自媒体时代公安机关网络舆情引导策略——以广东肇庆“@平安肇庆”为视角

王 硕，余 青，付梦瑶，马 瑞，王 博

（1.中国人民公安大学 公安管理学院，北京100038；2.中国刑警学院 刑事科学技术系，辽宁 沈阳110035）

自媒体时代公安机关网络舆情引导策略
——以广东肇庆“@平安肇庆”为视角

王 硕1，余 青1，付梦瑶1，马 瑞1，王 博2

（1.中国人民公安大学 公安管理学院，北京100038；2.中国刑警学院 刑事科学技术系，辽宁 沈阳110035）

随着信息化技术水平的不断提高，当代社会已经跨入了自媒体时代。“人人都有麦克风、人人都是记者”使网络舆情爆炸性发展，每天都有数以亿计的新闻出现在网络上。网络舆情一方面有利于公众意见的顺畅表达，有利于促进社会政治经济的良性发展；另一方面网络舆情反映着人心向背，影响着社会风气与社会局势发展。因此，公安机关应顺应当前自媒体时代潮流，加强对网络舆情的引导，以改善公安机关的社会形象、加强公安机关社会影响力。广东省肇庆市公安局顺应时势，在国内率先开通了官方微博“@平安肇庆”，并积极运用微博开展工作，取得了良好的工作成效，成为全国公安机关网络舆情引导的一个范例。

自媒体时代；网络舆情；@平安肇庆

一、自媒体及网络舆情概念分析

（一）自媒体的概念和特点

自媒体又称公民媒体。美国新闻学会中心在2003年出版了谢因波曼与克里斯威理斯联合提出的“WeMedia（自媒体）”研究报告，他们认为，“We Media”改变了长期以来的新闻传播模式，以往媒体由上而下传播新闻给受众的“广播”模式，开始向传者与受众角色的点对点传播模式改变，可称之为“互播”。美国《连线》杂志对此的定义则很简单：由所有人面向所有人进行的传播。自媒体是真正属于大众的，它的“准入门槛”及“技术门槛”低，包含了众多用户基数相当大的平台，如自媒体个人微博、个人日志、个人主页等，最有代表的是美国的Facebook和Twitter，中国的Qzone、新浪微博、腾讯微博和人人网、微信公众平台、皮皮精灵等。自媒体相较于传统媒体具有以下四个特点：一是个性化。人们自主地通过网络平台发布信息，通过自己的所见所闻表达自己的观点、表现自己的心情。二是易操作。对其他大众媒体来说，媒体的运作十分复杂，而自媒体不需要投入任何成本，也不要求具备高深的专业技术知识，进入门槛低，操作运作简单。三是传播速度快。由于自媒体时代信息传播者与受众距离为零，无论何时何地何人都可以传递信息、发布信息，所以它的传播速度传统媒体难以匹敌。四是信息可信度难以保证。由于人们在网上发布信息并没有严格的法律规章制度的制约，所以传播者随意性较大，有些信息传播者过于追求信息的点击量及社会的轰动效应，忽略了自身的道德底线。自媒体传播主体呈现出多样化、平民化、普泛化的特点，具有爆炸性的力量。[1]

（二）网络舆情的概念和特点

网络舆情是舆情的一种。舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。[2]中山大学周如俊认为，网络舆情就是在互联网上传播的公众对某一焦点、热点问题所表现的有一定影响力、带有倾向性的意见或言论的情况。[3]网络舆情具有以下特点：一是随意性。因为网络社会的虚拟性，网络舆情缺乏对信息发布的有效管理控制，人们有能力在网络上任意随性地发布信息。二是突发性。由于网络受众多、传播速度快，因此一个偶然事件就可能在很短的时间内造成大的舆论。三是隐蔽性。由于网络中网民身份的虚拟性，人们获得了空前的话语权，部分网民缺乏法律道德的约束，可能发布一些恶性言论。目前网络上信息内容庞杂多样，既有很多有益的信息，也有不少反动、迷信、黄色的内容。作为一块正在加速膨胀的思想阵地，互联网以其虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越成为人们表达个人想法的渠道。因此，网络舆情的爆发也以“内容威胁”的形式逐渐对社会公共安全形成威胁。

二、自媒体时代公安机关加强网络舆情引导的必要性

（一）网络舆情对社会稳定有极大的影响

胡锦涛同志在2008年考察人民日报社工作时，提出党和政府应当重视舆论“新格局”。胡锦涛同志强调：“互联网已经成为思想文化舆情信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力；通过互联网来了解民情、汇聚民智，是一个重要的渠道；舆论引导正确利党利国利民；舆论引导错误，误党误国误民。”根据第30次互联网络发展报告，截至2012年6月底，我国微博用户数达到2.74亿，较2011年底增长9.5%，网民使用率为50.9%，比2011年底增加2.2个百分点。微博用户规模已进入平稳增长期。[4]如此众多、分散的个人信息源头可以使某一个地方的社会舆情迅速扩散到全国甚至全世界范围内。同时，网络舆论因为其特有的随意性、突发性、平民性，已经成为民众意见的宣泄口，它由民众意见产生，却又引导着民众对某一事件的看法和采取的行为，对社会和谐与稳定产生了极大的影响。在自媒体时代中，网络舆情对社会稳定的影响力急剧上升。一方面，自媒体网络舆论传播范围广，参与人员多元化，几乎涵盖了社会的各个阶层，影响力强；另一方面，自媒体网络舆情随意性大、隐蔽性强，同时难以监管，致使信息良莠不齐，甚至存在大量恶意引起社会动荡的信息。

