青岛旅游标准化发展及其国内外经验借鉴

杨坤

（枣庄学院旅游与资源环境学院，山东枣庄277000）

青岛旅游标准化发展及其国内外经验借鉴

杨坤

（枣庄学院旅游与资源环境学院，山东枣庄277000）

自国家旅游局在全国范围内启动旅游标准化试点工作以来，青岛市作为主要的示范城市之一，一直在积极进行旅游标准化建设.在长期的建设过程中，青岛市积累了大量的经验但同时也面临着诸多问题.文章通过对青岛市旅游标准化发展现状的剖析，在借鉴国际国内旅游标准化建设经验的基础上，提出了今后青岛市继续开展旅游标准化工作的思路.

青岛市；旅游标准；旅游标准化

自1987年我国开展旅游标准化活动至今，随着各级行政主管部门、旅游行业机构以及旅游企事业单位的不断重视与支持，历经20多年的发展，我国旅游标准化建设始终保持着良好的发展势头，为旅游服务质量的提升及旅游产业的快速发展奠定了基础.

为进一步推进旅游标准化工作的进程，2010年3月国家旅游局启动了包括1个试点省、10个试点城市（区、县）和67个企事业单位在内的旅游标准化试点工作，其中，青岛市因其旅游发展时间长、基础好、发展前景良好，成为5个全国旅游标准化试点城市之一.随着旅游标准化工作的深入，青岛市取得了一批重要的建设成就，但也产生了许多亟待解决的问题.本着“以世界眼光谋划未来，以国际标准提升工作，以本土优势彰显特色”的建设原则，在总结自身发展现状并借鉴国内外旅游标准化发展经验的前提下，青岛市将持续稳步的推进旅游标准化示范城市建设.

1 青岛市旅游标准化发展现状

1.1 青岛市旅游标准化建设成果

1.1.1 多项地方旅游标准相继出台

近年来，青岛市先后出台了《游艇俱乐部服务规范》、《高尔夫俱乐部服务规范》、《农家乐旅游经营单位等级评定及服务规范》等多项地方性的旅游标准，主要涉及旅游图形符号、旅游产品、旅游娱乐场所、旅游餐饮等方面.随着旅游标准化试点工作的深入开展，青岛市还将制定并颁布实施包括海水浴场管理、工业旅游、乡村旅游等在内的相关标准，进一步补充与完善青岛市的旅游标准体系内容.

1.1.2 政策资金支持不断加强

在政策支持方面，青岛市先后出台了《青岛市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》、《青岛市旅游标准化试点工作指南》、《青岛市全面推进旅游标准化试点工作实施细则》等以及各项通知意见，并推出了“青岛市旅游标准化工作简报”，及时发布旅游标准化政策信息，为青岛市有条不紊的开展旅游标准化工作提供了依据与指导.

在资金支持方面，青岛市每年用于旅游设施完善、公共服务平台建设、城市旅游品牌培育等的资金多达亿元，力图全面打造旅游标准化城市.同时，带动旅游试点企业积极投入资金，加快自身标准化建设，形成了较为广泛的旅游资金来源，为旅游标准化工作的顺利推进提供了重要支持.

1.1.3 旅游标准化机构建设日趋完善

为合理构建旅游标准化机构，青岛市出台政策文件对旅游标准化工作的部门责任分工进行了详细的安排，明确了各个部门在旅游标准化工作中所应承担的职责.同时还组织成立了以副市长为主任的青岛市旅游标准化工作办公室，下设综合协调部、标准推广部和宣传活动部三个主要部门.各个部门分工明确，有力保障了旅游标准化工作的顺利实施.

1.1.4 旅游标准化宣传推广工作顺利进行

为加快旅游标准化试点工作的进程，青岛市先后制定了包括“努力创建‘全国旅游标准化示范城市’”、“凝心聚力，全面完成旅游标准化试点任务”、“与世界旅游同步，与国际标准同行”、等在内的多项宣传口号，并利用对旅游标准化创建工作人员及企业进行培训的机会，加强旅游标准化知识和旅游标准化意义的宣传.同时，采用包括政府下发宣传材料、印制宣传册、媒体关注、网站建设等多种方式，努力培养全民参与旅游标准化创建的热情.

