重症监护室护士护患沟通影响因素的质性研究

叶国玲，刘韶珠，邹丽华

(解放军第一一七医院，浙江杭州 310004)

护患沟通是指护士与患者、家属、陪护人员之间的信息交流和互动过程，是收集患者资料的有效手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提[1]。监护室是急危重症患者集中监护、救治的场所，护患之间的有效沟通可以保证信息的正确交流、治疗及护理计划的顺利实施[2]。笔者采用质性研究方法，对10名监护室护士进行访谈，了解其在实施护患沟通中的感受及影响因素，以期为今后培养、训练护士护患沟通能力提供依据。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 采用立意采样法，选取本院监护室注册护士为样本，签署知情同意书。纳入对象10人均为女性，年龄24～33岁,平均(27±0.23)岁；学历：本科6人，大专4人；职称：主管护师1人，护师5人，护士4人；护龄：2～5年5人，6～9年5人。

1.2 研究方法

1.2.1 资料收集 本研究采用质性研究中的诠释现象学理论[3]，设计半结构访谈提纲，内容为“谈谈您在与患者沟通过程的心理感受”“您认为哪些因素影响了您与患者的沟通”“您认为目前监护室护患沟通存在哪些问题”“您认为护士应该如何与患者进行沟通”“监护室护患沟通需有哪些改进”等，采取深度访谈法获取受访者在与患者沟通中的真实体验与感受。访谈前向受访者详细说明研究目的、方法及内容，为打消受访者顾虑，承诺隐去真实姓名，以编号代替，取得其理解和配合。研究者和受访者商议访谈地点，选择交谈方便、不受干扰的地方进行面谈。同一问题用不同方式反复提问，研究者边听边仔细观察受访者的表情、情绪、音调变化，记录访谈内容并录音,每次访谈时间持续30～60 min，根据实际情况把握时间。

1.2.2 资料分析 访谈后根据录音，结合访谈记录，整合出文字资料，进行分类整理。根据Colaizzi的现象学资料7步分析法[4]分析资料。提取有重要意义的陈述，对反复出现的有意义的观点进行编码，建立主题群，返回受访者处求证。按照一定顺序和主题进行重构，直至饱和，资料收集结束。

2 结 果

归纳出护患沟通影响因素的5个主题。

2.1 患者病情危重变化快 入住重症监护室患者多病情危重且并存多脏器功能衰竭。部分护士特别是低年资护士害怕一个人单独上班，唯恐患者病情变化时因自身原因未及时发现或延误抢救，所以忙于患者的治疗、护理，而忽略了与患者的沟通，认为只要正确执行医嘱就行了。N8说：“抢救患者时气氛很紧张，有时感觉特别不好受，突然间说和患者沟通，说话有时都会词不达意。”N4说:“患者病情发生变化或生命体征不稳定，患者家属心理焦虑，对护理工作挑刺，影响有效护患沟通。”N3说:“重症患者多,担心病情观察不及时，对疾病描述不清，如果患者和家属不问不会主动与患者交流。”N9说：“如果患者病情好转，家属都好说话，如果患者病情不稳定或病情危重时，家属情绪容易激动，怕引起不必要的麻烦也就不主动沟通。”

2.2 护士专科知识缺乏 在与患者及家属进行疾病、治疗及仪器使用等信息交流中，护士因为知识缺乏害怕与患者或家属沟通，怕解释不清、回答不了问题。N2说:“总是担心患者家属问很多问题,害怕解释不清楚。”N3说：“大部分家属在意医生所说的话，探视时家属都会主动去找医生了解病情。”N7说:“在探视时，有时医生不在场，家属心里不舒服，故意问很多问题；有些患者家属分不清医生、护士，看到穿工作服就问，我总怕说错。”N9说:“担心仪器的使用不熟练，特别是家属在场时，会影响沟通时在其心中的信任度。”

