医院信访投诉探讨

李灵

摘要：随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化，人民群众与医疗机构的矛盾和冲突日益显著。根据投诉产生的责任主体，大致可以划分为医院自身因素、患者因素和社会因素。目前医院信访投诉工作中普遍存在形式广泛化、问题社会化、态度偏执化、投诉反复化、协调困难化等特点。本文基于深入分析传统信访投诉原因的基础上，试图寻找提升医院信访质量的对策建议和实现途径。

关键词：医院 信访 投诉

随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化，现有的医疗资源分配难以满足人们日益增长的医疗卫生需求，人民群众与医疗机构的矛盾和冲突日益显著。信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。因此，建立科学有效的医院投诉管理体系，对促进医院科学发展、构建和谐医患关系有着重要意义。

1 医院信访投诉的原因

根据责任主体，大致可以将医院信访投诉划分为医院自身因素、患者因素和社会因素。

1.1 医院自身因素 医者的医疗技术、职业道德、职业精神及品德修养，都是影响医患关系的因素，与医患关系的好坏直接相关联。部分医务人员态度消极、言语生硬粗暴，不按照操作规程从事医疗活动，致使患者无法得到及时有效的处理。近年来，医疗行业确实存在个别医德较差的医务人员违规事件，给患者和家属造成了严重伤害，对社会产生了极为恶劣的影响。

1.2 患者因素 鉴于医学发展自身的局限性，当前阶段无法医好所有疾病，而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解，对医疗技术和治疗效果抱有的期望值过高[2]，以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时，将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外，部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖，难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。

1.3 社会因素 随着信息化时代的快速发展，舆论媒体的话语权越发受到人们的重视，在很大程度上承担了舆论监督的作用。部分舆论媒体为了提高新闻价值，针对医疗事件的报道有失偏颇，言论中有夸大其词的倾向，无形中激发了公众对医务人员的不满情绪，助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。

2 医院信访投诉的主要特点

2.1 形式广泛化 随着医院信息化建设发展，信访投诉难以局限于走访、电话等常见形式，投诉者往往在未得到预期处理结果的同时，借助上级行政管理部门、其他政府机关和舆论媒体等多种形式媒介，试图以广造舆论的方式对医院施加压力[2]。而部分新闻媒介为求新闻价值，发布失实夸张的报道，加剧了纠纷投诉的错误导向，加深了医患冲突的不和谐氛围。

2.2 问题社会化 现如今，医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而更多趋向于人文性服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对人性医疗服务的评价越来越成为诊疗就医的直观感受和最终评价。

2.3 态度偏执化 近年来，信访投诉开始出现聚众上访现象，患方大批亲友和社会不相干人员到医院聚众闹事、打砸医院，对医务人员进行侮辱谩骂、恐吓殴打，甚至做出挂横幅贴标语、摆设花圈灵位等过激行为，严重扰乱了医院的正常工作秩序，也影响了其他患者的就医诊疗效果。投诉本应该是患者对医疗质量和满意度的真实反映，然而有些医院把患者投诉视为洪水猛兽，唯恐避之不及，在无形中促成了信息的真空地带，衍生了“欲盖弥彰”的猜疑，也加剧了医闹的偏执心理。

2.4 投诉反复化 投诉反复化主要表现为两个方面：一是投诉者对有关部门的处理意见不满意，就同一个问题到同一个部门反复上访；二是投诉者当时对处理结果表示满意，经过一段时间的考虑后又反悔，并就相同问题再次上访要求重新处理[3]。

2.5 协调困难化 虽然国家早已颁布相关法律法规条例，对医疗事故赔偿做出明确规定，但是实际执行过程中困难重重[3]。部分患者无法理解支付了诊疗费却治不好病，也有少数家属抱着多一分是一分的心理向医院漫天要价，致使医院受迫于来自多方面的社会压力，医患双方对赔偿问题更难以达成一致意见。

3 提升信访质量的对策建议

3.1 强化医患沟通机制的服务意识和认知理念 站在院方角度，医院的每位职工都有可能成为投诉接待人员，而在就医者看来，每位接待人员的态度都代表了医院的立场。因此，医院亟需改变只有少数几个部门或几个人受理投诉的保守观念，应该让每名职工都树立积极主动为患者解决问题的意识，建立健全信访工作责任制，实行“首诉负责制、分管负责制”，保证信访无论发生在哪里，都有工作人员热情接待、尽力疏导，避免任何人以任何形式的推诿和回避。如确实遇到需要专门部门特殊解决的问题，再由专人引领至相关科室进行交办处理，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。