1.2 青岛市旅游标准化建设过程中存在的问题

青岛市旅游标准化建设成果显著，为其进一步开展旅游标准化工作积累了经验，但在标准化工作中，许多方面尚待完善，存在一些问题.

1.2.1 尚未形成系统的旅游业标准体系

首先，根据《全国旅游业标准体系》（2009）对旅游业标准体系的划分，可以看出青岛市目前已制定或颁布的旅游标准主要是旅游业基础标准和旅游业要素系统标准，旅游业支持系统标准和工作标准还未成形，标准体系仍不健全；其次，以服务标准和管理标准为主，以贯彻执行国家与行业标准为主；再次，旅游企业标准制定工作刚刚起步，旅游企业标准颁布尚属空白.由此可见，青岛市旅游业标准体系建设仍处于初期构建阶段，亟需编制实施反映青岛市特色的旅游标准体系表.

1.2.2 旅游标准化保障不足

在工作机构方面，青岛市旅游标准化工作一般由政府部门主管、监督和评估旅游企业标准化工作的落实，旅游企业、行业组织以及社会公众的作用尚未得到有效重视.在政策资金支持方面，旅游标准化政策支持的力度及连贯性有待进一步加强，标准化资金来源以政府财政支出为主，资金保障体系不完善.在宣传推广方面，青岛市宣传推广主体以政府主管部门为主，旅游企业及行业组织尚未开展有效宣传，同时宣传推广对象较为单一.在人才建设方面，青岛市旅游标准化人才匮乏，旅游标准化专门人才十分稀少，旅游标准化教育及培训机构较少.这些都阻碍了青岛市旅游标准化工作的顺利推进与持续发展.

2 国际国内旅游标准化建设经验借鉴

2.1 国际旅游标准发展经验

2.1.1 旅游标准内容重点突出

正式出版的国际旅游标准主要涉及小众娱乐性潜水活动标准和“酒店及各类旅游住宿”的术语标准，以旅游住宿术语标准、娱乐性潜水服务标准为主.从总体上而言，标准的主要内容包含规范旅游从业人员的质量、规范各旅游服务涉及机构的质量、统一旅游信息服务以及为上述各类标准提供统一的描述语言[2].

2.1.2 运行机制由市场主导

国际上的旅游标准化运行机制主要由市场主导，政府、中介机构和旅游企业相互结合，政府负责法令的颁布，中介协会运作，企业参与其中[3].在这种运行机制下，政府的主要职责是法律的制定，社会标准化专门机构制定本行业标准，中介机构负责质量认证与监督，旅游企业自愿执行且具有很高的参与度.其中，标准化中介机构以为企业和行业发展为目标，自主权较大.它们在制定标准方面所具备的高度协调一致性，为制定具有较高认同度的标准打下了基础.

2.1.3 管理方式高效精简

国外旅游标准的实施推广由企业自愿执行，旅游标准化协会进行监督和评估.政府在旅游标准化运作过程中只负责宏观方向的引导，在标准的制定、实施等环节中主要由中介机构和旅游企业发挥作用.

2.2 国内旅游标准化建设的经验

随着旅游标准化试点工作在全国范围内的开展，各旅游试点单位创新观念、完善系统、加快推进，取得了一系列显著的成果.其中四川省、上海徐汇区以及九寨沟风景名胜区管理局在试点建设过程中表现突出，成为国内旅游标准化建设的典范，为青岛市旅游标准化发展提供借鉴.

2.2.1 四川省

政府加强对旅游标准化工作的重视程度，预留资金加以支持，并调派对旅游标准化熟悉的相关工作人员组成专门的办公室，督促旅游标准化工作的贯彻实施；明确责任分工，突出地方特色；印发《四川省旅游标准化试点省工作任务分工表》，省旅游局机关和各示范试点市（州）对照标准逐项落实，突出亮点和特色，重点突破难点问题.

