刍议酒店管理

邹 玮

（安徽现代信息工程职业学院， 安徽寿县232200）

一 新时期酒店管理的重要性

随着经济的快速发展，社会进程的加快，中国与国际社会的交往越发频繁，给我国酒店业带来了商机，同时，也给酒店业带来了挑战。酒店管理是酒店业发展的重要因素，也是实现吸引顾客和稳定顾客的重要手段。新时期酒店管理目标就是提升酒店的服务和管理水平，最大化的满足顾客的需要，提升酒店核心竞争力。因而，在此探讨酒店管理发展具有必要性。

从社会分工理论出发去谈酒店管理的重要性。进入20世纪后，社会的各个方面都在变化，有三种力量影响整个社会的发展进程，这三种力量就是顾客、竞争和变化。一是顾客。顾客在当前社会中在交易关系占据主导权，他们对自己想要的东西和服务方式都是非常明确，根据自己所希望的方式去购买自己想要的东西，因而对于服务和产品就提出了更高的要求；二是竞争。市场经济发展的深入，市场主体的活跃，进而竞争的种类、方式增多，竞争程度更加的激烈。交易变得没有国界，服务业没有国界，一个国家企业的要抵制来自国内外的竞争；三是变化。变化已经成为这个时代的主题，顾客、竞争者在不断变化，就连变化本身也在变化。对于酒店管理而言，酒店管理也是面临着顾客、竞争和变化的影响，需要去围绕顾客的变化而变化，去提高酒店管理。

从企业再造理论出发去谈酒店管理的重要性。企业再造理论是建立在当前服务、产品的生命周期不断缩短，而开放和生产新产品的时间也在不断缩短。企业再造理论的四个关键词是至关重要的。第一，基本的，就是从根源上去思考重新的形成企业的组织管理信念；第二，显著的，就是企业通过重新建造在经营上取得显著的变化；第三，彻底的，就是对现有的工序和业务进行彻底的更新换代，而不是在原有的基础上进行提高、改良等；第四，流程，就是企业再造势通过重新设计流程。新时期酒店面临的社会环境在不断变化，酒店需要去变革，作为一个企业，只有对酒店管理进行改革、再造，才有可能进一步发展。

从人力资源管理出发去谈酒店管理的重要性。“人力资源管理，是在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化”。［1］换言之，就是通过预测人力资源的需要对人力需求做出计划、招聘后选择人员进行有效的组织管理，并且对其业绩进行考核支付一定的报酬，适当进行激励，并且结合组织和个人之间的需要进行有效开发从而实现组织绩效最大化的全过程。酒店管理最重要就是通过酒店服务人员对顾客服务以实现企业效益的最大化，因此只有通过不断优化人力资源来实现企业的效益最大化，这就说明新时期需要不断的加强酒店管理，才有可能在竞争中获胜。

二 酒店管理发展存在的问题

虽然市场经济在我国已经发展很多年，但是各个地区之间经济发展不平衡，各个地区的酒店发展也不均衡。酒店业作为服务业中最大的一个行业，其主要是通过无形的服务使顾客得到满意，进而提高经济效益。但是由于思想、制度等多方面的原因，我国的酒店管理的发展存在着很多问题。

（一） 酒店组织结构繁复，管理效率低下

新时期的酒店管理者都在像西方学习，扩大自己的酒店服务项目，很多酒店都增设了娱乐、休闲和餐饮等部门。由于各个部门之间都是分立的，每个部门的管理方式又是不同的，各个部门的员工只关心本部门的业绩，从而忽视了部门之间的协作，无法达到整体的高效化，酒店管理工作的开展势必非常的复杂，不利于酒店的发展。这就是典型的分工理论的产物，割裂部门之间的联系。另外，酒店管理的组织结构幅度和层级都是金字塔式的，导致管理者管理问题无法落实到实处，进而呈现出扁平化的模式，员工之间的职责必然会出现模糊的地方，员工的工作积极性下降，管理效率低下。

（二） 酒店服务人性化、个性化程度不高

酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。“Buttle将酒店产品定义为让顾客满意或不满意的一系列‘经历’。”［2］目前，很多酒店对酒店服务是非常重视的，并且也采取了一定措施以提高酒店的服务质量，比如采取“微笑式”、“保姆式”的服务方式等。这些都是在短期内可以取得顾客的满意，但是长时间坚持或者其他酒店也是这么做，易出现雷同化，就不会具有优势，容易失去顾客。另外，很多酒店依靠严格的规章制度管理服务人员，忽视了服务人员自身的需要和需求，忽视服务人员的自然人属性，服务人员没有在内心产生对服务业的热爱，只是将服务视为一种生存的工具，也就无法换位思考，站在顾客的角度考虑问题，无法为顾客营造一种情感上的归属氛围，使得顾客对于酒店无法产生好感，影响酒店的业绩。

此外，酒店除了能够给顾客提供优质的住宿地方外，还需要提供适合顾客的服务，这就是酒店要做好个性化的服务，做好酒店定位。但是很多酒店虽然一直强调个性化服务，但是在实际工作中根本就没有将这种个性化服务做到位，不会按照顾客的个性、爱好对酒店内部的基本服务划分，无法在最大程度上满足顾客的需求，服务质量也提不上去。

（三） 酒店人力资源管理不足

Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知 ，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关。［3］目前很多酒店对员工理念上的熏陶和教化还不够，忽视对酒店员工自身的需要，只是利用死的规章制度要求员工，奖惩措施也比较单一，而且这些奖惩措施无法真正有效的执行，使得员工的积极性丧失，无法积极热情地工作。因此对于服务质量就更不会有心思，也不会努力为顾客服务。

