浅谈大数据与保险业的未来

张则鸣

浅谈大数据与保险业的未来

张则鸣

时光荏苒，科技日新月异。自20世纪下半叶计算机投入大规模应用以来，人类社会完成了从计算机时代到互联网时代的演进。而今，我们正疾步跨入大数据时代。大数据使我们自身和我们创造的一切几乎都可以被标准化和数字化，然后被存储、挖掘、统计、分析，并创造出无穷无尽的商机。

一、大数据的基本概念

（一）大数据是什么

维基百科把“大数据”定义为“一个大而复杂、难以用现有数据库管理工具处理的数据集”。这个数据集的规模已经巨大到超出传统意义上的尺度，无法用一般软件在合理时间内实现捕捉、存储、管理和分析，进而供个人、组织参考或决策使用。大数据具备数量大、种类多、增长快、结构复杂等特点。20世纪70年代以来，信息社会的演进逻辑是这样的：从计算机时代逐步发展到互联网时代，从互联网时代逐步发展到大数据时代。从在这个过程中，大数据本身也走过了从数据仓库到数据挖掘，再到数据分析，直至数据可视化、商务智能和政务智能的发展进程。目前，这个进程仍在演化发展中。

（二）大数据的本质

笔者认为，大数据的本质其实就是建立在充分标准化基础之上的全面数字化的过程及其应用。正如美国管理学家和统计学家爱德华·戴明所言：“除了上帝，任何人都必须用数据来说话。”记录的目的是为了分类存储，所以出现了数据仓库；分类存储的目的是为了统计分析，所以出现了数据挖掘；统计分析的目的是为了发现规律、研究对策，所以出现了数据可视化、商务智能、政务智能，也包括云计算、物联网、移动终端、外包及众包、互联网金融及保险，以及行业垂直整合（合纵）、跨界横向整合（连横）等新概念。可以这么说，大数据是今后任何一个组织的核心资产和绝对能力。缺乏这种资产和能力的组织，尤其是大型企业，很难在竞争中生存。这就是趋势，这就是潮流。正如孙中山先生所言：“天下大势，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡！”顺势而为，才能基业长青；逆势而动，将会自取灭亡。

现在，从整个经济的发展趋势来看，随着二产和三产的融合越来越普遍，产业“垂直整合”和跨界整合的态势越发明显。越是接近最终消费者，越能提供优质服务以牢牢黏住最终消费者的公司，在产业链中的发言权就会越大。所以，一旦信息产业与保险行业结合，随着数据平台、移动支付、社交网络和电子商务等企业的纷纷加入，就会把信息产业的整合趋势和演进规律带入保险行业，由此可能造成保险行业出现以下新的态势：一是越贴近最终消费者，越注意维护消费者体验度和满意度，越是跨界整合、上下游通吃，提供一条龙全覆盖的服务，为消费者服务到底。二是与信息产业类似，保险市场的业态极有可能从现阶段的垄断竞争逐步演进到寡头垄断阶段，即“赢者通吃，败者出局”，中小公司中仅有一部分具备差异化专业化优势的公司才能够留存下来，而大量提供同质化业务和服务、创新不足的公司将会举步维艰。

二、大数据与保险

（一）大数据为何与保险有缘

保险的原理和经营特点与大数据高度吻合，可以说是天造地设，量身定制。大数据在保险业大有可为，而且可能是融合得最好的行业之一。

1．保险经营的数理基础：大数法则

大数法则构成了保险经营的基本数理要求，而对同质化大数的要求可以天然地与大数据吻合起来。因为通过大数据，可以轻而易举地抓取、筛选和分析出精算、营销、投保、服务、理赔等各个环节的统计数据，自主地找出风险同质的潜在标的，更加科学地设定各种费率调节因子，通过费率杠杆更好地引导投保、改善经营；可以通过对客户留下的各类信息和数据的精准分析，向客户主动提示以前年度风险保障不足的地方，对比筛选出最适合的保险产品和服务类型并向其精准推送；可以根据以前年度客户自身或所在行业的整体风险情况研究规律和趋势，主动提供防灾防损意见和建议。总之，大数据可以大大提高保险经营过程中的数据准确性和信息对称性，为风险管理和客户服务奠定坚实的基础。

