上海电力学院图书馆知识服务模式的探讨

魏 可

(上海电力学院图书馆，上海 200090)

随着数字化的阅读方式和阅读环境在高校图书馆中逐渐占据主流地位，上海电力学院图书馆紧跟数字时代发展潮流，通过提供知识服务，转变服务观念，拓展了服务范围，提高了服务质量。如何不断开拓新的知识服务模式，是现阶段需要思考和探讨的一个重要命题。

1 上海电力学院图书馆发展现状分析

随着信息化和网络化的不断发展，人类社会已经迈入了一个崭新的信息时代，经济、政治、文化等各个方面都发生了翻天覆地的变化。受社会大环境的影响，上海电力学院图书馆的发展也面临着一系列的挑战和机遇，要求我们在认清自身状况的前提下，扬长避短走可持续发展之路。笔者从5个方面对上海电力学院图书馆的发展现状进行了分析。

1.1 开放程度

我国高校图书馆整体处于比较封闭的状态，向社会读者开放程度较低，上海电力学院图书馆也不例外。尽管这样能够保证图书馆集中精力向师生提供优质服务，但却背离了“实现文献资料共享、扩大开放程度”的图书馆准则。由于肩负着推动知识经济社会发展的使命，图书馆应努力在共享程度和开放程度方面做出调整，从扩大高校图书馆间的资源共享开始，逐步拓展到与高校图书馆系统外的图书情报机构合作，建立资源共享联盟，形成1+1＞2的效果，［1］共同建设文献信息资源。

1.2 书目数据库建设

近年来，上海电力学院图书馆的书目数据库建设不断完善，但也存在一些问题。如在启用FRID之后，新旧书目信息的转换出现了数据重复、遗缺等问题，给用户的书目检索带来一些困难，在实际馆藏中找不到数据库显示的书目。另外，南汇分馆的粗排架方式也导致这种问题时有发生。

1.3 服务质量

国内各高校图书馆的服务水平参差不齐，这些差距不仅体现在开放时间、开放率、馆员素质、读者规章制度等方面，也体现在“读者第一，服务至上”服务宗旨的落实程度上。完善馆员队伍建设，提升馆员整体素质是提高上海电力学院图书馆服务质量的必由之路。

1.4 经 费

“085”工程专项基金很大程度上缓解了资源建设的资金短缺，但是依靠专项基金发展图书馆并不是长久之计，知识的更新换代加速了文献资源的老化，纸质书刊和数据库价格的同时上涨等问题都在困扰着图书馆的发展，［2］亟需拓展新的服务模式来充分利用有限的经费。

1.5 开放借阅

高校图书馆渐渐走向开放借阅，即从封闭式借阅管理模式转向开放式借阅管理模式。上海电力学院图书馆实施开放式借阅管理模式，馆内不设隔离的借阅空间，而是将图书馆所有空间作为一个整体开放的借阅室，学生和教师可以自由地浏览、翻阅文献。这种模式非常有利于开展多样化的知识服务。

1.6 知识服务

上海电力学院图书馆是学校开展知识服务的主要阵地，在数字环境的影响下，该馆的知识服务呈现出一些矛盾:越来越多的高价值的文献资源与密集书库低借阅率之间的矛盾;馆内高素质跨专业人才的新型知识结构与传统图书馆人员原有的知识结构之间的矛盾;知识获取手段和获取方式更加自由化的趋势与馆藏知识信息载体单一之间的矛盾等。因此，在该馆开展知识服务应根据具体情况进行分析，探讨符合实际情况的服务模式，并尝试借鉴具有高质量服务水平的高校图书馆的服务模式。

