快捷酒店客户关系管理研究

陈 艳

（安徽中澳科技职业学院 管理系，安徽 合肥 230000）

快捷酒店管理系统中应用的客户关系管理并非是单纯的软件应用，首先是一种先进的管理理念应用，是一种“以客户为本”重视客户将客户视为酒店重要资源的方法论，在通过完善的服务实践过程中来不断改善酒店与入住客户之间的关系，保持一种动态成长的状态。其次，是一种新型的管理模式，在收集好客户相关信息和资源的同时分析客户的个性化特征和需求，不断实现管理模式的人性化操作。最后，是一种快捷酒店在电子商务时代的大数据收集、分析行为，行业大数据的完善有利于提高整个行业的服务品质的管理水平，相关的客户信息分析结果可以在法律允许的前提下进行行业内共享，让整个行业获益。

一、现状与问题

目前在中国快捷酒店处于快速扩张阶段，例如如家、汉庭、莫泰、七天等。快捷酒店最大的特点是房价低廉，同时提供住宿和早餐。早在快捷酒店出现前，多数酒店是独立运营模式，提供的服务门类较多。但是随着快捷酒店的连锁运营模式浪潮的快速发展，已经打破了原有酒店生态。虽然酒店品牌不断增多、规模变大，但是整体利润却在不断下滑。竞争加剧后利润趋于平均是行业发展的正常现象，而如何提高顾客对快捷酒店的认同感，在保留老客户的同时不断开发新客户群体是快捷酒店生存、发展的关键所在。因此基于这样的背景，很多快捷酒店引入了客户关系管理的应用，但是由于很多快捷酒店并没有因地制宜的分析个体特色，盲目引入相关的客户关系管理应用，从而导致引入应用过程出现了很多问题。

1.快捷酒店应用客户关系管理的个体化局限性。快捷酒店在经过一番扩张后，很多快捷酒店的服务水平、管理效率等等都是参差不齐的。但是酒店在发展中并没有注意到其生命周期的阶段，而盲目引入客户关系管理的相关应用。由于其发展阶段并未达到相应水平，客户关系管理应用不能够很好地服务于整个酒店连锁的发展，使得服务过程中出现缺斤少两、不伦不类的状况。另外，目前我国快捷酒店的管理中对于相关知识的重视度和持续学习的认识上不够。对于信息时代下日新月异的技术而言，没有很好地汲取其中可利用的部分应用到快捷酒店管理之上。在这样的情况下，快捷酒店引入客户关系管理并没有对这一“知识”做充分的分析、应用，而是当做一般的软件使用，并没有理解其完整流程的意义和精神所在。

2.从业人员整体素质不足以支撑快捷酒店应用客户关系管理的需要。任何决策或者措施的决定与实施都需要靠人来完成。对于快捷酒店应用客户关系管理而言，主要涉及到两方面的人员，一是中层管理人员，二是基层服务人员。对于中层管理者来说，目前很多快捷酒店主要通过两种方式进行选拔，一个是通过外部聘请职业经理，二是通过内部选拔晋升。对于中层管理者来说，应用客户关系管理的重要性和全局性能够很好把握，并能够准确地传达到各个职能部门；但是对于基层服务人员而言，其从业素质并不能够让其理解客户关系管理的精髓和重要性，其只能够是按照上级的指示来执行相关的任务。前面我们已经分析了客户关系管理并不是一个简单的管理软件，它是一种先进的管理理念和管理模式。但是中层与基层之间的偏差会导致快捷酒店在实施客户关系管理过程中出现问题，导致客户关系管理实施的失败。同时，由于服务业基层人员的巨大流动性，更是让快捷酒店在应用客户关系管理的过程中困难重重。

3.快捷酒店企业文化与客户关系管理理念相冲突，不利于改革创新。现在很多酒店企业单纯追求快捷酒店点连锁品牌效应，围绕酒店利润展开营销宣传，以这种方式或策略实践自己的企业文化，这就将企业文化理解的过于狭隘了。这种现象出现的原因主要是企业高层并不重视的缘故，很多酒店老总按照经验主义的心态来经营和发展酒店事业，沿用传统的方法来进行企业文化建设。在这种经验主义的强化下，企业更为重视传统发展模式，而对于一些创新变革并不重视，导致企业在时代进步中不能够与时俱进、开拓创新，即使应用了新的技术和管理机制依旧不能够有所突破，关键还是在管理者和员工思维模式的转变上。如果不从根本上改变这种企业文化带来的思维定式，快捷酒店即使引入客户关系管理这种先进机制依旧不能够突破原有局限。

二、建议与措施

如何应对客户关系管理中存在的缺陷，使得快捷酒店能够应用新技术、新理念加快自身发展。笔者认为，快捷酒店应该秉持“以人为本、以客户为导向”的理念，让客户关系管理发挥绩效。

1.根据快捷酒店的生命周期适当引入客户关系管理。快捷酒店为客户提供服务要从利润导向转变为客户导向，抓住以人为本的精髓所在。无论哪个行业的企业都有其生命周期的规律性，新创立的公司是处于创业期，成熟后的处于上升期；只有那些处于上升期的快捷酒店才易于引入客户关系管理的应用，一方面其本身已经有了客户资源、资金、品牌的积累，另一方面其人力资源已经能够为新管理模式的实行奠定基础。需要酒店在引入客户关系管理的过程中对相关知识进行全员系统学习，加强对相关知识学习的拓展性和持续性。让员工从上至下认识到客户关系管理不仅仅是一套软件系统，而是一种高效、人性化的服务理念，是一种新型的管理运行机制。

2.对酒店人力资源整体水平进行提升，更好地“以客户为导向”进行服务。针对目前快捷酒店的人力资源不足以支撑起客户关系管理的需求的状况，除了要提高中层管理者管理水平和影响力以外，还需要提升高层管理者对企业的综合驾驭能力。只有这样才能够让客户关系管理这种影响企业发展的战略决策很好地执行下去，从而提升整个连锁酒店的服务水平。当然，针对企业基层服务人员流动性大的问题，同样是需要对酒店人力资源部门进行调整。一个企业的战略规划一旦出现变动则人员需求等必然随着变动，这就需要人力资源部门未雨绸缪，将相关情况提早进行防备，以避免空岗现象。

针对企业文化与客户关系管理的矛盾，对于服务业来说是可以折中达到殊途同归的。随着互联网时代的到来，原来的一些经营模式和理念已经不在适用于当下酒店企业发展，无论是市场营销宣传、客户产品体验反馈、客户售后维护等等，在信息时代都是一种全新的格局。网络成为一个平台，不论是订酒店，还是对酒店进行评价都会变得透明化和一目了然。因此，快捷酒店的企业文化在信息时代不能固守从前，只有不断改进和调整才能在市场大潮中前进，在航行中变得更为强大。这便要求企业文化中要有一种动态的思维过程，将快捷酒店企业文化的发展与当今世界的发展节奏相协调。

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