2．保险经营的根本条件：最大诚信

最大诚信是保险经营最重要的基本原则。在经营过程中，单靠主观上的道德与诚信是不够的，需要从客观机制上特别是由信息数据来提供更为强大的支撑。在大数据时代，个人或组织及其一切行为都可以被标准化和数字化。当这些个人或组织具备了被筛选分析和逻辑推理的基础，就可以对其进行信用评分乃至评级。如果在合法的基础上了解和掌握客户的交易习惯，对其交易行为进行挖掘和分析，可以推理出其诚信程度。因此，保险公司判断客户信用情况可以不再仅仅依靠其主观表达，而是增加客观统计数据信息，用代表行为模式的数据和概率来提高研判客户信用情况的准确度，大大提升防范逆选择和道德风险的水平。

与此同时，线上世界的诚信度存在明显高于线下世界的趋势。因为在线上，需求方无时不在搜寻、比较和交流，所以供给方在精准营销、引导交易、提供服务、传递口碑时，可以做到速度最快、成本最低、影响最大。但这同时又是一把双刃剑。你可能需要积累100次甚至1000次诚信服务才能获得一个好的信用和名声，但只要失信一次，客户就会通过社交网络和熟人圈子用难以置信的速度传播你的“恶名”，将你的名声毁了。这种倒逼机制时刻警示你：除非你不是来做生意而是来烧钱的，否则一个理智正常的人没有任何理由把自己的信誉和品牌做砸。这可能就是为什么当今电子商务的整体诚信度相对较高，进而倒逼线下服务商也努力保持良好信用的重要原因之一。

3．保险经营的基本要求：服务落地

需要提供落地服务可能是保险与其他金融行业在提供互联网服务过程中一个比较显著的区别，也是保险的优势所在。在银行、证券、信托等的互联网服务中，特别是针对个人客户的网上服务中，基本没有什么落地服务，所有付款、转让和登记等行为都可以在网上完成。说白了，就是一堆数字过去，过一段时间后一堆数字再回来，不管这堆数字是多了还是少了。而保险显然不同，特别是在补偿类（非给付类）险种中，一般都需要提供落地服务才能完成整个服务流程。尤其是产险中的车险业务，非常适合开展以大数据为基础的互联网服务。因为车险经营历史较久，技术含量较其他险种相对较低，客户对条款费率较为熟悉，对保险公司提供良好服务的要求也很高。此外，车险经营过程中，定损、汽修、人伤跟踪、拖车、代步、代驾等外包与增值服务普遍存在，环境支撑较为成熟有力。而且，最重要的是现阶段车险客户主要集中在70后、80后，甚至已有90后的投保人，在移动智能时代，他们是智能终端的忠实粉丝、社交网络的生力军、社交广告最好的潜在推广者，更愿双向互动式而不是单向被动式地参与服务过程。这个过程既可以帮助保险公司降低经营成本，又能使投保人自己享受到更多的投保优惠和增值服务，更好地提升客户体验度和满意度。

（二）大数据可以给保险业带来什么

1．精确定价

保险服务可持续的基本条件是能够精确定价。如果不能精确定价，保险服务是注定维持不下去的。而精确定价的基础是具备大量面临同质风险的标的。有了大数据，保险公司就可以开展准确的筛选、归类、计算和分析，从供给和需求两个角度为面临各种不同风险的标的提供准确的保险产品，并根据风险状况的变动持续地开展相应的定价调整，甚至可以依据过去的统计分析开展精确的防灾防损工作，在降低自身承担风险的同时为客户提供增值服务。

2．精准营销

有了大数据，可以从两个层面实施精准营销。一是对现有和潜在保险消费者的行为和需求进行深入研究、精确分析，预测出消费者的真实或可能需求，精准推送保险产品与服务信息，提高交易成功和客户留存的概率。二是可以实现“脱媒”，把以大数据为基础、在互联网上开展精准销售上升为保险营销的主渠道，而把现时普遍采用的各类中介营销方式在一定程度上边缘化，成为主渠道的一个补充。这样就可以大大降低保单获得成本，积极弱化中介营销机构对保险公司的渠道垄断、屏蔽消费者、服务不到位等影响，减少供需之间的环节，显著提高供需双方的信息对称性，为保险业提升服务质量，切实保护好消费者利益创造条件。