2 知识服务的概念

什么是“知识”，《中国大百科全书》中的解释是:“人们在日常生活、社会活动和科学研究中所获得的对事物的了解，其中可靠的成分就是知识”。国际上对知识比较认同的解释是路德亚·吉卜林提出的“6W”，即是什么(What)、为什么(Why)、何时(When)、怎样(How)、何地(Where)和谁(Who)。［3］根据载体形态的不同，可以将知识分为显性知识和隐性知识，显性知识是指通过文字符号记录在一定载体上，能够离开人类大脑独立存在的符号化知识;隐性知识指知识被创造出来后，以人类大脑为载体，存在于主体内部未符号化的个人知识，以及尚未被人们发现和认识的客观规律。［4］馆藏中的图书资料、期刊论文、专利文献、研究报告等载体中的知识，均属于显性知识范畴，是图书馆提供知识服务的基础。

国内对知识服务的概念有很多种看法，张晓琳［5］认为知识服务是以知识信息的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。可以看出，知识服务不同于一般的信息服务，它是将读者的信息需求融入信息服务的过程中，以数据库和检索方法为依托，对目标知识进行搜索、提炼、重组的一种高级形态的信息服务形式，它强调的是用户体验的升级和服务方式的创新。

3 知识服务模式

上海电力学院图书馆的知识服务在实践层次上主要集中体现为参考咨询服务，笔者基于参考咨询服务的现状，探讨了适合上海电力学院图书馆的知识服务模式。

3.1 基于用户个性化提问的服务模式

该服务模式是高校图书馆知识服务发展的趋势之一。知识服务的目标是让任何一位用户都能通过特定的条件，以某种方式获得有价值的信息资源。当今社会是知识经济社会，随着终身学习的良性系统不断完善，知识的特征日益凸显，已经成为经济发展、社会进步的至关重要的因素。其中，每一个学习的个体都有着自身的个性化信息特征，这些都要求图书馆要审时度势，开展个性化的知识服务。基于用户个性化提问的服务模式，主动根据每一位读者不同的需求倾向，有针对性地对信息资源进行深层次的挖掘、重组、创新、集成并形成有用的信息，是一种以读者为中心的双向交流的创新型知识服务。［6］

3.2 基于内容分析的参考咨询服务模式

该服务是与图书馆的服务目标联系最为密切的一种知识服务模式。其流程是:首先，建立一个数字图书馆参考咨询平台，保证平台能够支持参考咨询信息的即时传输、支持关键词分析工具的使用等;然后，将馆内的工作人员根据各自的专业领域进行划分，使每一位馆员在擅长的领域发挥才能，并对所分配的咨询领域有尽可能专深的认识;同时，依照馆员专业领域的划分，将读者的咨询问题归类到相应的领域中，如通过参考咨询服务平台自动分类到相应馆员的咨询任务中。鉴于这种点对点的咨询服务具有相对的稳定性，图书馆可以通过建立用户档案对用户的信息行为进行追踪，分析追踪结果，主动向咨询读者提供推送服务。在以上所描述的服务过程中，咨询馆员的领域划分是划分用户需求的基础。但在实际工作中，由于用户的信息需求种类繁多，很多时候难以进行准确的划分，因此在应对一些复杂的咨询时，需要不同领域的馆员联合解决问题。

3.3 基于专题数字馆藏的服务模式

该服务的前提是拥有一个学科特色明显的专题数据库，图书馆专题数据库是基于馆内有利用价值的某一主题或者某一学科的文献建设而成的针对重点学科领域的数据库。服务流程是:对选定学科范围内的文献进行搜集、筛选、集成处理和存储，并以读者可以自行理解、自行管理的方式开放，鼓励读者逐渐参与数据库的建设，进而成为特色数据库资源真正的管理者和利用者。如中国科学院的HIV资料数据库，由中国科学院文献情报中心的学科部牵头建立，早期由学科馆员、技术人员、用户共同搭建，后期则变为主要由用户自己管理的资料集成库。

