涉检网络舆情应对的多维度思考

付静宜

（湖北省武汉市江汉区人民检察院，湖北武汉430000）

涉检网络舆情应对的多维度思考

付静宜

（湖北省武汉市江汉区人民检察院，湖北武汉430000）

涉检网络舆情具有弱权威性与强参与性、突发性与紧迫性、监督性与批判性以及“理性缺乏”与“群体极化”倾向等特点。网络时代要求检察机关高度重视舆情引导，其本质在于通过检务公开满足公众知情权，目的在于提升检察机关的美誉度与执法公信力。科学的舆情引导需要把握介入时间、介入姿态、介入方式、介入途径等四项基本原则，同时灵活运用“依法解决实体问题”、“议程设置”、“意见领袖”等多种传播、宣传技巧。

涉检网络舆情；舆情应对；舆情引导

随着互联网的日渐普及和以网络为平台的新媒体应用的井喷式发展，网络正以自由、开放的姿态迅速成为“思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”。它不仅给予了各类组织机构传播信息、宣传主张的话语权，更日益成为广大草根阶层曝光事件、发表评论的首要媒介平台。更为重要的是，网络传播的即时性、互动性与便捷性，使得信息与意见能以极快的速度聚合、放大，吸引网民“围观”形成“舆论场”，从而在不同程度上影响现实社会。近年来，网络舆论改变现实事件进程的案例屡见不鲜。“华南虎事件”、“南京天价烟局长”、“陕西‘表’哥”等案件形成的网络舆论，显示出了前所未有的巨大力量。在此背景下，如何科学应对网络舆情的复杂局面、如何正确化解负面舆论带来的形象危机、如何在舆论浪潮中着力提升执法公信力与网民满意度，已成为摆在检察机关面前的一个重要的课题。

一、涉检网络舆情概述

网络舆情已逐渐成为反映社情民意的晴雨表。检察机关作为国家的法律监督机关，不可避免地会因为职责范围内的各类案件及突发事件被卷入网络舆论之中。因此，了解其形成原因、发展规律、外在表现与内在特征尤为必要。

（一）涉检网络舆情的内涵

1.网络舆情

舆情是“舆论情况”的简称，是“围绕中介性热点事件，较多民众对国家管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是公众对各种社会现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。”舆情的核心是“民意”，背后隐藏着“人心向背”，因此不容小觑。

由定义可知，舆情的产生须具备一定的先决条件，即“中介性热点事件”，又称“舆情因变事项”。信息社会里，只有一小部分事件具备“引发热议”的能量。如司法事件：“许霆ATM取款案”、“哈尔滨6警察打死人事件”、“躲猫猫事件”、“邓玉娇刺死官员案”、“河南天价过路费案”等，皆因与“司法不公”、“吏治腐败”、“暴力执法”等敏感话题相关而引发公众质疑，升级为公共事件。社会资源占有处于弱势的部分网民，易受误导与煽动，他们将现实生活中的焦虑与不满，转化成语言上与公权力的对立，使政府及涉事单位备感舆论压力。

从网络舆情的产生看：一是源于群众自发。人们将各自分散的意见相互传播、相互影响，持有相同观点的人越聚越多，遂凝聚成社会舆论。二是源于有目的的引导。这种情况人工痕迹很重。如某一组织或“意见领袖”通过网络提出主张，引发出了广泛的共鸣便转化成公众舆论。网络环境下，无论是群众自发，还是刻意制造，都有更便捷实用的工具平台，这也是网络越来越多地成为舆情发源地的原因。

2.涉检网络舆情

网络舆情的产生与发展多数遵循如下规律：话题——公共议题——共同意见的集合——舆论场的传播、扩大——网络舆论形成。[1]涉检网络舆情的主体是网民，客体是与检察机关有关的事件、行为及问题，平台是以互联网为依托的门户网站、BBS论坛、社交网站、QQ群、博客、微博、微信。网民通过上述途径发帖、跟帖、转帖，表达对检察机关的意见、看法，形成具有一定倾向性与社会影响力的舆情事件。

好事不出门，坏事传千里。负面言论占多数的网络舆情，更易吸引网民的注意力、激起群体的狂热。因此，进入党政机关视野的网络舆情几乎成了“舆情危机”的同义词。涉检网络舆情根据其动机及理性成分的多少，可分为理性建议型、批评监督型、质疑求证型和情绪宣泄型。不同的内容指向，应对方式及策略有所不同，但相同的是，如果不及时处理，不及时回应公众期待，让网民觉得“被怠慢”、“被欺骗”，网络舆情势必会朝着抹黑检察机关形象、影响检察机关美誉度的方向演进。

