服务，请再多些精细化

文 Article_邱志强

闲来无事翻看杂志，突然被一篇文章吸引：说是荷兰一位居民家中来了客人，用电增加，几天后电力公司就打来电话询问电费怎么增长了，得知原因后又上门把这位居民家的所有电器里里外外检查一遍，提醒他不用的电脑、电视要及时关闭电源，注意科学用电、节约用电。读罢此文，为荷兰电力公司精细服务叫好的同时，也深深感到我们的供电服务还有很大的提升空间。

在信息宣传上还可以再“细”一些。一些用户反映，对供电收费标准方面的规定知之甚少，停电信息也不能及时知晓，特别是一些自用变小区物业蓄意抬高电价，而居民却认为是电价上涨，造成了对供电企业的误解。基于此，我们要按照城市、农村、企业等不同客户群的需求，通过报纸、电话、网络、微博、电台、电视、广播、海报、短信、张贴通知、发放宣传单等渠道，采取多种电力信息告知和政策宣传服务举措，做到家喻户晓、人尽皆知，有效减少由于信息不对称而引发的误解、纠纷以及负面舆情的发生。

在服务上还需要做得更“实”一些。综观供电投诉案例，大多数是客户对服务不满意，原因有工作人员态度的问题，有设备的问题，也有服务措施的问题。供电企业要针对电力供需矛盾易发、多发、突发的环节，认真核实居民生活用电、高危及重要用户、一般性企业用电等基准负荷，按照“一变一策”“一厂一策”“一户一策”的原则，提供“一对一”全过程式服务。对老弱病残、留守老人等弱势群体，要提供亲情化、保姆式服务。要通过走访、座谈、问卷调查等方式，了解广大用户所想、所思、所盼，主动向用户问需问计，通过实实在在的工作，让服务更贴近需求、更接地气。

在抢修上还应该做得更“快”一些。用户对供电服务不满意，大多体现在供电抢修不及时上，供电企业要“想客户所想、急客户所急”，做到事故告知、诊断汇报、到达现场、排除故障、结束送电等环节环环相扣，将预计到达现场时间、抢修进度、预计复电时间等重要信息主动告知客户，最大限度地减少因停电给客户生产生活带来的影响。抢修人员不但要做到技术精、判断准、抢修快，还要做到心细、嘴甜、腿勤，抢修结束要及时对客户满意程度进行回访，主动征求用户对供电服务的意见建议。

优质服务是供电企业的生命线。供电企业只有不断创新服务理念，持续改进服务方式，切实提升服务质量，诚信服务、用心服务，把服务工作做细做实，才能有效提升服务质量，才能让用户放心满意。