2.2.2 上海徐汇区

上海市旅游标准化工作起步较早，自2001年起上海市旅游标准化建设就已建立了相应的工作机制，2003年全国第一个省（市）级服务标准化技术委员会——上海市服务标准化技术委员会成立，成为上海旅游标准化建设的开端.自徐汇区成为旅游标准化试点单位，上海市加快了旅游标准化建设步伐.积极推进旅游标准的实施，加快推进旅游标准化试点企业建设；编制实施《上海市徐汇区旅游标准化国家试点建设规划》，指导并规范旅游标准化试点建设；2010年新颁布11项地方旅游标准，内容涉及旅游信息服务、旅行社、旅游景区景点、旅游住宿等方面，进一步完善了旅游标准体系.

2.2.3 九寨沟

九寨沟风景名胜区管理局通过标准化发展推动国际旅游精品建设.在执行国家、地方及行业标准的同时，建立起适合自身发展需求的企业旅游标准化体系；颁布了《九寨沟管理局标准化工作管理规定》，建立起由标准化工作领导小组、标准化办公室、部门标准化联络员组成的矩阵制三级组织结构，规范了景区旅游标准化管理；在标准的宣传培训方面，采用、多类型多层次的培训方式，针对标准化人员和其他干部员工进行培训，加强对旅游行业标准的宣传贯彻.

3 国际国内旅游标准化建设的启示

在借鉴国内外旅游标准化建设经验的基础上，结合青岛市创建全国旅游标准化示范城市的工作现状，有针对性、有选择性的吸收国内外先进的标准化建设成果，为青岛市的旅游标准化服务.

第一，积极发挥旅游组织、中介机构及旅游企业的作用.在政府部门的主导下，青岛市应积极吸取国外旅游标准化机构设置的经验，充分发挥旅游组织、中介机构及旅游企业在制定、颁布及实施标准中的作用，逐步形成以政府为主导，企业为主体，协会协调，社会参与于一体的旅游标准化组织结构，创建起职能完善、结构合理的旅游标准化工作机构，成为推动青岛市旅游标准化工作开展的重要保障.

第二，旅游标准的制定要有的放矢，突出地方特色.旅游标准的制定应在充分研究分析青岛市旅游业各要素发展现状及发展前景的基础上，针对当前旅游业中出现的各种问题、亟需通过标准加以引导规范的方面以及旅游业态的发展形势等开展.青岛市在制定旅游标准时应综合考虑地方因素，结合旅游业“十二五”规划中对今后发展目标的阐述，实事求是、有的放矢的制定标准，以起到真正推动青岛旅游业发展的目的.

第三，鼓励旅游试点单位建立企业旅游标准体系，深化标准化进程.青岛市在推动旅游标准化的过程中，应将旅游企业试点单位标准体系建设作为评估的重要指标.对于标准体系结构完善，实施执行力度强的企业进行表彰，鼓励试点单位制定颁布符合自身发展要求的旅游标准，为加快标准化发展创造条件.

第四，借鉴和学习国际旅游标准化建设过程，以国际眼光来看待标准的制定.加强对国外旅游标准的研究，在标准的制定过程中注重与国际标准的比较和结合，以长远的眼光和严谨的态度，制定具有较高质量、广泛适用性和充分可行性的旅游标准.结合青岛市旅游业的发展现状，借鉴国外旅游标准化发展的经验，推动旅游业产业结构的优化，使青岛市旅游标准化工作不断与国际接轨，并达到国际领先水平.

〔1〕张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究（上）[J].上海标准化,2008(8):9-12.

〔2〕张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究（下）[J].上海标准化,2009(9):9-12.

〔3〕马震,李树民.中欧旅游标准化运作机制比较研究及其对我国的启示[J].北京第二外国语学院学报(旅游版),2007(3)：24-29.

〔4〕王嵘山.中国旅游标准化工作成效回顾[J].旅游学刊,2008,23(11):8-10.

〔5〕陈学章.对当前旅游标准化工作的思考和建议[J].标准科学,2010(8):51-55.

F592.7

A

1673-260X（2014）05-0043-03