当前的涉检网络舆情主要分为三类：一类是因检察权运作，如批捕、公诉、监管及其他法律监督职能履职不当所引发。另一类与检察官个人的言行及队伍素质有关。如2011年辽宁辽阳市检察院“女检察官掌掴12岁女童”事件。第三类则与检察机关开支项目有关，如办公配置、基建、薪资超标被曝光等。涉检网络舆情的爆发分两种情况：一是“导火索”事件真实存在，由当事方通过发帖、发微博公之于众，其目的在于通过舆论的力量，寻求事件的合理解决；另一种则有“恶意炒作”之嫌，舆论源所描述的事实、行为与真实情况有较大出入，或纯属捕风捉影、恶意捏造。此种由专业写手炮制策划、网络推手推波助澜、不明真相的群众附和的舆情，初期影响恶劣，但引导应对反而更容易。

（二）涉检网络舆情的特征

网络舆情传播是一个动态过程，在意见流动碰撞的过程中，舆论场域的中心也会随时间推移不断更替。总结前人研究，涉检网络舆情主要有以下几个方面的特征。

1.弱权威性与强参与性

网络的开放与自由，允许任何人在任何时间对检察机关发表任意言论，体现出话语权的平等与传统权威的消解。网民依照自己的判断，接受有说服力的观点，而对所谓“官方权威发布”、“专家证实”保持习惯性的质疑态度，官方俨然成为弱势一方。在涉检网络舆情中，虽然表达、批评的主体大多是名不见经传的普通网民，但是“万人的合唱”已足以让全中国听到“草根阶层”的声音。这也使得网民对民主政治、公共事件的参与积极性与日俱增。

2.突发性与紧迫性

涉检网络舆情的源头，可能是一篇报道、一个帖子、一条微博，它们的发生往往悄无声息、毫无预兆，其后续发展也难以预判。突然出现的网络舆情会令检察机关措手不及，陷入被动局面。而且，凭借网络的全面覆盖与即时传播功能，涉及检察机关的负面舆论以几何级数的速度传达给更多受众，舆情从激化到失控只需要短短几个小时。因此，一旦监测到涉检网络舆情，断不可麻痹大意贻误时机，要以快制胜，在最短时间内发出检方的声音，从而避免引发“次生问题”。

3.监督性与批判性

网络舆论监督是公民参与国家公共事务、捍卫自身权益的重要手段。网民往往通过质疑、反驳、批判来监督检察事务，与检方意见对抗。这种监督实质上是社会监督的一种，但其呈现出更为鲜明的主体广泛性、监督时效性。基于因现实贫富差距、特权垄断、公权力腐败、社会不公而堆积的不满与焦虑，以及对传统媒体歌功颂德式的宣传长期累积起的反感与叛逆，网民极易在匿名的状态，借助与官方唱反调来发泄、抗争，从而导致涉检网络舆情呈现出“网络批判现实主义”的色彩。

4.理性缺乏与群体极化倾向

人言可畏，丧失理性的语言往往就是一种暴力。在涉检网络舆情中，充斥着大量的暴力语言。侮辱与谩骂背后，则是长期积累的“官民对立”的社会心态。网络为群众的情绪宣泄提供了良好的出口，但满含愤怒、充满敌视与不信任的言辞，往往呈现出非理性倾向。由腐败案件引发的涉检网络舆情尤其如此。满屏盲目、偏激、冲动的言论，却罕有充满智慧和建设性的意见。理性的缺乏“损害群体的理解力，并窒息一切的判断力”，极易诱发网络群体性事件。事实上，网络舆论中也不乏说理中肯，重在求证的发言，但是这些更能促使问题解决的话语却因传播中的“群体极化”倾向而被湮没。该理论揭示，“团体成员一开始就有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点”，[2]从而背离最佳决策，掉入各种陷阱。2009年内蒙古阿荣旗人民检察院被卷入“贫困县豪车女检察长盖豪华办公楼”的舆情风波。网友们仅凭一面之词，便从作风、腐败各方面进行猜测。当内蒙古自治区检察院出面辟谣，证实该院“是按照上级要求，新建办案和技术业务用房，审批手续完备时”，网友的臆断猜测并未平息，对该院女检察长的隐私披露与人格抨击也未停止。在此，非理性“狂欢”主导下的“群体极化”倾向可见一斑。