3．精细管理

有了大数据，保险公司无论是对内部的管理，还是对外部客户和外包服务的管理，每一次决策的制定，每一项工作的部署，每一个问题的解决，都可以做到数字化、实时化、科学化，从而实现精细化管理。而且，由数据处理系统具有计算、分析和提醒功能，其效率要比人工处理高很多，而成本却会低很多，这将为公司不断降低营运成本、集中资源服务客户创造积极的条件。

4．精致服务

保险公司可以在精确定价、精准营销、精细管理的基础上，把宝贵而有限的精力和资源尽可能集中到把握外部潮流趋势、整合内部经营效率、组织完善服务体系上来，随时向客户提供精致周到、无微不至的各类服务，实现把客户紧紧围住、牢牢黏住的目标。同时，努力实现“一传十，十传百”，积极通过客户的社交网络和熟人圈子传递公司的品牌和口碑，尽最大可能提高美誉度，把品牌做大做强，不断朝着“赢者通吃”的方向前进。

三、大数据与保险业的未来

（一）保险业现状

保险业在当代中国、现代社会中已发展到一定规模和水平，已能在完善现代金融、社会保障、农业保障、防灾减灾和社会管理五大体系中较好地发挥作用，实现经济补偿、资金融通和社会管理三大功能。在取得这些成绩的同时，我们应当看到，目前，我国经济社会整体发展由快速增长阶段向稳健增长阶段转变，而我们的保险业还没有完全转型，还存在一定程度上的不适应：一是不完全适应由供给导向转为需求导向的趋势，还存在“以我为大、唯我独尊”的优越感，不尊重客户，不挖掘需求，仍然挂着一副“我提供什么，你就享受什么”的冷面孔，没有善待公司的保源、行业的资源。二是不完全适应信息行业发展可以促进甚至蚕食保险公司提供服务的趋势，没有居安思危，缺乏危机感。既然你不能围着客户转，凭什么要求客户一定要陪着你玩呢？客户当然有权利追求费效比最高（但未必是最便宜）的服务。三是不完全适应现代服务业和当代消费者对企业经营者提出的高要求。由于保险教育不到位，保险市场僧多粥少，保险公司不成熟，整个保险业现阶段发展的生态环境仍然较为恶劣。很多保险公司主观上经营目标错位，客观上经营难以“脱媒”，导致误导不断，只能用比以前更直接、更野蛮、更恶劣的手段，用疯狂的投入、极大的成本来维护渠道，争夺业务。不客气地讲，很多保险公司都变成了“疯狂原始人”，在经营过程中，用低层次低水平的竞争方法内斗。可以想见，由于在经营活动的前端投入了大量资源，从而导致后端资源枯竭，服务能力和水平一落千丈，即使有心也已无力为客户提供优质服务了。比这更要命的是，很多公司根本没有发自内心地尊重客户、关心客户、敬畏客户，导致客户的体验度、满意度差，诚信缺失、误导消费、理赔难等乱象丛生，进而引起消费者对整个保险业产生不满。如果任由这种状况发展下去，保险行业将会十分危险。

坦白地讲，一个以最大诚信为基础、服务客户为宗旨的行业，如果已经到了供求双方需要用智能终端把销售签单过程全程录像，以确保今后“死有对证”的阶段；如果已经到了相当一部分客户资源不能真实掌握在自己手上，而是被各种中介完全屏蔽的阶段；如果已经到了很难把诚信经营和风险保障作为服务之根、立业之本的阶段，那么这个行业不仅仅是被边缘化的问题了，而是到了需要我们扪心自问是否还有必要存在的时候了！这难道还不值得所有以保险为事业的人们深思吗？！

（二）大数据与保险业未来的发展

现阶段，随着大数据的崛起及其对各行各业的助力和冲击，很多行业已经思考、行动起来了。对于我们保险业来讲，已经不能说是“居安思危”了，更应该是“居不安而思危”。正如古人所言：“凡事预则立，不预则废。”大数据时代的到来既是挑战，也是机遇，更可能是保险行业最近、最新乃至最后的机会了。因此，保险行业需要的不仅仅是改革和创新，更需要的是一场革命。只有刷新旧思维、打破旧秩序，只有颠覆和再造，才能实现凤凰涅槃、浴火重生。

