强化培训 注重温馨 不断提高优质服务水平——浅论高速公路温馨服务培训工作

●印建军

强化培训 注重温馨 不断提高优质服务水平
——浅论高速公路温馨服务培训工作

●印建军

培训是现代企业人力资源管理的重要内容，是通过教学、训练的形式让员工业务技能、职业素养在一定时间内得以提升的过程。高速公路作为面向司乘的服务行业，服务质量十分重要，它代表着交通窗口的形象、社会经济的文明，在高速公路从硬件规模发展到管理品质提升的今天，服务质量越来越受人们关注。收费站作为提升服务品质的具体实践者，它的培训成果直接关系到现代交通的文明程度。文章从论述温馨服务理念出发，对收费站加强人员温馨服务培训进行了探讨。

收费站 温馨服务 人员培训 人力资源

“人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。”这是中国家喻户晓的全心全意为人民服务的楷模雷锋同志说过的话，正是这句话影响了数以万计的青年劳动者。在改革开放30余载，大潮如歌、气势如虹的今天，服务被赋予了新的内涵，温馨服务应运而生，它是当代和谐社会主义新形势下，倡导和崇尚的服务理念。高速公路作为新兴交通产业，社会经济发展的助推器，如何打造与之硬件设施相匹配的软件服务水平，成为了高速公路管理者们不懈追求和探索的问题。温馨服务即是从着眼于高速公路发展现状、社会大众日益增长的需求、交通服务工作水平、践行科学发展观提出来的战略目标，对促进落实“十二五”规划、推进可持续发展理念、实现和谐征缴有着十分重要的意义。

一、温馨服务对于每个不同的行业都有着不同的寓意

温馨服务对于每个行业来讲都有着不同的寓意，可谓是仁者见仁，智者见智，每个人都有着不同的理解。高速公路作为服务行业，温馨服务又是什么样的服务呢？笔者结合实际工作，对温馨服务理解如下：

1.温馨基于微笑，更富情感与人性。如果将微笑服务理解为是眼神、嘴角、表情的一次服务规范，那么温馨服务则是将礼仪、举态、情感与微笑服务的进一步融合，它强调的是人与人心灵的交流与对话。迎手手势、零距递票（卡）、目迎目送，这是待客如宾的温馨服务表现；便民指路、免费茶水、推车找卡这是心系车主的温馨服务表现；来车即收、十秒收费、有求必应这是车主至上的温馨服务表现，这都是现行高速公路的服务工作要求。我们既要做到全面掌握、熟练操作，又要做到融会贯通、灵活应用，不能培养出机械僵硬的动作、笑不入里的表情和千篇一律的回答。温馨它强调的是借景生情、借物促感。当我们看到司乘朋友忘记安全带时，温馨提示一句“请您系好安全带，祝您旅途一路平安！”，当我们听到司乘朋友谈论出行方向时，温馨告之一句“您可以往××方向走，从第×个出口下高速，祝您旅途愉快！”，当我们想到司乘朋友一路风尘口干疲惫时，温馨邀请一句“师傅，我给您倒杯水吧，您一路辛苦了！”当我们……这样的例子还有很多很多，只要我们善于用心发现，就能将温馨融入服务中的一点一滴，去感动、去温暖。美国作家山姆·沃尔顿说过这样一句话“你所做的一切，就是让你的顾客满意。”联系到我们不正是急车主之所急、想车主之所想吗，只要我们处处替车主着想、事事替车主分忧、件件替车主解难，就一定能将温馨融入服务当中，营造温馨效应。

2.温馨首要保畅，更重技能与业务。快速、便捷、优越的通行环境是广大司乘朋友选择高速出行的首要考虑，如果说让一路畅行的司乘朋友在出高速时长时间等待的话，那么司乘朋友节省的时间将全然无意义，即使这时我们再提供更加优质的服务，也将徒劳无功、于事无补。国际商用IBM机器公司是用这样一句话经常勉励自己的职工，“尊重个人，优质服务，追求卓越”，正是他们这样不断追求卓越的思想，才塑造了大众认可的口碑、羸得了广阔的市场。换言之，高速公路文明服务同样需要追求卓越、以质取胜、精益求精的思想，温馨服务的前提是车道畅通，而车道畅通就需要收费人员娴熟的业务技能和快速的处置能力。试想一下，如果我们走进一家饭店，这家饭店有上等的美味和一流的设施，但却因为上菜速度慢，我想您一定会索然无味、扫兴而归。因此，温馨服务的首要前提是提高技能。准确判断车型，以最短的时间快速收费；及时查验车辆，以最快的效率处置特情，这都是技能需要不断努力的方面。岗位考核为收费人员提高业务技能提供了有效平台，是检验个人服务水准的基本依据，点钞、点卡、识伪币成为了我们竞相超越的目标，我们不能流于形式应试通过，应该比、学、赶、帮、超，不断挑战自我，刷新成绩，为温馨服务赢得广阔的服务空间。