二、网络时代要求检察机关高度重视涉检舆情引导

随着网络时代的到来，民众通过互联网参政议政、针砭时弊的权利和热情得到了前所未有的满足。涉检舆论是一把双刃剑，既能督促检察机关整顿纪律作风，加强队伍建设，发现举报线索，改进检察工作；又可能夹杂丑化、诋毁检察人员的内容从而损害检察机关的形象与执法公信力。舆情引导的意义就在于趋利避害。现代信息社会，舆论难以封杀也不应封杀，民意不容忽视，对于网络舆情，与其充耳不闻、谈之色变，不如高度重视、科学引导。

涉检舆情引导是检察机关通过信息发布、评论介入等手段对涉检舆论进行干预、影响、疏导、调控的信息管理活动。目前，多数检察机关建立了新闻发言人制度和涉检舆情监测预警机制，制定了涉检信息管理规范和网络舆情应急处理预案。这些措施的出台，可使检方应对舆情危机有章可循，事半功倍。

三、涉检网络舆情引导的本质在于通过检务公开满足公众的知情权

随着依法治国步伐的不断加快，承担着贪腐案件侦查职能、刑事案件控诉职能与法律监督职能的人民检察院频频走进人们的视野，公众对检察信息的获知需求也越来越强烈。如果不能满足公民的知情权，造成检民信息沟通不畅，就会给舆情危机的爆发埋下隐患。虽然检察机关重视舆情引导多数是出于功利性的考量，但究其本质，舆情引导的出发点、落脚点、途径、方式与目的，还是在做大众信息沟通工作。因此，作为一种行政管理手段，舆情引导的前提在于得到公众的认同，而公众认同的前提则在于最大化地公开检务信息。若期待公众在涉检事件上赞同检察机关的立场与做法，首要且唯一可行的办法就是让公众知晓事实之全部。获知的信息越多、越全面深入，才越有可能得出正确的结论与客观的评价。一旦网民的态度朝着有利于检方转变，舆情危机便自然化解，舆情引导的目的便能实现。

四、涉检网络舆情引导的目的在于提升检察机关的美誉度与执法公信力

提升检察机关的美誉度与执法公信力是开展涉检网络舆情引导的内在动力。美誉度是指“社会组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度”，它是评价组织声誉好坏的重要指标。执法公信力体现了社会公众对检察机关行使法律监督职权过程及结果的信任，是检察权运行的重要前提。因此，两者对于检察机关的发展极为重要。涉检舆情引导的目的不是单纯地平息事态、得过且过，要将其上升到提高美誉度与公信力的层面。检察机关在进行舆论引导时，要切实树立公开、透明、服务与责任理念，主动接受社会监督、正确对待群众批评，从严治检、取信于民。唯其如此，才能为检察事业的发展营造有利的舆论环境。

五、涉检网络舆情引导的原则

目前，涉检网络舆情引导的重要性已成为普遍共识，但如何妥善应对、有效化解在当下仍是一个难点。根据舆论传播的本质及其内在规定性，结合实战案例，笔者认为，网络舆情引导应遵循以下原则。

（一）介入时间：宜早不宜迟

面对舆情危机，传统的观念是“没调查清楚事件真相前，不该随便发布消息”，不少领导干部信奉“言多必失”、“沉默是金”。这无异于主动放弃舆论引导权。事实上，危机处理存在“黄金24小时法则”，也就是说，舆情显现端倪之后，超过24小时未“发声”，将丧失舆论主导权。其一，根据网络传播规律，一个公共热点产生后，“6小时后可能被多家网站转载，24小时后网上的跟帖和讨论就能达到高潮”；[3]其二，根据社会学的“阀门效应”理论[4]，信息扩散也存在“临界点”，一旦网络信息传播越过临界点，即“被近1/4的网站与论坛关注”，其下一步扩散的速度将产生爆炸式效果，再也无法掌控；其三，根据传播学“舆论绑架”学说，当负面言论先于正面声音出现的情况下，正面引导就很难左右“被绑架了”的舆论了。因此，以最快的速度回应，让客观、权威的声音先入为主，在舆论生成的“24小时发酵期”内介入引导，才能先发制人、达到事半功倍的效果。深圳“5.26飙车案”舆情危机中，深圳警方应对群众质疑，反应迅速，及时调查，及时披露，一天一场新闻发布会，将舆论主导权牢牢把握在了手中，没有留下谣言滋生、蔓延的时间与空间。

