自媒体时代网络舆情的应对策略

吴燕波，王春阳

（湖北警官学院 信息技术系，湖北 武汉430034）

自媒体时代网络舆情的应对策略

吴燕波，王春阳

（湖北警官学院 信息技术系，湖北 武汉430034）

自媒体环境下网络热点极易被“点燃”，网络舆情具有突发性、敏感性，复杂难控等特点。如何正确应对网络舆情，妥善化解舆情危机，是公安机关面临的严峻挑战和考验。当前公安机关应对网络舆情存在互联网宣传力度不够、正面回应慢、初期引导失当、依法查处少等不足。公安机关应对网络舆情要做到预知、预防和预处：加强舆情巡查，提前预警报警；建立信息发布机制；建立应急响应机制；建立依法处理机制。

网络安全；自媒体环境；网络舆情；应对策略

当前互联网快速发展，“宽带化”、“光纤化”快速推进，“媒体化”、“社交化”日趋明显，“可移动”、“便携化”加速发展。据CNNIC第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止2013年12月，我国网民规模达6.18亿，手机网民规模达5亿，占总网民数的81.0%。当前，以微博、微信为代表的自媒体，已成为网络传播最活跃的主体和新兴舆论场。自媒体时代的舆论传播主体更加多元化，舆论传播方式更加多样化，舆论传播速度更加迅捷化。互联网是当前面临的“最大变量”，处置不好是“心头之患”，处置得当就是党和政府“公共治理”和基层民主的新平台。分析网络舆情特点是认识网络舆情的最基本层面，积极探索利用微博、微信等新媒体，加强网络舆情的应对能力，对于构建和谐警民关系、化解警察形象危机、树立警察正面形象，提高群众满意率具有重要的现实意义。如何应对网络舆情，妥善化解舆情危机，已成为公安机关面临的一项严峻挑战和考验。

一、自媒体环境下网络舆情的特点

网络是最大的民间舆论阵地，通过网络我们可以更多地感受到基层一线的情况，倾听到群众的真实呼声。在网络热点事件中，往往都会夹杂谣言和不实信息。网络舆情事件，常常因对网络事件应对处置不力而积聚爆发形成。这就需要我们广泛关注网络信息，认真研究网络舆情，从而妥善应对网络舆情事件。综合分析近年来发生的网络舆情，主要呈现出以下特点：

一是网络热点极易被“点燃”。随着自媒体时代的到来，各类事件频频通过网络爆光、持续升温和发酵，引发网络热点事件，有的甚至发展为群体性事件。从“延安城管暴力执法”、“湖南临武瓜农与城管冲突中意外死亡”、“唐山城管面对下跪商贩面带微笑”、“上海法官涉嫌集体招嫖”到“河南民警摔婴案”、“绩溪荆州因抗旱冲击乡政府”、“竹溪警察殴打孕妇”事件等等，其矛头多集中为“涉腐”、“涉富”、“涉权”及“特定群体”等。多起涉警舆情事件表明，一些炒作事件背后都有推手谋划参与。要么是与事件相关的人；要么是所谓的“维权人士”；要么是一些别有用心的重点人；还有的是境内外敌对势力。他们抓住社会的“易燃点”、网络的“兴奋点”，极力煽动、妄加造谣、大肆点火。同时，一些资深网民充当了“意见领袖”的角色。“意见领袖”的身份林林总总，其所发表的言论带有很大的破坏性。这些网络推手或网络炒作公司的推波助澜，扰乱了网络秩序，破坏了社会和谐。

二是网络舆情具有突发性、敏感性。网络舆情主要是“因人而起”、“因事而起”，具有临时性、突发性、敏感性等特点。公安机关队伍庞大、工作任务点多、线长、面广，每天都在处理着与老百姓利益密切相关的繁杂事务。每一事务、每一环节都有潜在的引发网络舆情事件的可能，只要有诱因出现，就可能立即成为网络关注的热点、议论的焦点。这种突发性往往没有前兆。截至2013年11月初，新浪微博有关“城管”的词频已经高达6000万条，不少网民倾向于“城管是社会戾气的制造者和激化者”。而对城管的执法人员身份，以及摊贩的暴力抗法行为，网络舆论则倾向于选择性忽略。