3.4 泛在知识环境下的移动图书馆服务模式

近些年来，在图书馆中发展出了许多扩展的知识服务，如泛在知识环境下的移动图书馆服务、合作式数字参考咨询服务等。泛在知识环境是由网络设施、硬件、软件、信息资源、人等有机组成的知识基础结构，通过计算、存储和通信方面的优势，使人、数据、信息、工具、设备等资源能够更完全地发挥作用而构建的一种普遍的、综合性的知识环境。［7］移动图书馆依托现代信息技术，帮助用户打破时间和空间的限制，通过移动设备来实现对图书馆信息资源的检索和获取。例如合肥工业大学移动图书馆于2011年正式开通，用户可以在手机终端上对图书馆资源实现一站式的检索、导航和下载。上海电力学院图书馆对这种模式进行了借鉴，开发出专属上海电力学院图书馆的手机APP，使读者可以在手机终端上利用图书馆，势必将有利于馆藏资源的宣传和应用。

3.5 合作式数字参考咨询服务模式

在用户需求量日益增长、需求内容日益复杂的今天，单个的图书馆知识服务已经不能完全满足用户的信息需求。合作式数字参考咨询服务为我们提供了新的思路，它是指以网络为依托，联合多个图书馆、情报机构等成员形成的提供数字参考咨询的服务系统，是当前图书馆开展参考咨询服务的一种新的模式。［8］上海电力学院图书馆积极与兄弟院校图书馆展开合作，通过协商形成科学适用的合作机制，在同一规划、有序分工的前提下，搭建特色机构库，形成合作式数字参考咨询服务联盟，共同解决用户的复杂需求。合作式数字参考咨询服务是知识服务发展的新方向，有望在未来的图书馆中占据一席之地。

以上5种服务模式在图书馆中的利用效果各有千秋，基于个性化提问是传统图书馆基于用户提问的改进，尽管提出了双向交流的概念，但图书馆仍然是以被动接受问题为前提的;基于内容分析和专题馆藏强调主动寻找问题，以及对知识信息的整合;泛在知识环境强调的是信息传播和接受的平台与载体;合作式强调的是图书馆之间的协调作业。

针对上海电力学院图书馆的现状，可以根据不同发展时期的不同情况倾向于不同的服务模式。首先，在知识服务发展的初期，泛在知识环境平台和对外合作检索平台处于起步阶段，应以馆内的主动知识服务为重点，即主动为用户寻找问题并整合出最佳解决方案;在知识服务发展相对成熟的中后期，主动服务模式趋于稳定，应着手拓展多种阅读渠道，如电子邮件推送阅读、图书馆APP阅读等多媒体阅读方式，同时对外拓展合作式知识服务，联合多家图书馆共同开展知识服务，渐渐走向合作发展的轨道。其次，在用户需求相对较少的情况下，图书馆采用基于个性化提问的服务模式和合作参考咨询模式的成本较低;在用户需求数量较多时，采用基于内容分析、自建专题数据库及拓展知识获取渠道的模式更加有利于解决问题。上海电力学院图书馆应积极拓展用户的信息需求，统筹采用不同的知识服务模式，力求提高知识服务的质量和效率。

4 结语

对于知识服务模式的探讨，其最终目的是为师生提供更好的服务。新的技术手段给图书馆的发展带来了新的机遇，图书馆应该趋利避害，发挥自身的职能，通过整合重组馆藏资源，提供优质的知识服务，为国家经济和社会发展提供后备力量，这是图书馆工作人员的重大责任。

［1］ 叶仕平.图书馆联盟之战略联盟探究［J］.图书馆学研究，2012(5):94-96.

［2］ 甘霖，朱自强.论新形势下高校图书馆的现状和发展［J］.科技信息，2010(21):228.

［3］ 冯之浚.知识经济与中国发展［M］.北京:中共中央党校出版社，1998:38.

［4］ 孙林叶，弓飞.略论知识的含义［J］.山西高等学校社会科学学报，2002(2):41-43.

［5］ 张晓琳.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000(5):32-37.

［6］ 刘维丹.论数字图书馆的知识服务［J］.图书情报知识，2002(4):781-784.

［7］ 孙波.泛在知识环境下图书馆信息资源建设策略探析［J］.图书馆学研究，2009(9):51-53.

［8］ 薛殿霞.基于知识管理的CDRS服务模式研究［J］.图书馆工作与研究，2012(5):49-52.