（二）介入姿态：平等、诚意、尊重

近年来，行政机关频频被卷入舆情危机，这与官民关系对立、双方互不信任密切相关。对待当权者的一言一行，公众习惯用放大镜去审视，稍有异常就会遭到“渲染”或“围观”，成为众矢之的。因此，在已经遭遇舆论风波的前提下去“救火”疏导，更应注意言谈举止，及公开声明的措辞。只有以平等、尊重的姿态去面对网友的发难，以极大的耐心和诚意去释疑增信，才可能达到预期的引导效果。舆情中可能存在事实不准确、意见不成熟、态度不冷静的情况，越是如此，检察机关越要理性应对，不能采取过激的方式处理。云南晋宁与广东台山两地公安在回应“看守所在押人员非正常死亡”时，宣称死因是“躲猫猫”和“俯卧撑”来推卸监管责任，不仅不能服众，还因此生成网络热词沦为笑柄。而延安城管局局长的登门致歉、床前鞠躬，虽是“危机公关”的策略，却成功地让网友“买账”，同时树立起了一个谦卑负责的领导形象。在深圳“5.26飙车案”舆情危机应对时，深圳交警亦作出了正面表率。他们尊重网友的批评监督权，对于网友提出的证据要求均一一满足，为了让舆论满意付出了极大的诚意与努力，四天之内让一场危机化于无形，同时强化了深圳交警虚心诚恳、开放务实的正面形象。

（三）介入方式：主动回应，公开透明

无论是由谣言引起的，还是真有其事的网络舆论，检方正确介入最简单也最难做到的方式就是还原真相、最大限度地做到信息公开透明，而且“越是情况复杂、矛盾尖锐，越是不可隐瞒重要信息”。[5]毕竟，行政机关信息不透明是引发社会质疑的重要原因，而发言应对时遮遮掩掩、避重就轻，只会增加网民的猜疑，使对立情绪升级。一般而言，如果需要公布的真相与检察机关内部人员无关，难度较小；若是检方确有责任，要做到这一点则尤为不易，必须有壮士断臂的气魄与敢于担责的勇气。在阿荣旗检察院女检察长、白河县委书记、延安城管局长被曝光“座驾是豪车”之后，三地为平息舆论展开调查，但结果无一例外都是“从企业借用”，并“已紧急归还”，便再无下文。表面上，涉案单位进行了舆论引导，事件随着时间的推移也已渐渐淡出了人们的视野。但毋庸置疑，因引导工作不力，三家单位的形象及公信力已严重受损。这样的结果，只会使公众失望，使干群矛盾加深，对任何人都没有好处。

（四）介入途径：与主流媒体协作联动、网上网下互动

应对网络舆情，不仅要依靠网络等新媒体，还要发挥传统媒体的强大宣传攻势。在深圳“5.26飙车案”舆情危机应对中，深圳交警不仅采用了在门户网站及官方微博上实时发布信息，在线微博答疑等方法，还频繁召开记者招待会，将信息及时透露给网媒、纸媒、广播电视媒体的记者们，再通过大众传媒向全社会发布信息；为了体现公开公正，在取证调查阶段，还特别邀请电视台记者参加，通过摄像镜头将勘察过程与结果实景呈现，也收获了绝佳的传播效果。涉检舆情引导网上发布信息的渠道包括门户网站、检务微博、官方微信、论坛发帖、向网站发通稿。其中，微博具备迅捷发布、实时互动、拉近检民距离之功能，其引导舆论的潜力应得到充分挖掘。网下可供采用的途径包括召开新闻发布会、媒体通气会、主动邀请记者前来采访、发布通稿等。两个方面协调配合，在舆情发展早期进行宣传式主体报道，才能让舆情引导工作收获最优、效果最大化。

六、涉检网络舆情引导策略

舆情引导是一项系统工程，实施时除了要遵循上述四项基本原则，还应结合实际情况，选择不同的应对策略。

（一）依法解决实体问题

舆情引导的目的，不仅仅在于修补形象、化解危机，更在于促进司法公正，让检察权在阳光下行使。因此，要虚心接受监督，对于网络舆论中反映出来的工作问题或检察人员作风问题要依法处理，不护短、不避讳。“领导干部要敢于同违法违纪行为作斗争，不能让某个案子的不公或某个检察人员的违法违纪行为，影响了检察机关和检察官的整体形象。”[6]人无完人，知错能改，善莫大焉，如果不正视错误，就只会错上加错，产生恶劣的社会影响。一个敢于改正错误并真诚道歉的检察机关不仅不会被矮化，还能得到公众的谅解。对待网络舆情中反映的问题，检察机关要认真调查、切实整改、严惩责任人才是舆情引导的治本之策。

