建立管理体系，其技术要素管理内容主要对照该国际标准的第5项内容——技术要求。而对于寻求外部认可的机构，这些当然的作为组织对自身技术能力符合要求的对外公开承诺。因此技术要素管理的正确实施也是理所当然的重要的诚信因素，并且因其标准化，且具备内部评审和外部评审条件而便于实现评价和监督。组织实施中应重点关注环境设施、设备管理、方法管理、物料管理、检测质量控制管理和报告管理等［10］。

3.5 运营质量管理

组织应从机构运营质量管理要求角度，关注2个方面的诚信因素的工作质量。

(1)合规与征信方面。可能时应每工作年度接受官方的技术法规检查(含国内外);组织合法化的工商、质监注册;社会责任方面的社保及财务审计［11］;技术能力方面的权威第三方认证认可［12］;及行政主管部门绩效考评;侧重服务反馈的访问客户。

(2)应急机制方面。应建立诚信风险控制和危机处理机制，包括并不限于实验室管理系统各项故障应急预案、重大阳性结果规范报告、安全管理、办公区突发事件应急处置预案等等［13］。

3.6 财务管理

财务管理的诚信特性主要指财务收费的公开与核查，检测项目收费依据应进行公示;及时向客户发送各种形式费用函告;财务的收费正确性的核查;官方审计得到合规结论等［14］。

3.7 行政管理

主要在行政管理层面的规定和活动，来设定诚信因素的控制目标并监督考核。核心内容:确立行为守则，采取行动实现对商业和非期望行政干预的主动屏蔽;技术研发、科研制标的诚信管理［15］。手段有宣誓条文规定、专项廉政教育、主动承诺事项、做到合理避险与专有权保密等。

4 实验室诚信关键控制点的其他问题

上述的分析研究，基于研究目的选择的实验室，兼有执法检测和社会服务检测任务，故有其特殊的一面。推而广之，不同性质的实验室机构在选择其诚信关键控制点和对应采取适宜的控制手段及深度时，还应注意三个方面问题:①关键控制点的选择应结合行业职能、技术特点、服务对象的需求和本组织的资源情况，并充分评估;② 基于失信风险分析和诚信目标的要求，采取的控制手段和深度，可因地制宜逐步提高;③关键控制点的设置和管理控制是动态的，随管理体系的质量改进而逐步完善。

5 结语

通过对目标实验室的诚信管理体系进行构建和运行实践，收集诚信缺陷并跟踪研究，归纳存在的易失信环节，收集整理组织所采取的适当的质量改进活动全部反馈信息后，确认了易失信控制关键点或工作过程，识别确定失信性质及原因分析。研究得到的理论和方法，推广至检验检疫系统内的数家检测技术中心应用验证，对机构的诚信度管理大为改善。

综上，在组织的管理评审和质量改进计划里，诚信管理内容作为一个特殊的要素加入和实施，就使得全面质量管理由此增值。因为诚信关键控制点的识别和管理，为相关组织机构有效制定相应控制方法或防范措施，设定考评指标或对外部期望的诚信目标管理建立基础。

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