3.温馨贵在持久，更求创新与立异。温馨品牌的打造不是一蹴而就的，这是一个相当漫长的过程，不可以一日之喜而自视其成，更不可以一日之功而居功自傲，要善于经营、与时俱进、创新经营。我们既要把守既定规范，一成不变、循规蹈矩、按部就班，又要突破传统、大胆创新、赋予新意。在信息高速化的今天，一个不会标新立异、灵活变通的事物往往会被人们所遗忘。有这样一句服务名言“优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务”，联系到我们不正是服务创新、求同存异吗。我们要善于抓住有利条件，大力宣传服务品牌，营造温馨效应。就拿笔者曾经工作过的收费站来说，这是通往全国闻名遐迩的中国第一家纺织市场的重要门户，近些年来，当地政府为进一步扩大市场规模，突出地方特色，休声美誉，提出了“纺都城”的口号，我们可以顺水推舟、借以出新，将温馨服务融入地方元素，欢迎语增加“纺都城欢迎您”，从而既温馨告之车主已达目地的，又为地方经济发展出力。又如：当前江苏省范围内正在开展“畅行高速路、温馨在江苏”活动，我们可以在收费窗口醒目位置张贴“我路正在开展‘畅行高速路、温馨在江苏’活动，欢迎您的监督！”，大胆作出品牌宣传，接受社会评议；再如：我们有些收费站毗临风景名胜、历史古迹，我们可以在适当时节增加“××景区”、“古城××”欢迎您，给驾乘朋友一种新颖别致、与众不同、遥想美景的感觉，增添一丝画意。

温馨服务可以包涵的内容还有很多很多，这里不再一一赘述，再好的理念都需要去贯彻、去落实、去现实，那么如何加强培训工作，从而提升高速公路温馨服务水平呢？

二、切实提升高速公路温馨服务水平

1.优化环境，营造温馨效应。温馨服务培训不单指软件服务的培训，硬件环境氛围的营造同样不可忽视，它对收费人员服务水准的提升起到烘托、陪衬作用。比如，对收费亭进行整体包装，公开服务承诺、张贴宣传海报、种植花草树木等，从内容、形式以及色调多方面营造温馨感观，给驾乘人员一种强烈的视觉冲击，让驾乘人员有种轻松、惬意、温暖的感觉，既有助于缓解驾乘人员旅途疲劳，又有利于营造温馨效应。

2.拓展范围，扩大便民项目。传统的服务项目不外乎免费提供开水、行车指南、修车工具、应急药品等，这些项目已经远远跟不上现行服务需求。比如，我们可以从更人性化角度出发，设置晕车纸袋、天气提醒、便民雨伞等，让驾乘人员一路出行“困难不再有、烦恼不再来”，让他们感受到收费站就是司乘人员困难求助的“驿站”、温馨停靠的“港湾”，有困难就找收费站。

3.训练机能，提高温馨素养。收费人员一言一行、一举一动都直接给驾乘人员留下深刻印象。收费人员的“机能训练”包括：形体训练、仪态训练、收费训练。其中：形体训练包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿；仪态训练包括仪表、仪容、礼仪；收费训练包括等车、迎车、转体、收费、递零（卡）、送车。每一个训练都必须从温馨服务的角度，从神态、语言、动作、表情各方面设定温馨服务标准，人人学而习之、修而悟之、历而练之、练而达之，提高自身温馨素养。

4.塑造典型，带动示范提高。榜样的力量在企业管理中起到示范引导、以点带面的作用，培训工作同样离不开典型的作用。收费站要在平时工作中不断发现典型、挖掘典型、培育典型，培养一批形象美、气质佳、服务优、能力强的员工，再通过开展“传、帮、带”活动，让她们传授经验与做法，帮扶、指导落后员工，带动全员共同提高。

5.注重机制，追求长效管理。长效管理是企业的宏观战略目标，培训工作亦是如此，我们在培训工作中必须注重长效管理机制。比如：“岗前示范”，每天由班长带领班组成员做岗前形体、表情、手势、语言热身运动，提高收费人员服务功底；“班组学习”，每周由管理人员组织收费班组做温馨服务研讨，对每名收费人员温馨服务技能进行点评，指导提高；“月度考核”，每月召开考评会，对收费人员温馨服务成果进行奖励，表彰先进，鞭策落后，激励提高。

温馨服务培训的方式还有很多。温馨服务培训工作不需要繁琐的程式，它只需要科学的规范和严格的标准；温馨服务培训工作不需要快速的养成，它只需要长久的坚持和不懈的努力。让我们一同做好温馨服务培训工作，从我做起、从你做起、从大家做起，汇点滴之水以成江河、积千川之流以成沧海，把温馨服务做得更好。

[1] 莱夫勒.一分钟优质服务.金城出版社. 2011

[2] 林田正光.服务从心开始.南海出版公司.2011

[3] 陈仲宁.好服务能赚大钱.新世界出版社.2012

（作者单位：江苏省崇启大桥管理处主线收费站 江苏南通 226001）

（责编：若佳）

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