（二）涉警网络舆情成为网络舆论中的热点

由于公安机关的警务活动和公安工作具有惊险性、意外性，公安执法具有社会广泛性与强制性，使得公安机关网络舆情格外吸引网民注意。《中国社会舆情与危机管理报告（2011）》显示，“2010年，社会民生类舆情事件和涉法涉警类舆情事件各占事件总量的11%，并列舆情事件类型的第四位，而2009年这两类事件的比例都为13%”。[5]虽然比例有所下降，但仍可以看出涉警网络舆情在自媒体时代网络舆情中的热度。当前中国社会正处于矛盾凸显期，利益冲突剧烈，由于个别公安机关在执法过程中的确存在不妥行为甚至过多介入非警务活动，站在了社会矛盾的集中点上，作为政府代言人的公安机关很容易成为舆论指责的对象，如“欺实马事件”、“邓玉娇事件”等。

（三）公安机关网络舆情引导存在缺陷

一方面，公安机关缺乏舆论引导意识，在日常工作中忽视网络舆情，不能及时收集网络舆情信息资料，对于涉警网络舆情敏感性不强，在涉警网络舆情初始阶段动作迟钝，以致错过最佳时机。如在“欺实马事件”中，杭州警方忽视网络舆情对于案件的看法，没有及时作出引导，导致网络舆情集体发难当地公安机关。另一方面，公安机关应对网络舆情能力不强，在出现涉警网络舆情危机时处理网络与现实两个舆论战场顾此失彼，导致被动应付，甚至会“说错话、办错事以致引火烧身”。同时，受以往应对舆情的惯性思维影响，有些公安机关在事件发生后往往会“捂盖子”，即使发出情况通报也往往是言辞模糊或者故意撇清关系，殊不知这更会引起舆论的强烈反弹。在对舆论引导的过程中，地方公安机关往往也会因为缺乏经验、专业人才，对新兴的自媒体工具不够熟悉而茫然无措，无法及时获取深层次的情报舆情信息，也就不能正确引导网络舆情。[6]

三、广东肇庆公安机关网络舆情微博引导模式

2010年2月，“平安肇庆”亮相网络，并进行了实名认证，这是肇庆市公安局以发布公安业务、公共信息为主题的公安微博。此事引起了全国关注，被称为“中国首个公安微博”，“引发了一场中国警务革命。”“@平安肇庆”为公安机关在自媒体时代网络舆情的引导方面提供了微博互动的新策略。

（一）“@平安肇庆”建立的背景

微博（MicroBlog)是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取信息的平台，用户以140字左右的文字来更新信息，并实现即时分享。由于自媒体的低门槛和开放性，导致微博用户数量巨大。中国互联网络信息中心（CNNIC）披露，截止2012年6月底，中国微博用户数达到2.74亿。19岁及以上中国网民中，微博用户的渗透率达88.8%。

近年来，由于警民关系不够协调，各地公安机关都在努力寻找适合的媒介以缓和警民矛盾，重新树立公安民警形象。原广东省省委书记汪洋同志要求“手握鼠标，心怀天下”，广东公安厅主要领导在一次座谈会上要求,各地公安机关要大胆尝试通过微博、QQ及博客等网络工具开展形式多样的警民互动活动。在这一背景下，肇庆市公安机关敢为天下先，率先开通实名认证公安微博“平安肇庆”，吸引了全国舆论的关注，并在日后工作中积极利用微博这一自媒体传播工具开展了一系列公共关系工作。

（二）“@平安肇庆”灵魂在于互动

“@平安肇庆”开通初期，网上的众多网友认为这只不过是一个形式而已，公安机关怎么可能随时随地为网友答疑解难、发布信息呢？甚至“@平安肇庆”的博主陈永博也屡遭网友拍砖，成为网友发泄怨气的对象。在不久之后，“@平安肇庆”减少宣传类内容，互动类内容增多，微博开始受到网友的好评。肇庆市公安局公共关系科主任陈永博曾发感慨:“我觉得微博的灵魂在于互动,如果没有互动,人们不如去看传统的媒体。我们最高的理念就是要把微博做成全警种的互动。同时,微博一定要变成实实在在为民办事的服务窗口,而不是政务网站的缩写版。”

“@平安肇庆”正是通过与网民的互动获得了网民的认同与支持，为网民提供了良好的服务。2010年5月,一网民在陈海玲值班时问:可不可以用QQ私聊一件事?陈海玲马上给了她自己的QQ号。原来,这是外省一个社区的居民,她反映称8岁女儿受到一个50多岁男人的猥亵,不知如何是好,报案怕泄露案情后给孩子带来二次伤害。陈海玲耐心开导她,让她相信公安机关的专业水平,鼓励她依靠当地公安机关处理。后来，该网友发来信息:当地派出所的警察态度很好,依法处理了那个男人。

