从读者的角度看现行公共图书馆评估指标★

周文超

（包头师范学院历史文化学院 内蒙古 包头 014030）

十年来，通过三次评估工作的开展，全国各地市级公共图书馆的办馆规模、硬件设备、文献信息资源建设、人才队伍建设等方面都有显著提高［1］。然而，不论就评估指标体系而言，还是就实践中评估工作的影响而言，均没有过多关注读者的需求。以评估为手段吸引读者对图书馆的关注及使用不失为很好的宣传方式，同时为保障评估主体的多元化，读者参与到评估活动中是未来发展的必然趋势。所以，今天我们以读者的角色重新审视图书馆评估标准，有极强的现实意义和价值。主动改进服务工作，促进服务水平提高，是各级公共图书馆的永恒主题［2］。为保障读者能够参与到评估活动中，成为评估主体中的成员，强调读者在评估工作中的作用，从读者的角度出发，以《县图书馆评估标准细则》为例，分析不适用于读者直接使用的内容。

1 指标体系本身不适于读者直接使用

为保证读者参与，使读者成为评估主体中的一部分，从读者角度看现行评估指标体系有其必要性。而我国现行评估指标体系，以读者的角度来看，部分内容本身不适于读者直接使用并进行评估打分，主要表现在以下两方面。

1.1 指标体系语言设置专业性强

设置语言专业性强，主要包括专业术语与专业设备名称带有很强的专业性，一般读者可能会出现不理解、不明白的情况。如：22文献标引与著录中的222图书标引误差率和223图书著录误差率、23目录设置、组织、管理中233目录组织误差率等内容的语言表达过于专业。读者层次、读者类型均有不确定性，所以现行评估指标体系中这些专业性过强的语言表述在读者进行评估过程中，可能会由于对字面意思的理解偏差甚至于不理解而造成评估分数的不准确性或虚假分数。

1.2 指标体系部分内容得分科学性不易把握

图书馆评估标准作为文化部主持制定的行业标准，其指标的设置、标准与分值的设定、考核计量方法的选用［4］，均有其充分的理由，但对于读者而言，有些标准及分值的设定不利于读者评估。

评估指标中分值的设定多数以单纯数量为打分标准，对于读者而言，单纯数量的衡量着实有一定难度。首先是因为读者对于数据掌握的不确定性，加之对于提供数据的途径也不是很清楚，所以很难把握。更主要的是读者对于定量数据的感知度不好掌控，比如：15总藏量，在标准与因素及分值栏中，意思是这样的：20万册以上得30分，17万册以上得25分，14万册以上20分，以此类推。总藏书量对于衡量图书馆藏书建设是非常重要的指标之一，然而对于读者而言，20万册和17万册实际在使用中可能感知差异不大。这样在读者评估过程中，有些项目是无法打分的，即便有分数可言，对于读者来说仅就数量的差别来判断得分可能会造成分数的不客观性。在没有其他内容辅助说明使用情况的前提下，基本判断只能是越多越好，所以从得分的高低来看图书馆的发展很可能是不客观的。当然主观上读者也会认为数量越多越好，如果一进入这样的评分循环中，那么势必会影响评估结果，甚至会影响到未来图书馆的建设与发展方向，一味追求大而全的空架子建设，而越来越忽略建设的真正目的与初衷，是为了服务而建的。笔者认为，在读者参与评估过程中不要过分追求数值的高分，而要追求使用上的高效率。

2 专家学者与读者关注点不同

现行指标体系的制定从内容上可以反映出专家学者与读者的关注点不同，部分内容偏离甚至忽略了读者的关注点。我国图书馆评估工作开始于20世纪90年代，第五次全国公共图书馆评估定级工作在2013年开展。第五次评估标准在各个方面加以完善，冀望改变“重藏轻用”、“重建设轻服务”和“重局部轻全局”等现象［5］。这就说明指标体系内容设置有其不合理的地方存在。

2.1 对于读者而言指标体系内容设置不合理

对于读者而言指标体系内容设置不合理主要包括两方面，一是部分内容只重数量不重质量；二是有些内容只重建设不重使用。关于注重质量的评估，一方面包括设备本身的质量，一方面包括读者使用设备的质量。

设备在建设完善以后，可能会有设备闲置、损坏以至无法使用的情况出现，就设备闲置分析其原因可能是由于图书馆读者少，无人问津，或是读者本身不会使用，这些情况都能从不同侧面反映出图书馆的问题。所以这些内容都应在评估指标体系中有所反映，如设备的使用及后期维护情况、与设备使用相关的培训讲座开展情况均可作为指标体系的设置内容，以便进行评估，反映读者使用情况，同时促进对设备使用的监督与考查。

现行评估指标体系中如：111馆舍建筑面积、112阅览坐席、113少儿阅读坐席，12现代化技术装备下121计算机数量、122电子阅览室计算机数量、15总藏量等。对于图书馆本身，或者对于读者这些内容都是极为重要的，但读者对于定量的评估很难做出客观评判。而且在现实生活中，读者对图书馆的建设，最关心的不一定是数量的总量，而是使用的情况。就数量而言，读者最关心的也仅仅是自己需求的数量，比如，自己需要的书是否存在，自己到馆时是否有座位等。图书馆是为大众群体服务的机构，而每个个体都是有着独立思想的个人，都有独自的知识需求，在个别指标的设置中，读者更关心自己的微观需求，而不能够掌控整个图书馆的宏观总量。所以，就此部分内容，笔者认为应该转变指标体系设置的角度。

