涉电伤亡舆情风险分析

_王 岩

一、涉电伤亡舆情隐患排查

商丘涉电伤亡舆情隐患的主要表现：

（一）在电力设施保护区内挖土或建筑施工导致触电。

一些单位或农户为了自身利益，未经国土管理部门审查批准，擅自在电力设施保护区内取土，或建造、装修房屋，在施工时容易发生触电事故，引发舆情。

（二）管理措施不到位，维护改造不及时。对一些使用时间长而老化的线路设施，没有及时进行维护、改造，特别是在风、雪、雨天气前后，没有及时组织力量检查，对存在安全隐患未能及时发现，容易发生触电事故。

（三）农民日常生产、生活安全用电意识薄弱，私拉乱接现象严重。个别农民为贪图方便，在架设安装线路时，不请供电企业专业人员，自行组织实施，从而出现有线电视、电话线、专用电线同杆架设，电力线路架设在生长着的树木上，进户线达不到技术规程要求等问题，留下安全隐患和舆情隐患。

（四）对未成年人缺少安全教育，未尽监护管理责任。

对未成年人缺少在用电方面的安全防范教育，甚至对经常在电线杆及变压器等危险地带玩耍的孩子也未及时阻止，安全警觉性不高，容易导致安全事故而引发舆情。

（五）依法用电观念欠缺。私拉乱接，违章用电，直接用导线挂在电力线路上用于灌溉；私自改变计量装置偷窃电；私设电网电鱼、电鼠、防盗；在高压线下水塘边钓鱼等，容易发生触电伤亡，引发舆情。

（六）不装漏电保护器或选型不当或选用劣质的漏电保安器。农网改造后虽然家用漏电保护器安装率提高，可仍有许多假冒伪劣产品，或者人为退出运行，或者在选型时不考虑漏电保护器的功能、大小、使用环境等，因缺乏后备保护容易发生触电事故，引发舆情。

二、涉电伤亡舆情风险分析

（一）商丘触电事故的特征

农村多于城市；低压多于高压；夏秋季节多于春冬季节；临时用电、违章用电事故多发。

（二）舆情风险分析

1.凡发生触电及涉电安全事故，在人们“有错推定”的潜意识里，首先会将事故与供电企业的“失职”挂钩。

2.“暴利、高薪、低效”仍然是人们对电力企业的认知标签，在事故发生后，往往会采取网上发帖的方式来表达诉求，或者博取同情。网民习惯性地对“弱者”无原则同情，极易形成对供电企业的舆论压力。

3.质疑是记者的职业特点。当安全上出现问题，尤其是关系生命安危时，无论是出于还原事实真相的担当责任，还是出于其他目的，媒体记者都会闻风而动。尤其是当受害者采取围堵供电企业大门、网上发帖等非理性方式漫天要价，从而与供电企业形成对峙时，更是会引起记者高度关注。

4.网络舆情中网民群体的心理表现主要有：借机发泄心理，逆反仇富心理，一吐为快心理，盲目从众心理。许多参与者可能根本没有意识到舆情发展的严重性，更无法说清自己参与的目的和动机，只是“看着别人讲，我也跟着说”。这种现象，可能会使触电案例在很短时间内引发广泛议论甚至谴责，形成巨大的社会“讨伐”能量。该能量一旦得不到及时疏导或释放，极有可能演变为严重影响供电行业形象或社会稳定的事件。如何对人们进行心理疏导，如何科学地研判处置网络舆情，是当前供电企业面临的重大问题。

（三）舆情应对存在的问题

1.企业重视不足。缺乏危机公关意识，对将发生的舆情风险不够重视，未有效管控。

2.人员保障不力。以县级供电企业为例，按照岗位设置要求，供电企业没有专门人员从事网络舆情管理工作。无法形成一套集信息搜集、处理、研判、反馈于一体的舆情监控系统。

3.应对处置机制不健全。处理舆情需要各政府部门、单位之间的通力协作，但目前许多供电企业缺乏制度化、系统化的应对机制。此外，还存在联动和舆情导控机制不规范，预警处置预案不科学，未建立信息分析研判机制、正面引导机制等问题。