三是网络舆情复杂难控。由于互联网信息传播的高速与快捷，瞬间可以将信息传送到全国乃至全世界，小事炒大，大事炒炸。据新浪网统计，一条信息留存5分钟，就可能会被转载上千次，6小时后就可能被多家网站转载，24小时后在网上的跟帖和讨论就可达到高潮，形成“舆论风暴”。网络上言论的自由性、网民身份的匿名性，使得有些非理性网民的感性化和情绪化的舆论引起“蝴蝶效应”，让负面舆论愈演愈烈，一发不可收拾。特别值得注意的是，互联网已成为境内外敌对势力与我交锋的主阵地，已成为敌对势力对我国“西化”、“分化”的重要工具。境内外敌对势力利用互联网相互勾连、借题发挥、蓄意炒作，利用新闻舆论攻击我国的政治制度、司法制度、新闻出版制度，插手人民内部矛盾和群体性事件，千方百计地争夺群众、争夺人心，瓦解政府的公信力。如“6.23”省委门口打人事件，新浪博客首发了《惊曝！XX省委门口领导家属被便衣误作信访对象暴打》的帖文，被天涯社区、凯迪社区、大旗网迅速转载，几小时内网上点击量迅速突破百万。

四是眼球效应与口水效应相互联动，涉警事件引发炒作。近年来，舆情事件多数源于一起普通的公共事件，但一些网站媒体为寻求刺激眼球的新闻，倾向于给网络曝光的事件“贴标签”，而对公安机关通报中所呈现的具体案情选择性失明。“发烧死”、“躲猫猫”等都是类似情形。桑塔纳撞人不如宝马撞人抓眼球，宝马车撞人不如“女宝马”有吸引力，“美女宝马”更可以大赚点击量。70码事件的网站新闻标题是《富二代飙车撞死大学生》，一下子就触发了网民敏感的神经。同时，个别网站为赚取点击量，利用网络推手进行炒作，许多言论（俗称“口水”）短时间内急剧汇集，迅速形成舆论热点。

一块手表、一根皮带、一盒名烟带来的“附着信息效应”可以点燃反腐风暴的导火索。“雷政富不雅视频”则验证了，微博可以秒杀一个正厅级干部。由此可见网络舆论影响之大。

二、公安机关应对网络舆情存在不足

现阶段，我国公安机关在应对网络舆情工作中存在一些不足，主要表现在以下几个方面：

（一）互联网宣传力度不够，导致警察形象危机事件不断发生

近些年来，因网络舆论的流传引起的社会信任危机问题越来越值得关注。从数量上看，网络涉警舆情呈现出居高不下，并逐年增长的态势，与涉官、涉富、涉民生舆情一起成为互联网排位靠前的舆论热点、焦点。从内容上看，网络舆情涉及公安机关在执法办案中不公不廉，在社会治安管理上不作为、慢作为、乱作为，在为民服务上效率不高、态度形象不好和作风不佳等。从传播效果来看，给公安机关造成的负面影响明显扩大。如：重庆打黑是否存在“黑打”问题、“瓮安事件”、“孙志刚案件”、“邓玉娇案件”“石首事件”、“躲猫猫”事件、“警察摔婴案”、“交警当街殴打孕妇”事件等。而近年来，虽然各级公安机关意识到了公安宣传工作的重要性，并不断加大了各类媒体的正面宣传报道力度，但主要是侧重于报纸、电视等传统媒体，在逐渐成为民意表达主渠道的互联网上的宣传力度不够，且内容以大要案件侦破居多。

（二）正面回应慢，导致网上负面信息大量传播

2014年2月25日凌晨，南京口腔医院发生官员殴打护士事件。该报道及相关视频被新浪等130余家媒体转载，网民评论2万余条。多数网民对此表示不满，质疑视频被剪辑，指责公安包庇打人者。部分网民认为视频显示与此前报道及网传不符，谴责恶意炒作者。该起事件因视频公布略微趋缓，较多网民对此表示质疑，甚至指责警方公布的视频系剪辑造假。在这一事件的初期阶段，公安机关缺乏足够的敏感性，不愿、不敢、不会表态，处于犹豫、观望状态，没有及时跟进，丧失了将矛盾消除在萌芽阶段的主动权和处置先机。因此，面对突发舆情，公安机关必须在最短时间内厘清事实真相，迅速披露事件结果。

（三）初期引导失当，导致舆情升级

网络以其特有的方式和优势，已经成为现代舆论传播的重要工具和渠道。同时，它代表着众多的民众意愿，直接而快捷，迅速而直面，往往不露痕迹而又毫不留情。这对以往神秘而又保守的警察及其工作机制来说，无疑是一个现实的挑战。舆情出现初期，对于媒体的询问和公众的质疑，公安机关保持缄默或封锁消息，与新闻媒体缺少良性互动和有效沟通。有时，相关单位急于自证“清白”，在网络上不适当地回应，不仅没有起到消除公众疑虑的效果，反而因网民质疑而再度让舆情出现高涨。公安机关应加强危机意识和网络舆情危机应对技巧的训练，以适应复杂多变的媒体反应和大众需求。