所谓“颠覆”，就是迈好当下这一步，不仅能够提前预见，而且能够积极实践接下来的每一步。我们要做的，就是颠覆传统思维，树立全新理念，重整发展基石，打造全新天地。今后的保险业，一定是尊崇“客户为王、需求为王、服务为王、数据为王”的宗旨。客户是目标，需求是动力，服务是手段，数据是核心，尤其是大数据。没有大数据的支撑，连客户是谁以及他们的真实需求是什么都搞不清楚，优质服务就成了空头支票、无水之源。谁拥有大数据这一核心资源，谁具备战略思维并拥有一支优秀的人才队伍并对大数据充分挖掘和运用，谁能将其运营组织好，谁就能真正提供优质的服务，谁就能真正抓住消费者的心，谁就能真正赢得保险市场的未来。

融合了信息行业的特点、进入大数据时代的保险公司，不仅要和同业主体，更要和可能的野蛮入侵者竞争。它们之间竞争什么呢？

1．谁的经营理念更清晰。未来包括保险业在内的各行各业都会面临同样的发展理念，那就是需求是金，服务为王。谁不满足客户的需求、不了解服务的感受、不触摸市场的脉搏、不顺应发展的潮流，谁就将灭亡。只有对消费者时刻保持敬畏之心，尊重他们，服务他们，维系他们，呵护他们，才能赢得他们的心，把他们牢牢黏住。

2．谁的经营模式更先进。只要能跨前一步，甚至只有半步，谁就能形成先发优势。管理者要研究并时刻保持这样的经营模式，即在移动智能、云计算、社交网络等技术支撑下，充分运用大数据，线上线下密切配合，营销形成开环，服务形成闭环。线上精准推送广告，精确捕捉需求，最终完成销售；线下提供优质服务，并通过服务流程的再造，不断提升客户体验度和满意度；再回到线上，引导、刺激和推动客户通过社交网络与熟人圈子快速传递公司优质服务的讯息，使口碑向外层层扩散，争取赢得更多的潜在客户。

3．谁掌握客户信息数据更多、运用更好。在大数据时代，客户不是资产，与客户相关的信息数据才是资产，充分加以挖掘和应用才是优质资产，能够对经营带来重大正面影响、形成良性循环的数据才可以被称为核心资产。如果坐拥海量数据而不挖掘使用，那只能说是没有被开采的资源储量，无法给实际经营带来正回报。

4．谁的经营更加轻资产化、重数据化。在现阶段，广泛铺设各类服务网点，用心维持庞大的销售队伍，可以被认为是能够提高公司整体价值的加分因子。但在不久的将来，这样的公司可能会痛苦地发现，这些东西都成了削弱公司核心竞争力的负资产、难以处理的包袱。即使提供落地服务，公司也不需要这么多网点，因为这些可以外包采购，公司只要把服务组织管理好就行了，也不需要这么多的人，因为成本过于高昂。10多年前，招商银行因为网点铺设困难，转而专注于网上银行建设，现在成为目前国内消费者体验度和品牌口碑最佳的银行之一。这就是一个典型范例。进入大数据时代，企业更多依靠大数据而不是实体网点和人员来支撑经营，也就是更加轻资产化、重数据化。这应当是未来的趋势和潮流。

5．谁的服务组织得更好。经营组织得好，效率就会更高，服务就会更优，客户体验才能更佳，满意度才会提升。很多服务工作不必保险公司亲身运作、亲力亲为，可以通过广泛采购外包甚至众包来实现。但话说回来，不管在服务的过程中是否采用了外包，也不管外包的比重有多少，谁能用最高的费效比提供最佳的客户体验度和满意度，谁就能在竞争中赢得客户，赢得市场，赢得未来。这才是保险行业服务属性的本质体现。

