全日制专业学位研究生教育服务质量评价及提升策略研究

张静

（福州大学 人文学院，福建 福州350108）

全日制专业学位研究生教育服务质量评价及提升策略研究

张静

（福州大学 人文学院，福建 福州350108）

专业学位研究生教育出现于近年，是一种为适应当下经济社会发展对职业人才需求而设立的高等教育形式，自产生之日起便备受重视。专业学位研究生教育本身的重要性及其潜在的发展空间使得其服务质量问题在教育界广受关注。文章阐述了专业学位研究生教育服务质量的历史研究情况，又从服务特点及产品与顾客定位等方面分析了它的具体内涵，并针对其发展现状重点提出了若干提升策略。

专业学位研究生；服务质量；高等教育

在现代社会中，教育不但是一项公益事业，更是一种服务行业。随着高等教育的普及，越来越多学生接触高等教育、越来越多家庭牵涉其中，高等教育服务行业的形象已经逐步确立并深入人心。在我国，研究生教育正步入国际化，其教育的种类形式也趋于多样，全日制专业学位研究生教育就是为弥补普通研究生教育在职业人才培养中的不足而专门设立的新型学位形式。考虑到高等教育本身的服务行业性质和专业学位研究生教育未来的发展走向，对专业学位研究生教育服务质量作进一步评估与提升甚为必要。

一、专业学位研究生教育服务质量研究综述

专业学位研究生教育出现的时间较短，但作为高等教育的一种，研究高等教育服务质量研究发展史及相关经验对探讨专业学位研究生教育未来服务质量的提升有相当的启迪意义。

高等教育服务质量问题的提出大约在第二次世界大战结束后。当时战事初平，高等教育不断发展、愈发普遍，体现出了高度的大众化特征。随着民众在高等教育活动中经济支出的增加，高等教育服务质量受到了社会性的关注。不但相关活动与研究日益频繁，部分国家和地区甚至还出现过针对高等教育服务质量问题的专门运动。上世纪末召开的世界高等教育大会更曾将服务质量设定为大会的主要议题，极大地刺激了国内外教育人士对高等教育服务质量的研讨热情。

以美国大学的教育服务质量研究成果为例，他们将教育服务质量的评价指标归纳为六大项：学生毕业率、学生选择、经济资源、师资力量及非常重要的——学生满意程度。我国高等教育服务质量研究主要起始于本世纪初，主要集中在产品与市场定位、服务质量内涵、服务性特征等问题上。国内的高等教育服务质量研究多针对本科教育，研究生教育涉及相对较少。且研究的阐述性特征较突出，能结合我国当下研究生教育，特别是专业学位研究生教育实际的操作性研究成果则相对较少。

二、专业学位研究生教育服务质量的内涵

（一）专业学位研究生教育服务的产品定位

传统观点认为，教育的产品就是毕业生。这即是说，专业学位研究生教育的产品就是研究生本身。但实际上，毕业生学成毕业离校，并不为高校所有，二者间也不存在隶属关系。同时，高校与企业等用人单位间所有的也并非产品与经济价值的交换关系。现代的观点则认为，专业学位研究生教育的产品是教育服务。学生们通过这种服务得到知识与能力的增值。这种服务改变了学生，使他们的社会技能、认知能力、创新质素及学习能力在原有的基础上得以提升，是专业学位研究生教育产品的本质所在。

（二）专业学位研究生教育服务的顾客定位

如果将专业学位研究生教育的产品定位为服务，那么有服务就相应地有顾客。事实上，专业学位研究生教育不但有顾客，且顾客的定位较一般行业而言更为复杂。一方面，专业学位研究生是服务的直接受益者，从这个角度来看他们是顾客；另一方面，很多研究生并没有或没有足够的经济能力，他们的教育经费或全部或部分地来自于其家庭。从这个角度来看，为他们教育服务买单的父母也应当是顾客。另外，教育是一项受国家与社会关注的活动，国家与社会同样对专业学位研究生教育提供了一定的经济与技术支持。可见，专业学位研究生的顾客既是学生、家长，也包括国家与社会，只是学生作为服务的直接受益者其核心地位更加突出。

（三）专业学位研究生教育的服务特征

专业学位研究生教育的服务特征可以总结为五点：一是非实体性。教育无形无质，专业学位研究生教育同样如此，其服务特质、构成元素及接受服务后的益处不容易被感知；二是差异性。这主要是说，不同高校的专业学位研究生教育服务水平不一，不同教育工作者的专业水准和职业态度有所差异，甚至不同学生因自身原因对同一教育服务的感受和反应也不一样；三是生产与消费的不可分割性。在教育活动展开的同时，教育服务的生产与消费行为也同步发生；四是无存货性。教育服务的生产、消费同步进行就意味着教育服务这种产品无不如其它常规产品一样具有可保存的特点；最后是无所有权性。即教育服务中不发生产品的所有权转移，知识的传递不代表教与学任何一方知识的流失。

三、专业学位研究生教育服务质量提升的策略

（一）明确服务理念

行动源于思想，好的专业学位研究生教育服务首先需要正确的服务理念的指导。同时，为了提高专业学位研究生的培养质量、促进其更好更快发展，高校方面也需尽快建立起科学的服务理念、更新旧的办学观念。前文中已经言及，专业学位研究生教育的产品是专业学位研究生教育服务，那么专业学位研究生教育质量自然指代的就是其服务质量。而想要在高校中遵循既定的服务质量管理准则来践行实际的教育教学活动则要求高校的每个部门、每个职员都对自己的服务理念作出革新。具体来说，这种革新至少可以从以下四个方面入手：