4.处理问题方法不当。说话缺乏策略性，与媒体打交道的能力差。如把媒体当成盲人、生人、闲人、官人，熟视无睹，或说话语气差，导致矛盾激化。

（四）舆情应对措施

1.关口前移，源头排查。由企业内部对安全用电隐患进行全面排查，对排查出的风险分类定级，限期整改。

2.整合资源，及时处置。建立舆情处置监督体系，及时有效地监测媒体报道和网络信息，确保发生舆情时信息灵通、快速反应、及时应对。

3.危机公关，正面应对。对来访记者热情接待，有礼有节，摆事实讲道理，还原真相。对工作确有不到位的情况，不隐瞒不辩解，有错就改，诚恳接受媒体监督，澄清新闻事实、消除不利影响。

4.化解舆情，正确引导。出现负面舆情后，尽快了解事件真相，提出解决措施，正确把握舆论主动权和话语权，引导舆论正面传播。

三、涉电伤亡舆情应对典型案例

案例一：

2013年9月16日，宁陵县村民王某在收割玉米时，收割机将10千伏棉厂支线末端拉断，王某收拾拉断的导线时触电身亡。10千伏棉厂支线是刘楼某加工厂自己出资筹建的，产权属于该加工厂，由于该厂变压器被盗，刘楼供电所将10千伏棉厂支线从10千伏小化庄支线T接处断开。10千伏棉厂支线本来不带电，挂断后，却落到正在运行的10千伏小化庄支线C相，致使该支线带电，死者收拾这根导线时触电身亡。按照《供电营业规则》第51条规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。因此，在此次事故中，供电局不应该承担法律责任。

事故发生第二天，死者家人将死者尸体拉到供电局门口，披麻戴孝围攻供电局，要求供电局承担赔偿责任，漫天要价，并四处发帖、传播，让供电企业的社会形象受到严重损害，也影响了供电企业正常办公。帖子在网上扩散，《京九晚报》、《大河报》等5家媒体记者闻讯到宁陵县供电局采访。宁陵县局对死者亲属的极端行为进行了拍照，留存证据。

事故发生后，宁陵县局宣传人员迅速对涉电伤亡事件进行分析研判，预测可能发生的舆情风险，提前做好应对网络舆情和媒体采访的准备。事故发生的第二天上午10点钟，该局宣传人员经过网上监测，在“大河论坛”发现事件相关帖子，网友的跟帖评论已有30多条，对供电局横加指责。该局新闻负责人快速了解事件真相，及时向局领导和商丘供电公司新闻宣传部门汇报。在商丘公司的指导下，跟帖解释，发布真实信息。

在发布的信息中，首先感谢网友对电力工作的监督，对村民不幸触电死亡深表哀悼，对死者家属深表同情。然后向网友说明供电局对此事高度重视，迅速进行调查，向网友公开调查结果，说清事故原因和责任划分。再然后进行表态，将对事故进一步调查，如果供电局有责任，将义不容辞去承担。最后对网友的监督再次表示感谢。

宁陵县局的跟帖发布后，网友们了解了事实真相，有的表示理解，有的表示赞同，不再妄加评论，妥善化解了网络舆情。

在应对媒体采访时，宁陵县局首先了解媒体要采访的问题，各相关部门统一口径，对外传达同一个声音。对来访记者礼貌接待，首先核对记者身份，5家媒体仅《京九晚报》、《大河报》来访者有正式记者证。对未持记者证的采访者，主管领导婉言拒绝采访，由该局宣传负责人接待。

该局主管领导在接受记者采访时，首先把同情和道歉放到第一位，对媒体的监督表示感谢，向死者表示惋惜和同情，真诚地与媒体沟通，向媒体耐心做好解释，说明事故原因，实事求是地回答问题，记者表示理解，不进行报道，妥善化解了负面采访。

该局宣传负责人在接待无证采访者时，备好录音笔进行录音。在交谈过程中，有的采访者提出签订宣传合作协议，有的提出订阅他们的刊物。宣传负责人并未直接反驳，避免其在恼怒之下恶意发帖。为打消他们的念头，宁陵县局宣传负责人有礼有节，耐心与他们沟通交流，出示事件调查结论及相关证据，厘清事故原因，反映真实情况。同时声明，媒体的要求我们已录音，省电力公司有明确规定，不允许基层单位擅自与媒体合作。如果媒体不顾事实真相发表虚假或失实报道，我方将保留追究法律责任和向上一级新闻主管部门申诉的权利。在事实和证据面前，来访者放弃了各类要求，离开了宁陵县局。