在很多不熟悉酒店业的人眼中，酒店业就是一种吃青春饭的行业。很多酒店业的管理者思维还没有及时的更新和转变，为了节省成本，很多管理者对人力资本的投入不高，甚至不愿意投入。很多酒店员工岗前、岗中都没有经过培训，员工自身的素质高低不同，无法有效掌握一些酒店服务的管理理论和措施，无法对酒店产生归属感，很多酒店行业服务人员跳槽和辞职现象频发。为满足酒店的正常经营需要，酒店还需要再次招人，管理成本可能出现没有降低反而上升的现象。

三 加强酒店管理的措施

（一） 优化组织结构，提高管理效率

根据企业再造理论，必须对酒店组织结构进行优化。针对当前酒店内部各个部门之间无法有效的协作的现象，需要对酒店管理的层级和幅度进行重新设计，建立部门协调机制，充分发挥各个部门的作用，要求各个部门团结协作，减少部门之间的摩擦。通过两种途径来完成：第一，纵向方面建立上下级沟通机制。上下级之间要及时的沟通，了解酒店运行中的问题，并且及时的解决；第二，横向的建立联络机制，要求各个部门扬长避短，要互相通气，作为整体为顾客服务。

另外，变过去的员工绩效考核模式为多层绩效或者双层绩效模式，将员工和部门联系起来考核，增加部门考核在绩效考核中的比重，因此员工职责必然会被明确，部门内外部互相监督，员工做好本职工作，员工的工作积极性将会得到提高，将工作程序严密化，这样的管理效率也会大幅度提升。

（二） 完善酒店管理的人性化、个性化服务

酒店的服务意识是酒店的核心和灵魂，服务质量的好坏，直接影响到酒店的发展。［5］酒店之间的竞争就是服务的竞争，针对当前的酒店发展形式，应不断提高人性化服务和个性化服务。

第一，在酒店管理中加强人性化管理，让顾客在酒店中感受到愉悦、尊重、理解的体验。在硬件设施上，酒店可以从房间的色调、设计、舒适度方面进行改善；在软件方面，要求服务人员要积极为顾客服务，将顾客当成朋友对待，想顾客所想，急顾客所急。比如在情人节、春节等日子，将酒店进行装扮，推出一些优惠措施。另外，酒店管理者也要对服务人员进行人性化管理，服务人员感受到酒店对其的重视，对其的关心，他们将会有更大的热情投入到服务工作中，将服务工作做到更好。

第二，在酒店管理中提供个性化服务。从当前国际知名的酒店集团管理中，我们可以发现其对品牌的重视，品牌就是一种个性化的象征。这些酒店重视品牌的多元化发展，针对不同的人群实行不同的品牌。通过让顾客在酒店中能够有非常愉悦的体验，满足人的情感和心灵的需要。换言之，就是当顾客在酒店中感受服务的时候，在其体力、智力和精神达到某个点的时候，会在他的大脑意识中产生美好的感觉。这就是一种个性化酒店服务。在个性化服务优化方面要达到人无我有、人有我优的状态，才能击败竞争对手。因而，就需要酒店对自己的服务进行定位，分析自己的市场情况和客户情况，从客户的喜好出发，对于酒店的装饰、布局和服务进行个性化的处理，使其能够满足客户的需要。比如，经常接待旅游人群的酒店，在酒店装饰方面突出当地特色，为客户提供更为快捷、细致的服务；又如，酒店的客户是高端商务人士，那么酒店的装饰就要体现文化的精深，在服务细节上就要做到周到、典雅和体贴。

（三） 优化人力资源管理

针对当前国内外酒店业的竞争情况和我国酒店业的实际，必须对酒店人员进行培训，因为人才才是竞争力的关键。加大对员工培训的资本，对员工在岗前、岗中进行酒店理论教育和酒店服务实践教育，不断提高酒店员工对酒店自身文化的理解和认识，使得酒店员工有酒店归属感，促使其与酒店共同成长，促进酒店的发展。另外，制定严格奖惩措施，落实到人，从而激励员工积极的工作。

（四） 培育、传播酒店独特文化

从当前著名酒店集团管理经验来看，各个酒店集团都在长期的发展中都形成了具有自身特点的酒店文化价值观。比如假日酒店的“一切为顾客着想”；马里奥特的“以人为本”；香格里拉的“殷勤好客亚洲情”等等。另外酒店文化价值观的培育和传播是通过员工来实现的，换言之，就是重视员工的文化价值观念的培养，通过员工的细小行为来传播其文化价值观。因此在加强酒店管理的过程中，重视自身酒店文化的培育和传播，真正让顾客感受到酒店文化，进而可以和其他酒店区别，以体现自身的特色。

［1］ 迈科尔.哈默，詹姆斯.钱皮.改革公司一企业革命的宣言书［M］.上海：上海译文出版社，1998.

［2］ 陆一萍.国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究［D］.兰州：兰州大学，2010。

［3］ BUTTLEF.Hotel and food service marketing：a manage rialapproach［M］.London：CassellPress，1986.

［4］ ROSS G.Service quality and management：thepercep tions of hospit a litye mployees［J］.Journal of Tourism Studies，1993，（4）.

［5］ 李静.新时期创新酒店管理探究［J］.经营空间，2012，（3）：150－152.