一是在学校存在的目的上。传统的研究生教育或者早期部分开展了专业学位研究生教育的院校认为，学校存在的意义在于不计成本地服务国家、为其输送人才。而从提升高校教育服务质量的角度来看，高校存在的目的在于团结每一位员工的力量创造一个学习型的组织以服务学生、满足学生需要的愿景。

二是在顾客角色上。旧观点认为学校存在于学生对教育机会的购买中。而在新型的服务管理理念中，学生才是高校存在的根本原因，高校的一切决策都要以服务学生为最终目标来制定。

三是在管理者角色上。传统的高等教育理念是，高校领导人作为管理者在充分参考政府政策的条件下明确教育目标、制定教育决定，以政府的资金为高校运营的经济来源，指挥员工以劳动实践执行教育策略、达成既定目标。但在新型教育服务管理理念中，高校管理者的使命是在员工间沟通高校服务学生的基本愿景、引导他们共同致力于改善高校教育服务质量，同时开发人力资源、做好员工的培训和教育团队的建设工作，促成高校学习型组织的形成。

四是在其它员工的角色上。传统高校教育服务认为，除管理者以外的其它员工的任务就是执行管理决策、照章办事，并将工作质量的检验被动地留给高校和社会。但新型教育服务管理理念要求领导者以外的高校员工能主动了解学生顾客、理解高校存在的意义与目的，以服务学生为目标，以饱满的精神、创新的态度和科学的方法高质量地完成工作。

（二）确立服务焦点地位

“顾客是上帝”、“顾客的利益高于一切”，如今，这些理念早已不全然是企业等组织机构的处理准则了。专业学位研究生教育的服务行业性质早已经明确，既然身为服务行业，就必须要看重顾客的想法与感受，就必须要遵循“将顾客置于服务所关注的焦点中”这一基本原则。从服务行业的观点来看，对高校而言，学生是最重要的顾客，是高校存在的根本，同时也是高校建立声誉和品牌的最重要影响因素。故而高校必须要将学生放在最首要的位置，以服务学生为高校谋求未来发展、展开日常工作的最终目标和终极任务。高校的日常工作重心应当放在照顾好学生的不同需求、为他们提供高品质的教育服务。同时，高校要有意识地在工作实际中培养自身与顾客的关系网，也就是说，要重视同样作为消费者组成部分的家长、社会、政府及用人单位。

（三）建设教育服务品牌

从信息经济学的观点来看，一项产品或者服务越是难以考核、评价，顾客与产品供应方的信息不对称性就越显著，这也就意味着产品供应方持有的主动权越多。因为在这种情况下，顾客更加需要品牌来帮助他们识别产品、选择产品。所以高校要做好专业学位研究生教育服务工作，很重要的一件事是要建立起自身的教育服务声誉品牌。教育服务考核的重要性不必多言，高校建立自身的服务声誉品牌不仅需要经济成本，更需要时间，学校规模越大、专业学位研究生在读人数越多，学校教育服务声誉品牌建立的成本就越低。同时可以看出，声誉品牌的建立虽不易，但一旦建立成功却可以长期加以利用，学校在招募新生时涉及的宣传成本也会大大降低。因为家长和学生会倾向于相信高校方面有能力提供优质的教育服务。

（四）优化服务流程

好的产品来自于好的过程质量，那么什么因素决定过程质量的高低呢？答案是过程管理体系。高校在为专业学位研究生提供教育服务时也必须将服务的子过程融入到科学、优质、高效的过程管理体系中。具体来说，这些子过程主要指的是：就业、考核、招生、行政管理、专业设置、课堂教学、实验教学、学生日常教学、制定教学计划及大纲、教学检查与评估等。做好了这些子过程的过程质量管理，就相当于建立起了一个全面、科学的教育服务流程，将大大地有利于高校专业学位研究生优质教学服务质量的提供。

（五）实现全因素管理

什么是全因素管理？就是调动一切可用资源对一切服务环节进行全方面服务。高校是一个大机器，做好专业学位研究生教育服务需要学校每一个部门、每一位学员的通力合作。每一个部门、每一位学员都是一种教育资源，这些资源虽然类别不同，主次关系也有差别，但作为全因素管理系统的组成部分，它们每一个体都同样不可或缺。高校整体的教育服务质量如何，取决于其各个组成部分教育服务功能的发挥程度。故而高校在对学生展开教育服务时要以一种整体的思维对服务过程进行考量，要对各方面、各部门进行统筹规划，确保教育资源的最优配置和各个部门的协同合作。

（六）改善服务水平

除去以上各点，高校还需要建立起一个可持续发展的专业学位研究生教育服务管理体系以满足教育服务需要不断改善的客观需求。美国著名管理学家戴明认为，高校要实现教育服务管理系统的持续改进至少要做好以下四个环节：

一是作出计划。也就是调查、分析学生需求，有针对地就教学方法与目标作出决策，有意识地收集计划实践过程中的数据并利用它们分析、解决问题；二是执行计划。先小范围地对计划进行实验研究，对实验结果进行观察分析并提炼出改进的方法。三是计划执行情况。参照计划对比实际的执行效果，观察执行过程中暴露出的问题，为下一步计划的修改作好准备。最后是修正计划。也就是总结地评价执行结果，有针对性地制定出能解决当前突出矛盾的调整方案，并确保该方案的核心精神被教育服务各个环节的所有参与人员所接收、理解。循环地做好以上四大环节，专业学位研究生教育服务的改善问题就能基本得到解决。

在一切专业学位研究生教育服务问题中，质量问题永远是最不容忽视的首要问题。对专业学位研究生教育服务质量作出探讨，既是专业学位研究生教育自身发展的客观需要，也是高等教育服务系统健全、完善的重要一步。坚持以学生为服务中心、以质量管理为教育服务工作的重点，必定能拓展专业学位研究生教育的未来之路。

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