3.2 建立健全规章制度和管理流程 由于各部门级别的医务人员分工不同，与人沟通的技能也有所差别，这些因素都会直接影响到接待人员的受理行为，继而形成处理方式和处理结果的差异，因此将投诉接待标准化、系统化是十分必要的。医院需要明确各部门承担的职责分工和责任权限，建立一套信访投诉的评价标准和控制程序，严格按照规章制度进行规范化管理，及时有效处理人民群众的来信来访，让投诉管理变成医院管理的增值业务，让不满意的患者变成医院的重视客户。但如果碰到较为复杂的信访问题，这样的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在执行规范化流程的基础上，也需要应急反应制度和应急预案的辅助支撑。

3.3 细化指引信访投诉处理渠道 畅通投诉渠道的关键在于让患者明确如何进行信访投诉，因此明确信访投诉接待科室和流程是医院必须明确指引的。医院可以在易于产生投诉的环节，以简明易懂的方式标明投诉指引，鼓励和方便患者进行合理信访投诉。比如在患者通道、门诊大厅、健康宣教中心及科室内部明显位置设置院长信箱及意见箱，对院长接待日及患者热线进行公示。同时，主动征求患者的意见和建议，以精神文明查房、问卷调查表、电话回访、患者座谈会等多种形式深入临床一线，收集各种“被动”的回访信息，定期进行总结反馈和改进完善，以指导信访投诉工作的持续开展。

3.4 建立医患沟通服务机制 部分医务人员沟通意识淡薄，对患者采取主动-被动模式的支配行为，只关注诊疗操作而忽视与患者的沟通交流；部分医务人员虽然注重医患关系，却缺乏与患者沟通交流的技巧[4]。而很多患者在就医过程中，对就医治疗的期望值过高，认为花钱就应该药到病除，在心理上让自己处于弱势地位。往往在这个时候，一句未被理解的言语，会直接导致交流受阻而引起摩擦。作为一名医务工作者，应该充分发扬同理心，将心比心地换位思考。对于所有的患者投诉，无论是已经被证实还是尚未被证实，最重要的不是要先划分责任，而是先表示歉意，以沟通将伤害降到最低。医院应该建立医患沟通服务机制，实现医患关系的“零距离”，时刻以病人及家属为中心，以患者的医疗和心理需求为导向，以患者的评价和满意为最终目标。

3.5 加强投诉处理引导培训 对医务人员和信访接待人员开展专项培训是提高医院信访工作水平的有效途径[4]，不仅可以提升医务人员对患者投诉的认知，从意识形态上减少信访事件发生的可能性，还可以提高医务人员处理患者投诉和防范医疗纠纷的综合能力。医院亟需加大投诉处理制度的宣传力度，使医务人员了解加强医患双方沟通的措施，借助语言和非语言的符号系统充分传达医疗卫生信息，及时表达对病人的关心、爱护和尊重。同时，大力开展医德医风警示教育，建立医务人员医德医风档案，保留针对个人的投诉和表扬，纳入医院绩效管理考核体系，为评价和奖惩的实施提供必要依据。

3.6 营造良好的社会舆论导向 部分医疗机构的新闻意识虽有所提高，但主要表现为出现危机事件才主动进行联络协调，往往让自身陷于被动的地位，营造的舆论效果容易出现失控局面[5]。医院应该加强日常与媒体协调的力度，保持与宣传领域的良好关系，利用一切契机提供有价值的新闻素材，向社会公众展示医务人员的正能量，积极引导并推动社会舆论的正确导向。

信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。认真做好接待人民群众的来信来访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于医院医疗、护理和管理质量的有效提升，促进医院各项事业全面、快速、健康、可持续发展。

参考文献：

[1]王娟.新形势下如何做好医院信访工作[J].经营管理者，2013（10）：61.

[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院，2013（1）：48-49.

[3]王磊.完善医院信访解决医患纠纷[J].长沙铁道学院学报，2011（2）：8-9.

[4]邓文声.医院信访成因分析及其对策研究[J].中国卫生产业，2011（5）：109-110.

[5]庄一强.医患关系思考与对策[M].北京：中国协和医科大学出版社，2007.