四、大数据与保险监管

（一）认识和适应行业进入大数据时代的机遇和挑战，切实转变监管理念

2013年3月，中国保监会提出了“监管为民、依法公正、科学审慎、务实高效”的保险监管核心价值理念，明确了开展监管工作的根本宗旨、基本原则、精神要义和时代要求。各级监管部门应当认真学习领会，内化于心，时刻宣贯践行。同时，进入“需求是金、服务为王”的大数据时代，保险的监管理念是否也可以做出适当的调整，走出一条“服务驱动，转型监管”的道路呢？如果换位思考，消费者的心态其实很简单也很实际：是不是一家好公司，最终还是要看它的心里面是否永远装着消费者，是否时刻以尊重消费者的感受、满足消费者的需求、改善消费者的体验为己任。大白话就是“是骡子是马，拉出来遛遛”！否则，法人治理结构再好、偿付能力指标再高、市场行为再规范，也是空的。既然保险监管已经建立了法人治理、偿付能力和市场行为三根监管支柱，那么只需要再加上一个“保护消费者利益”的屋顶，整个保险监管的大厦就算是真正建成了。

笔者认为，“服务驱动”主要包含两层涵义：一是对保险公司与行业而言，要始终牢牢盯住营造、保持和改善服务能力、服务质量、服务水平，这是公司的核心竞争力和行业的根本价值之所在。没有服务或者服务不好，消费者就不会买账，就会来投诉，甚至连投诉的机会都不给你，直接被消费者边缘化乃至抛弃，你就没有存在的价值和意义，“保险让生活更美好”就可能成为一句空话。二是对保险监管者而言，要始终牢牢坚持寓监管于服务之中，为监管对象服务，为保险消费者服务，为营造良好的保险业发展生态环境服务。否则，监管部门就是没有认真坚持好党的群众路线，就是没有切实履行好政府雇员、人民公仆的法定职责，就是没有深入贯彻好“监管为民，保险为民”的根本宗旨。

（二）进一步完善法规制度建设，夯实依法监管基础

总的来看，我国现阶段保险监管的法规体系已经比较健全完善了。但随着社会经济的不断发展，科学技术的不断进步，各种创新的层出不穷，有的规章制度已经不能完全适应，而有的规章制度还缺位。特别是随着大数据时代的来临和电销、网销乃至移销（移动销售）的发展与普及，保险行业面临如何适应潮流、完善整个服务链、提高客户体验度和满意度的艰巨课题，而保险监管也就必然面临进一步明确管什么、怎么管乃至依据什么管的问题。目前，涉及创新渠道销售方面施行的监管法规主要有《人身保险电话销售业务管理办法》和《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法（试行）》，以及保监会等出台的其他规范性文件。这些制度对如何监管保险公司新型渠道有着较为明确的规定，但对通过这些新型渠道应当提供何种服务以及服务不到位时应如何处理等方面却很少涉及，与现时监管层级的分工也不尽匹配，这对监管者如何履行好保护保险消费者利益的职责提出了新的要求和任务。因此，笔者认为，在现阶段保险业跨入大数据时代的背景下，监管部门有必要认真研判行业动态和市场趋势，深入了解保险消费者的问题和需求，加紧制订出台两类法规。一是以保护保险消费者利益为目标、明确合同双方各自提供和享有服务的权利义务、规定保护消费者的具体举措和救济渠道的专门法规；二是能明确界定互联网保险定义、规范互联网保险合同效力、经营规则和监管政策的一系列专门法规。同时，还必须进一步推动行业积极开展包括互联网保险在内的各类保险服务规范的标准化、制度化建设工作，加快进度，加大力度，既方便监管部门和行业组织开展内部评估，更方便社会第三方机构和广大消费者实施外部监督。只有这样，才能为保险监管及时跟上时代的发展、切实做好依法行政工作提供完善的法律支撑。

五、结语

目前，保险行业正处于大数据时代的前夜。少数先知先觉者已经开始落子布局，而大部分后知后觉、反应迟钝者还在呼呼大睡，做着黄粱美梦。在这个危机四伏的夜里，以腾讯、阿里、百度、京东等为代表的数据平台、社交网络、移动支付和电商巨头们已经枕戈待旦。保险业做好迎战的准备了吗？

（作者单位：上海保监局）