英国公共图书馆基本服务及其对我国公共图书馆建设的启示

潘 玲

（重庆图书馆 重庆 400037）

公共图书馆应提供哪些服务，如何在政府有限的资金支持下为读者提供更优质的服务，这是国内外公共图书馆面临的共同难题。由于公共图书馆读者类型的多样性，公共图书馆的服务往往定位不清。读者不确定公共图书馆能否提供自己想要的服务，因此，读者对公共图书馆服务的期待也比较模糊。2013年1月31日，英国图书馆馆长协会（The Society of Chief Librarians，SCL）向外公布《21世纪图书馆：英国图书馆馆长协会开始公共图书馆的四项基本服务（National Offers）》。即英国英格兰和威尔士等郡的公共图书馆将向社会提供四项基本服务：健康、阅读、信息和数字化服务。这四项服务的推出主要是因为英国政府为了减少财政支出而不断缩减公共图书馆的经费投入，但公民各种复杂的服务需求却在不断增长，为了能够充分利用已有的图书资源及有限的经费投入，公共图书馆不得不采取新的发展战略来应对这种变化。英国图书馆馆长协会与英格兰艺术委员会（Arts Council England）及阅读机构经过多年的调研，最后提出了公共图书馆的四项基本服务，对于创新我国公共图书馆服务方式也具有重要的参考意义。

1 英国公共图书馆四项基本服务

英国图书馆馆长协会决定在英格兰和威尔士的公共图书馆推行的四项基本服务是提供健康（the universal health offer）、阅读（the universal reading offer）、信息（the universal information offer）和数字化（the universal digital offer）服务［1］。

1.1 健康服务

据英国图书馆馆长协会提供的资料显示，英国有600万人经常出现焦虑和沮丧等负面情绪，这其中三分之二的人并不会去接受治疗，而是寻找有可靠来源渠道的健康信息。所以英国图书馆馆长协会要求公共图书馆必须与医疗机构一起合作，为读者提供健康服务。在健康服务上，英国公共图书馆提供以下具体服务：为本地居民提供非临床的社区服务空间；扩大支持弱势群体的范围；提供专业的工作人员利用本地相关知识进行服务；自助图书馆资源；健康和护理信息服务；公共健康服务活动；提供社会和娱乐阅读机会，如读书会等。

1.2 阅读服务

据保守估计，英格兰有510万人在阅读技能上有所欠缺，对读者阅读技能的培训势在必行。英国图书馆馆长协会希望通过国家阅读推广计划能够让成年人和儿童参与到图书阅读中来。因此，英国图书馆馆长协会与出版商协会及40多家出版商合作伙伴一起推出公共图书馆的阅读服务。

在阅读服务方面，英国公共图书馆推出以下服务：提供免费图书和阅读资源服务；提供免费交流空间服务；支持在线访问服务；为特殊目标群体服务，如盲人和部分视力残疾读者；可访问本地或读者家族历史资源服务；多媒体阅读资源服务。同时公共图书馆还为11至19岁的读者提供做志愿者的机会，从而在为别人提供愉悦阅读的过程中获得生活技能与自信。

1.3 信息服务

英国图书馆馆长协会与英格兰艺术委员会合作，推出公共图书馆的信息服务，主要是为关键领域提供信息服务，比如职业发展、寻找工作、健康、个人财务信息以及经济效益等方面。据研究显示，互联网用户在网上最信赖通过图书馆工作人员帮助获得的信息，图书馆工作人员已成为英国网民网上最信任的信息来源。在现实生活中，图书馆工作人员也仅次于医生成为英国公民获取信息第二可靠的来源。

在信息服务方面，公共图书馆将为用户提供有质量保证的政府信息和非政府信息。公共图书馆保证工作人员及志愿者不断提高职业技能，帮助用户获取信息和服务。用户在获取健康信息的时候，公共图书馆不仅为用户提供可靠的官方在线资源，并提供本地服务的建议及相关支持人员的信息。

1.4 数字化服务

数字化服务是指公共图书馆最低能够提供的服务，也是读者可期待公共图书馆能够提供的服务。据2012年第一季度英国公共图书馆馆长协会的统计显示，在过去的12个月里16.3%的成年人访问过公共图书馆网站，而在2005年6月这个数字才8.9%。成年人访问公共图书馆的人数增长了近一倍。

英国公共图书馆在数字化服务方面做出了以下的努力：每个读者可7×24小时免费访问公共图书馆网站；每个读者可清晰获得关于图书馆服务的相关信息；受过培训的工作人员会帮助读者访问电子信息；通过电子邮件等方式解决读者的问题；读者可远程续借图书；为读者提供 WiFi等无缝对接手持设备获取信息［2］。

2 英国公共图书馆四项基本服务的特点分析

从以上分析，笔者发现英国公共图书馆四项基本服务的推出及运作具有以下特点：（1）协会影响力大；（2）积极引进社会力量；（3）关注弱势群体的需求；（4）既满足基本需求，又紧跟时代步伐。

2.1 协会影响力大

英国公共图书馆四项基本服务的推出与运作是在英国图书馆馆长协会的领导下进行的。英国图书馆馆长协会积极与健康机构、阅读机构、艺术委员会及出版商等一起为公共图书馆推出四项基本服务而努力。可以说英国图书馆馆长协会影响着英国公共图书馆的发展与变化，对英国图书馆的发展起着绝对性的作用。