（二）通过检方议程来设置媒体议程和公众议程

议程设置是涉检舆情引导实现有效传播的重要策略。从李普曼的“拟态环境”到M.E.麦库姆斯和唐纳德·肖提出的“议程设置”理论，都揭示了媒介影响社会的方式在于“影响人们去看什么、想什么”。基于议程设置理论，“大众传播不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关议题来有效左右人们关注哪些事实与意见，以及他们谈论的先后顺序。”[7]事实上，检方所面临的舆情危机，就是当事人、记者或媒体通过“设置议程”将涉检事件的重要性提前，从而引发了全社会的关注。在此情况下，原本处在负面舆论包围之中的检察机关如果能主动设置对自己有利的“议题”，转移公众注意力，便有可能“突出重围”，甚至实现“逆转”。要做到这一点有三个前提：一是要结合当时危机处理的重点工作，主动为公众设置议程，脱离这个主题。二是要在合民情与民意的基础上设置议程。根据大众传播“选择性定律”，受众在信息接收过程中会根据个人意愿进行“选择性接触、选择性理解和选择性记忆”。不考虑受众的核心关注点，一意孤行用自己设置的无关议程来进行舆论引导，只会是徒劳无功。三是要以长期以来与新闻媒体的良好合作为基础，以此争取新闻界的配合。

（三）发挥意见领袖的作用

自媒体时代，人人都有话语权，但只有极少数人发表的意见能被广泛接受并对他人产生影响。具备这种实力的网络“活跃分子”就是“意见领袖”。1940年，拉扎斯菲尔德等在《人民的选择》中指出，“意见领袖”在传播过程中起着“中介”或“过滤”作用，他们将信息扩散给受众，形成信息传递的“两级传播”。[8]舆情危机之中，由于信息有限且真假难辨，网民倾向于信服那些在网络上具有较强影响力、号召力的人。因此，在舆情引导的过程中，如果能说服意见领袖与检方站到同一阵线，甚至撰文、发言引导网民理性看待问题，便能有效地扭转舆论的打压之势。当前，“意见领袖”既有德高望重的专家学者、政府官员、专业评论员，也有论坛版主、微博红人及第三方机构。危机面前，要主动与意见领袖联系沟通，以诚意和真相换取他们的支持，尽量发挥他们对普通网民的积极引导作用。另外，要加强对检察队伍中“意见领袖”的培养，造就一批熟悉互联网、表达能力强、政治素质高的宣传人员，以便通过开展舆论调查、在线答疑、常态互动等形式与网友建立信任，争取舆论主动权。

再完美的事后舆情引导都比不上常规化的事前预防。要通过深化检务信息公开、加大检察新闻发布力度和建立网络新闻发言人机制来保障公众知情权，确保检民信息沟通渠道畅通；要坚持预防为主，加强对网络舆情的分析研判、监测防范和应急预警工作，及早发现舆情危机的苗头与走势，第一时间干预化解；要着力解决涉检矛盾，妥善做好控告申诉与案件举报接待工作，耐心倾听群众诉求，从源头解决现实存在的问题；要强化自身建设、恪守检察职业道德、增强自身业务能力、公正文明执法、严格依法办案，塑造良好的检察形象，减少舆情因变事项的发生，从根源上降低涉检舆情危机的发生概率。在舆情风波平息后，要注意及时对舆情的产生、发展及应对工作进行总结反思，建立问责机制，严惩事故责任人、追究工作人员引导不当的过错责任并引以为戒，从而不断提高涉检网络舆情的应对引导水平。

[1]任玮.公共事件中的网络舆论研究[D].兰州:兰州大学,2010.

[2][美]凯斯·桑斯坦.网络共和国——网络社会中的民主问题[M].上海:上海出版集团,2003:50.

[3]姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J].理论月刊,2008(4).

[4]PeterHedstrom(2005):DissectingTheSocial,Cambridge University Press1.

[5]丁柏铨.论舆论引导与舆论监督之关系——从加强党的执政能力建设的角度进行考察[J].杭州师范学院学报,2007(3).

[6]王琳,汪海燕,吴武忠.如何做好涉检网络舆情的研判与应对工作[J].人民检察,2009(11).

[7]郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社,1999:214-2 18.

[8]张国良.传播学原理[M].上海:复旦大学出版社,2000:246．

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2014-06-20 责任编校：谭明华