（四）公安机关依法查处少，导致舆情虚假成份多

人民网舆情监测室在《2013年中国互联网舆情分析报告》中指出：在一些突发事件和公共议题上，网络“意见领袖”的影响力常常超过媒体和政府在微博中的传播力。平时大约300名全国性的“意见领袖”影响着互联网的议程设置。据统计，全国103家微博客网站的用户账号总数已达12亿，其中新浪微博用户账号5.36亿个，腾讯微博用户账号5.4亿个。随着微博客用户群体的迅速扩大，产生了一批粉丝（追随者）数大于10万的“大V”账号。新浪微博、腾讯微博中，10万以上粉丝的超过1.9万个，100万以上的超过3300个，1000万以上的超过200个。网络“意见领袖”在一定程度上成为了民意的代言人。他们向政府陈情，施加舆论压力，往往畸形放大某些超越现实可行性的偏激诉求。而公安机关本着维护社会和谐稳定、“大事化小、小事化无”的思想，对个别随意夸大事实，甚至无中生有造谣诋毁公安机关形象的网民很少进行依法打击，大都采取教育批评处理，无疑助长了这种网络舆情的无序状态。公安机关应该查处舆情推手，打击违法犯罪。对于恶意制造、传播谣言，破坏社会稳定的造谣者，要迅速查证，并依据《刑法》、《治安管理处罚法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律法规，坚决予以反制。

三、网络舆情应对处置策略

如何应对网络舆情？笔者认为总体目标是“坚决防止网上大炒作，维护公安机关良好形象”。应对网络舆情要做到预知、预防和预处。

（一）加强舆情巡查，提前预警报警

公安网安部门要加强网络舆情监控，密切关注网络舆情信息，第一时间发现舆情突发（敏感）案（事）件，上报并跟踪了解，及早应对；对一些负面舆情张贴频次较高和访问量较大的网站，要及时掌握，确保第一时间发现，第一时间处置。要对网络舆论事件中的高频敏感语汇进行总结提炼，收集跟踪重点上网人群，对其职业、教育背景和所持舆论立场进行分析，有针对性地制定舆论引导方案。

（二）建立信息发布机制

相关管理部门要本着信息公开、依法公正的原则，及时准确、公开透明、有序开放地在第一时间向有关主管部门和媒体网站通报情况、公布事件真相,并自上而下达成共识，按照统一口径主动引导舆论，积极争取人民群众和广大网民的理解、信任和支持。同时，对负面信息要及时处置，防止大规模传播、扩散，争取将负面影响降到最低。

（三）建立应急响应机制

要制定完善的舆情应急预案。一旦发生重大负面舆情，要在报告本级舆情应急处置工作领导小组后，迅速报告上一级网安部门，请求上级动员更多控制力量投入工作，并主动加强与同级宣传等部门的沟通和协调，取得网络主管单位的支持和帮助。要及时召开联席会议，交流网络舆情信息，形成信息共享、实战合作的网络舆情处置大格局。同时，要加强与网络营运单位沟通合作，确保在紧急情况下可以采取有效的强制性应急措施，防止事态扩大。

（四）建立依法处理机制

对恶意炒作、制谣传谣的网上重点人或活跃分子，应迅速组织力量落地查人，查明身份后予以教育、控制，使其配合开展舆论引导工作。对涉嫌违法犯罪的要坚决依法打击处理，消除负面影响；对查证属实的公安机关涉事单位或个人不当行为，要依法依纪整肃，确保有效平息事态，防止出现反弹。

[1]秦微琼.网络舆情对政府策略的影响及应对策略研究[D].上海:上海交通大学,2008:12．

[2]宗利永,顾宝炎.危机沟通视角下的网络舆情演变问题研究评述[J].情报杂志,2010(6):35.

[3]马峰.公安机关网络舆情危机及其应对[J].铁道警官高等专科学校学报,2009(3):84-87.

D631

A

1673―2391(2014)05―0057―03

2014-03-20 责任编校：谭明华

湖北警官学院院级重点科研项目：公安机关有效利用警务微博进行舆论引导研究，项目编号：2013A010。