2.3 护理工作量大 监护室危重患者多、特殊治疗多、重症护理多、陪护少，夜班轮转快，导致监护室护士从量的角度处于超负荷工作状态[5]。超负荷的工作量决定了护士工作的随机性，不能自主支配时间，执行医嘱、基础护理、病情观察及记录等是硬指标，必须完成，而护患沟通是软指标，导致部分护士主动与患者沟通意识不强。N4说：“有些家属对护士特别苛刻，探视时总是挑剔，护士如果解释，家属就会说一天需要这么多钱，你们还不好好照顾，遇到这种挑剔家属，也就懒得沟通。”N5说:“一名护士往往要管理2～3例重病患者，加上监护室危重患者使用各类仪器多，经常出现报警现象，护士要不停的去处理，工作效率的原因忽略了与患者的有效沟通。”N6说:“一天工作下来，两腿发酸，根本不想多说一句话。”N1说:“有时收治患者与抢救患者都赶在一起，真是挺忙的，而新入科患者的家属又要问很多问题，有时不想多说。”N8说:“担心与低年资医生搭档，工作忙时，再与患者及家属沟通有点应接不暇。” N9说:“遇到备班，即使在家休息，心里也不踏实，随时被叫上班，这种心情下只要完成日常工作就行了。”N5说:“在家休息时哪也不想去，都是老公陪着孩子出去玩，心里觉得过意不去，亏欠了家人。”N10说:“都好几个月没和老公碰到一起休息了，上班时只想做完自己的事，患者有事问我会回答，但叫我主动与患者沟通不知谈些什么。”

2.4 非语言沟通技能欠缺 监护室患者有创治疗多，部分患者气管切开或气管插管行呼吸机机械通气治疗，加之病情危重，使患者语言交流障碍，增加了护患沟通的难度。N3说：“监护室气管插管、气管切开患者常常会觉得恐惧、焦虑、烦躁，有时会拉着护士不让走，可护士却要不停的做治疗，所以缺少足够非语言沟通的时间。”N10说：“如果工作不忙，自己会到患者床边，握握患者的手，微笑面对患者，说些安慰患者的话。”N5说：“有些老年患者听不懂护士说的话，情绪又急躁，护士怎么表达都不满意，这种时候最束手无策。”

2.5 沟通环境不良 监护室各种仪器的机械声、报警声以及气管吸痰声给患者带来异常的刺激[6]，这些因素均使患者产生紧张、恐惧、焦虑等不良反应。N1说：“最好有一间独立的沟通室，探视时科主任或高年资医生、护士长或高年资护士在沟通室与探视家属一对一进行沟通。

3 讨 论

3.1 加强监护室护患沟通的目的是提高服务质量 患者入住监护室后医护人员主动及时与家属沟通，可以降低家属的不良心理反应[7]；对患者良好有效地沟通具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强，治疗性沟通是护理的必要手段[8,9]。护患沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理服务质量的基础[10]。

3.2 强化护士沟通意识是做好监护室护患沟通的基础 新时代赋予护士的职业任务是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能外，还必须具备较强的沟通交流意识和一定的沟通交流能力[11]。护士还应具备主动沟通意识、换位思考意识，及时向患者家属提供病情变化信息,耐心解答家属的疑问。另外根据患者和家属的文化程度、家庭背景等选择合适的交流技巧。加强有效沟通，还需改善医患沟通环境，有必要在监护室设立一间医患沟通室，医生、护士主动与患者家属沟通，耐心讲解病情或认真倾听对方讲述，以取得家属的支持，更好地做好患者的护理，提高护理服务质量。

3.3 提升监护室护士沟通技能是做好护患沟通的条件 监护室护理工作特点要求监护室护士在具备较高心理素质、较强专科操作技能、较快应急反应能力等素质同时，还应具备良好的沟通技能。护理沟通技能需护士应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学和语言学的知识来进行与患者之间的信息传递，是一门复杂又必须学会的技能[12]。监护室患者病情危重，话语较少，即使意识清醒也常因疾病和治疗的需要进行气管插管或气管切开，引起失音和言语障碍等，这就要求护士掌握非语言沟通的基本知识与技能，仔细观察和揣摩患者非语言信息的暗示作用，提供准确护理[13]。工作中，护士应提高观察能力，学习非语言交流技巧，通过手势、口型、点头、摇头以及自制图片等非语言交流手段，掌握患者需求，建立良好的护患关系，减轻患者心理负担，提高患者、家属对护理工作的满意度。

参考文献：

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[13] 左晓红.重症监护室护士与患者及家属沟通的技巧[J].中外妇儿健康,2011,19(6):445.