（三）“@平安肇庆”核心是为民服务

肇庆市公安机关自2010年2月25日开通“平安肇庆”新浪微博、2010年10月8日开通腾讯微博以来，到2012年11月27日，拥有“粉丝”1883901人，发表博文28014篇，私信联络5007人，被转发288760条，收到和回复评论208155条；腾讯微博拥有听众2359648人，发布广播18547条。两个微博共为民办实事8935多件。2011年《中国社会舆情与危机管理报告》认为，“平安肇庆”微博的影响力名列全国政务微博第一位。当地公安机关没有把政务微博看做一个用以引导民众的工具，而是将它打造成一个服务民众、方便民众的平台，警察公共关系的核心理念在这里得到了延伸和发展。

在“@平安肇庆”微博登台当年、亚运会召开前夕，位于肇庆七星岩景区旁的岩前村发生一起爆炸，当场炸死一人。经调查，爆炸是烟花爆竹使用的爆炸物品引燃所致。在极短的时间内，公共关系科民警来到现场，在市局领导的指挥下，第一时间将最新消息传到微博上。这种快捷务实的作风受到了网民的广泛称赞。为在最短的时间内对网友们提出的问题进行答复，“@平安肇庆”团队创建了口径库制度。将部分日常窗口业务制定口径库，并配套《各地各警种答复网民口径库的规定》，将一般性业务交给相关业务部门审核后，建立公安业务问题咨询口径库，网友日常咨询的80%的问题很快就得到了回复。

四、肇庆微博网络舆论引导模式推广分析

在自媒体时代，人人都有麦克风，人人都是记者，真正进入了网络舆情大爆炸的时代。德国传播学家伊丽莎白·诺埃勒-诺依曼（E·Noelle-Neumann）在实证研究中提出了“沉默的螺旋”理论，认为意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默。为引导网络舆情，公安机关应顺应时代潮流，拿起属于自己的麦克风，表达出自己的意见，引领网络涉警舆情回归理性。在这方面，广东省肇庆市公安机关走在了时代的前列，运用新媒体微博微信，实现了中国警务的一次革命。肇庆公安机关的微博网络舆情引导模式并不仅仅适用于当地，对于中国大部分地区公安机关来说都有很强的借鉴意义。

面对自媒体时代中各种新型媒体的兴起，公安机关应当善于发现新兴媒体的长处、短处以及在未来警务工作中所产生的影响等因素，并积极探讨新型媒体是否能用于警务工作中以解决某些实际问题。肇庆市公安机关面对网络微博的兴起，并没有坐视不管，而是在分析了微博传播信息的特点及在警务工作中能发挥的效力后，毫不犹豫地开通官方微博，并制定了一系列的制度以保证这一工作机制的顺利运转。

在机构设置上，公安机关应当认识到自媒体网络舆情引导的重要性，设置专门的科室，聘用专业人员对网络舆情进行引导。如肇庆市公安机关设立了公共关系科、网络新闻发言人办公室等，明确了机构职责，使网络舆情的引导工作脉络清晰，责任明确，办事效率大大提高。

在制度创设上，公安机关要敢于实践创新，在进行网络舆情引导过程中，事先要预想到可能发生的问题，提前设立相关制度。在机制运行过程中，善于发现问题并通过制度化的手段解决问题。如肇庆市公安机关在经过几年的网络舆情引导工作后，为方便进行咨询的网民，设立了口径库，可以回答网民80%的问题；为提高突发事件发生后的应对速度、应对能力，设立了网络发言人制度；为激励相关工作人员工作、提高工作效率，设立了定期通报制度等等。

公安机关在自媒体时代对网络舆情的引导应摆正自己的位置，与民众平等地进行沟通交流，以服务民众作为舆论引导的最终目的。在舆论引导工作开展的过程中，要认真对待网民的需求与投诉，及时改进工作，做到警力始终跟着民情走，群众的需要在哪里，警察就要在哪里。只有真心实意、满腔热忱地为群众服务，才能真正地做好网络舆情引导工作。

[1]百度百科.自媒体词条[EB/OL].http://baike.baidu.com/link?url= orGiZV2-wdSju_KTD06O9ssd65dEEJhWf_7XC196Q1RUQo 30rX1tm T CzIjkaArqH.

[2]舆情培训——什么是网络舆情[EB/OL].http://yuqing.hex un.co m/2013-04-03/152808545.html,2013-10-28.

[3]曾润喜.我国舆情发展与发展现状分析[J].图书馆学研究,2009 (8).

[4]第30次中国互联网络发展报告[EB/OL].http://tech.163.com/spe cial/cnnic30/#full,2012-07-19.

[5]谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告（2011）[M].北京:社会科学文献出版社,2011.

[6]魏永忠.公安机关舆情分析与舆论引导[M].北京:中国法制出版社,2011:2.

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2013-12-22 责任编校：边 草