2.2 指标体系内容设置偏离读者关注点

现行指标体系中“重藏轻用”、“重数量轻质量”等不合理情况的出现，笔者认为根本原因在于：专家学者在制定指标体系时偏离甚至是忽略了读者真正的心理需求。读者参与到评估工作中也是为了改变指标体系设置时忽略读者的缺憾。同时，专家学者也应该角色互换，从评估指标体系的制定到实施评估，专家学者也都可以是读者，以读者的身份来完成评估各环节的工作。确保指标体系更接近于读者的想法，更适用于读者使用。下面分别以现行指标体系中111馆舍建筑面积、13经费、14人员为例，从不同人员角色出发，分析不同的心理需求及表现。

关于馆舍建筑面积，对于图书馆的建设来说，上至馆长，下至馆员，广至读者大众，大家都关心，但关心的角度不同。馆长、馆员关心的出发点是主人翁的情怀、骄傲的情结所在，因为这是他们每天工作的地方，所以有一种自然的情感需求；而对于读者，也许并非天天到馆，实际上根据公共图书馆的到馆数量统计，这种情况也并不多见，考虑到读者到馆的实际需要，往往是带着解决问题的期望心理到图书馆，所以读者最关心的是问题的解决，解决过程是否顺畅，解决结果是否满意，而不会直接关心图书馆面积具体大小。可见，读者对图书馆的心理需求更多的是从解决问题的角度出发的，读者对图书馆的服务，有着最直接的体验和感受，读者对图书馆服务的评价有着重要的参考价值，应受到图书馆的特别重视［6］。只有从读者的需求关注图书馆的评估才更加有价值。再比如14人员，关于人员评估部分，笔者通过与部分读者进行谈话，发现读者对于图书馆人员的评估内容分两种情况考虑。其一从非专业性读者角度出发，其二从专业性读者角度出发，对于评估标准中的人员设置，读者均关心其学历。仅从读者角度考虑，读者注重的是服务，之所以提到学历，普遍认为，学历与服务质量直接挂钩。这仅仅是少数读者的看法，不能代表全部，但毕竟提出了学历作为指标体系内容设置的必要性。专业性读者主要是指图书馆学专业的学生作为读者，在与其谈话过程中，提出专业性人才的评估，主要原因出自于对本专业的热爱以及专业知识应用方面高于非专业性的工作人员。而对于职称、领导班子状况等问题读者认为这些指标就图书馆内部考核或上级评定是有其必要性的，但不直接关系到读者需求，所以不是读者的主要关注点。而且职称及领导班子状况也是动态的、变化的，所以在某一次评估中的分数不能绝对地说明发展的、动态的、可变的问题。当然归根到底还是偏离读者需求的。

3 发展与展望

放眼国际，英国《公共图书馆服务标准》从制定到修改，一切以读者的需求为出发点。公共图书馆核心活动，包括馆藏的丰富性与及时更新、场所分布的合理性、设施的完善性与充足性、读者满意等，这些标准从来没有被忽视，而且都是以读者的需求考虑的。而在我国图书馆有关指标体系中常见的一些指标，如馆舍面积、阅览席位、馆员服务态度及着装等，在英国的《标准》中从未出现［7］。这就可见我们的指标体系设置偏离了读者切实的关注。从读者的角度设置资源保障类指标，不管是以单位人口为测量单位，还是对馆舍建设情况、文献需求情况进行测量，《ISO11620：2008——图书馆绩效指标》，多体现其从读者角度测量图书馆资源保障情况的思想，笔者认为这值得我们在设置办馆条件、基础业务建设指标时进行借鉴［8］。

罗曼博士在《21世纪图书馆管理展望》一文中指出，“用户决定服务质量。图书馆服务质量的高低要由用户来评判。图书馆长久以来就宣称以服务为导向，但传统意义上，服务的好坏是由图书馆根据自己的知识基础和操作经验来界定的。”［9］评价不仅是价值判断的工具，更是吸引用户广泛参与的重要手段［10］。

越来越多的专家学者呼吁读者参与到图书馆评估工作中，在图书馆评估主体结构悄然变化的今天，更要有适合于读者使用的评估指标体系。同时，从读者的角度出发看现有的公共图书馆评估指标体系是读者成为评估主体的必然趋势所要求的。在肯定图书馆评估工作已有的成效基础上，展望公共图书馆发展的未来，笔者寄希望读者参与到评估工作中，给现有评估工作带来突破性的改变，颠覆已有的评估模式，使评估结果更接近于读者需求。

［1］岳立春.从评估看地市级公共图书馆的发展［J］.图书馆学研究，2004，（12）：4－6.

［2］淮存山.关于公共图书馆评估定级活动的分析与探究［J］.图书馆学刊，2001，23（5）：17－20.

［3］县图书馆评估标准细则［EB／OL］.［2013－09－10］.http：／／www.lsc.org.cn／c／cn／news／2006－04／03／news＿254.html.

［4］张海燕.第二、三次省级图书馆评估定级标准比较［J］.图书馆论坛，2003，23（4）：83－86.

［5］梁亮，冯继强.对第五次公共图书馆评估标准的认识与思考［J］.图书馆杂志，2013，32（8）：46－50.

［6］蓝海波.关于完善公共图书馆评估标准的建议案［J］.图书与情报，2008，（5）：38－40.

［7］周玉红.英国公共图书馆服务标准调整及其启示［J］.图书馆杂志，2009，28（1）：57－63.

［8］曹超.公共图书馆服务评估指标比较研究［J］.图书馆杂志，2012，31（2）：45－50.

［9］李坤仑，王佳.对第四次省级图书馆评估标准的思考［J］.图书馆学研究，2010，（11）：27－30.

［10］乔欢.欧洲数字图书馆评价研究［J］.图书馆杂志，2004，23（11）：56－59，62.