事后，宁陵县局又及时与商丘主流媒体沟通，设置议题，开展正面宣传，及时引导、转移公众关注的焦点，重塑企业形象。

案例二：

2010年7月5日，民权县马庄村民赵某在未通知电工的情况下，私自挂线进行浇地，且自己家浇地用的多股线破损严重。浇地完成后，赵某并未先从排灌线路上将自己的挂钩线取下，就直接整理收拾线路，造成触电，当场死亡。县供电局联合县安全监察局通过调查证实，赵某违章用电触电死亡，供电局不承担法律责任。

死者家属向民权县供电局施加压力，要求赔偿，后经调解无效，该家属向媒体求助，在天涯论坛、大河论坛发表《瞒报安全生产事故，民权县电业局管理混乱遭质疑》等负面网帖。

舆情出现后，该局高度重视，迅速启动应急预案，并与县委宣传部、安全监察局进行沟通，三部门联合将事故调查结果向天涯论坛、大河论坛、天下河南网反馈，说明事件原因和责任，赢得他们的理解。

民权县局通过当地媒体《京九晚报》发布新闻，详细介绍了该安全事故经过，处理结果，并呼吁广大农民朋友安全用电，安装使用漏电保护器，杜绝同类事故，该事件逐渐平息。

四、涉电伤亡舆情风险防范预案

（一）发生涉电伤亡突发事件，首先业务部门要查清真相、搜集证据、厘清责任，企业内部要统一口径，同时加强监测，向有关部门汇报。

（二）树立超前防范舆情风险的理念，要在风险的初期，立即采取化解舆情风险的措施。

（三）不管供电企业有无责任，在面向家属、媒体、社会的质疑时，切忌态度冷漠、高高在上；切忌一味回避、雷人雷语；切忌争执不休、恶语相向。首先要表示同情，同时，输出态度话语，在未调查清楚前，只说现象，慎说原因。

（四）若事故确与供电企业无关，应与政府等有关部门及时沟通，寻求第三方评判支持；若确系供电企业责任或有部分责任，同样要及时与政府等有关部门沟通，同时积极与受害方协商，如协商不成，可请受害方通过法律途径解决。

（五）协商及处置过程要留有痕迹，尤其是当受害者出现极端行为时，更要留存证据。

（六）当出现有关网络舆情时，要快速了解事件真相，快速公开真实信息，快速解决舆情所反映的问题。在发布的信息中，态度很关键，首先感谢公众对电力工作的监督，对触电死亡深表哀悼，对死者家属深表同情。然后说明供电企业对此事高度重视，迅速进行调查，公开调查结果，厘清事故原因和责任划分。然后再进行表态，将对事故进一步调查，如果供电企业有责任，将义不容辞去承担。

（七）遇有媒体介入，及时通报本单位新闻部门并上报省公司外联部。企业内部要统一口径，避免说法不一。由新闻发言人或主管领导应对采访，非我责任，说明事实；有我责任，敢于承担，不回避问题，不掩盖错误，不争论得失，表示吸取教训、进行整改。

（八）在回答媒体采访时要输出态度话语，表明致歉、同情，承担责任，有错必改等。

（九）应对不良采访时，要上下联动应对，留存有力证据，不要“破财免灾”。如果记者或采访人员借发布负面信息，提出做广告、拉赞助等要求，要以新闻出版总署或省电力公司有关规定予以婉拒，注意留下录音录像等资料。必要时声明，如果该媒体不顾事实真相发表虚假或失实新闻报道，或者以负面报道谋取不正当利益，供电企业将保留追究法律责任和向上级新闻主管部门申诉的权力。

（十）省市县三级要切实联动起来，给省公司的材料要真实、信息要及时，以便能共同正确研判舆情、正确应对舆情。

（十一）舆情平息后，要注重事后的各种补救措施，及时引导、转移媒体和公众关注的焦点，重塑企业良好形象。

（十二）舆情平息后，还要及时进行评估，举一反三、查漏补缺，并通过媒体呼吁广大群众安全用电，从源头上杜绝类似事件重复发生。