2.2 积极引进社会力量

英国政府为了减少财政支出而削减了公共图书馆的经费投入，这对公共图书馆来说是一种危机，但英国公共图书馆却利用这次机会对原有的服务进行了战略性的改变。在经费削减的前提下为读者提供更好的服务，这对英国公共图书馆来说也是个挑战。英国公共图书馆通过积极引进社会力量参与这次战略性服务的变革，引进健康机构、阅读机构、艺术委员会及出版商等一起推动英国公共图书馆战略性服务的变革。这不仅降低了公共图书馆的运作成本，也最终达到了图书馆战略性服务变革的目的。

2.3 关注弱势群体需求

英国也有弱势群体，比如低收入阶层、下岗工人、盲人和部分视力残疾人员等。英国公共图书馆充分考虑到他们的需求，在其四项基本服务中的阅读服务中重点提出应重视这部分读者的需求。在馆藏图书、人力资源配置和培训等方面向弱势群体倾斜。关注弱势群体，体现了英国公共图书馆的以人为本的人文关怀和读者有其书的图书馆读者权利保障。

2.4 既满足基本需求，又紧跟时代步伐

英国公共图书馆既满足读者的基本阅读需求，也尽量解决英国一部分人的心理亚健康的问题。英国有很多人出现焦虑和沮丧的负面情绪，并且其中大部分人员不去接受医生的治疗而是通过图书来寻找治疗的信息。英国公共图书馆把基本服务的健康放在首位，表明英国公共图书馆对读者健康的重视。同时英国公共图书馆重视数字化建设，也表明其紧跟时代的步伐，为读者服务。

3 对我国公共图书馆建设的启示

通过对英国公共图书馆四项基本服务的研究，笔者认为它为我国公共图书馆建设带来了两方面的启示：第一是公共图书馆协会方面；第二是具体公共图书馆方面。

3.1 公共图书馆协会方面

在我国有全国和省图书馆学会，主要起着引导图书馆研究发展、图书馆工作人员培训、图书馆之间的交流与合作及参与其他地区同行交流的作用。图书馆学会对当地公共图书馆的发展具有重要的影响作用。图书馆学会的主要任务之一应是根据我国公共图书馆发展的实际情况，厘清公共图书馆服务。只有在对公共图书馆服务厘清的基础上，公共图书馆才能有依据、有重点地进行图书馆服务，同时也便于公共图书馆之间的业务交流。

3.2 具体公共图书馆方面

在具体公共图书馆方面，笔者认为可以做以下努力：（1）根据公共图书馆的基本服务进行规范化服务；（2）积极引进社会的力量；（3）充分考虑我国弱势群体的需求。

3.2.1 积极引进社会力量

在引进社会力量方面，我国有些公共图书馆进行了有益探索。重庆农民工图书馆的成功就建立在重庆图书馆与街道办、财政局和文化局的合作上，公共图书馆负责管理、财政局负责财政支持、街道办提供场所、文化局提供书籍。这种合作模式在我国并非个案，佛山联合图书馆下很多分馆都采用这种合作模式。这样既发挥了公共图书馆的管理特长，又激发了各单位的积极性，实现了在有限资源的条件下推广公共图书馆服务，最终受益的是读者。

3.2.2 充分满足我国弱势群体的需求

弱势群体主要是指处于我国社会底层的人员，包括农民工、残疾人、儿童、老年人、失业者和贫困人员。弱势群体往往社会地位较低，经常被社会主流人群所忽视，但我国公共图书馆应充分注意这些弱势群体的需求。图书馆权利要求图书馆对所有读者一视同仁。基于英国公共图书馆四项基本服务，我国公共图书馆弱势群体服务可从以下几点着手：（1）健康方面。弱势群体因社会地位低，容易产生焦虑和自卑等负面情绪，所以我国公共图书馆应在馆藏图书及心理咨询等方面做出努力。（2）阅读方面。我国公共图书馆应积极地、有针对性地组织弱势群体参加各种阅读培训活动，提升他们的阅读技能。（3）信息方面。我国公共图书馆为弱势群体提供找工作、找健康、找培训等信息。（4）数字化方面。我国公共图书馆应允许弱势群体免费访问公共图书馆的网上资源，并且为弱势群体创建有针对性的数据库。

4 结语

公共图书馆创新服务对图书馆的发展具有重要意义，但如何创新则是一个难题。英国公共图书馆四项基本服务不仅与时俱进也富有创新，既关注最基础的阅读服务又关注读者的健康与信息需求。这对我国正在探索公共图书馆创新服务具有重要的借鉴作用。

［1］The Society of Chief Librarians.Libraries of the 21st Century：SCL Launches Four National Offers for Public Libraries［EB／OL］.［2013－04－01］.http：／／www.goscl.com／libraries－of－the－21st－century－scl－launches－four－national－offers－for－public－libraries／.

［2］Media Pack.Launch of the Universal Offers［EB／OL］.［2013－04－01］.http：／／www.goscl.com／wp－content／uploads／2013／01／Launch－of－the－Universal－Offers－Media－Pack.pdf.