酒店服务质量管理的现状及对策分析

刘月荣

（亳州职业技术学院，安徽 亳州 236800）

酒店服务质量管理的现状及对策分析

刘月荣

（亳州职业技术学院，安徽 亳州 236800）

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功.优质的酒店服务质量管理是酒店取得竞争优势的关键，能够取得较大的经济效益，也能够吸引大量忠诚顾客.本文首先阐述了酒店服务质量管理的特点，其次，分析了我国酒店服务质量管理的现状，同时，就如何提高酒店服务质量管理水平进行了深入的探讨，具有一定的参考价值.

酒店；服务质量；管理水平

1 前言

随着我国国民经济的快速发展，酒店的数量逐年增加，酒店行业的竞争也变得日趋激烈，而竞争的焦点主要是服务质量的竞争[1].酒店服务质量主要包括无形产品质量（如服务效率、服务技能、礼节礼貌、服务态度、职业道德等）和有形产品质量（如服务环境质量、实物产品质量、设施设备质量等），以此来满足顾客的需要[2].大量的实践经验证明[3]，优质的酒店服务质量管理是酒店取得竞争优势的关键，能够取得较大的经济效益，也能够吸引大量忠诚顾客.而形成鲜明对比的是，劣质的酒店服务质量管理危害甚大，也会将酒店长期以来的形成造成严重的影响.

2 酒店服务质量管理的特点

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功.目前国内外学术界对于顾客价值的研究是以顾客的需要为导向来提高广大顾客的忠诚度和满意，而不再是过去那种单纯注重产品质量、单纯以产品为中心.美国载瑟摩尔教授认为，酒店应该将顾客对价值的感知作为酒店服务质量的决定因素.美国伍德洛夫教授认为顾客价值是顾客对使用结果、属性效能、产品属性的评价和感知偏好.

目前已经有很多酒店高管人士已经清晰地人士到，酒店保留一个老顾客成本只是获取一个新顾客成本的20%，但是能够从老顾客中获得的利润和收入远远高于一次性光顾的顾客和首次顾客.顾客再次光临的真正原因主要是由于顾客感知到了酒店提供的优质服务，觉得他们的房费是物有所值，甚至物超所值，从而对酒店产生强烈的认同感.酒店服务质量管理的精髓可以通过以下三个特征来进行表达[4].

2.1 持续改进

持续改进是酒店服务质量管理的改进目标和核心思想.酒店只有通过对其提供的服务质量进行持续改进，才可以获得广大顾客的支持，也才能够获得持续发展.酒店服务质量管理不仅仅只是一种管理方法，更应该成为系统融合和主动寻求改进和的理念.

2.2 全员参与

酒店服务质量管理要求酒店全体员工都要参与到具体的质量管理活动中，无论是基层员工，还是酒店高管.特别重要的是，酒店管理决策层务必要足够重视酒店服务质量管理.

2.3 以顾客为导向

顾客对于酒店有着更为明确的质量期望值，酒店管理层必须要对广大顾客的这些服务需求进行认真调查分析，只有识别了他们的需求，才能够找到解决措施，获得酒店实现可持续性发展的源泉和动力.

3 我国酒店服务质量管理的现状

3.1 酒店服务管理人员素质参差不齐

酒店服务人员的服务素质和技能水平与酒店服务质量的好坏存在着密切的联系，酒店服务业能否能够提供优质服务取决于酒店服务管理人员是否具有较好的基本素质.很多中小规模的酒店由于员工薪资较低，缺乏规范的行业准入体系及劳动力水平认证，高素质的管理人才不愿意加入，也无法建立专业人才体系，很难有效提高酒店员工的整体素质.同时，虽然大多数酒店虽然对员工进行了岗位技能培训和入职培训，但是没有建立完善的持久培训体系，也不能随着客户需求的变化和外部环境的变化来进行针对性地培训，很难提高服务人员的素质[5].

3.2 酒店部门间服务管理协调性较差

酒店是集多个部门服务于一体的综合性企业，各部门之间是否能够协调配合直接决定了酒店服务质量的好坏还.但是遗憾的是，我国绝大多数酒店的管理人员都缺乏责任感和全局意识，各部门之间也很难协调合作，各部门主管也通常会忽视与其他部门的合作，而只把工作的重点放在本部门的业绩.一旦出现服务事故，各个部门通常会相互推托，使得酒店的服务质量受到严重地降低[6].

3.3 酒店整体服务意识淡薄

酒店服务质量管理的关键环节就是服务意识，但是酒店行业普遍存在着整体服务意识淡薄的问题，特别是管理层还没有树立起现代的服务质量管理观，他们往往不太关心酒店的质量管理和服务意识，很难有效保证服务质量.在酒店服务程序中，无法彻底贯彻整体服务意识通常会对服务质量水平造成严重影响，服务质量管理易于流于形式，也无法贯彻“客人永远是正确的”或者“顾客至上”等服务意识.

3.4 缺乏有效的服务质量管理体系

从目前来看，我国很多酒店仍沿用传统的经营管理方法，没有建立有效的服务质量管理体系，管理效率低下，这样一来，就很容易出现许多服务质量问题.如一次性用品质量太差、客房物品不齐全、夏天冷气不够、不严格执行营业时间、油烟味浓厚等，对于酒店的服务质量水平造成了严重的影响，引起顾客的大量投诉.同时，有些酒店虽然有较为完善的服务质量管理体系，但是缺乏可操作性，也缺乏相应的管理机制和监督机制，往往处于“中看不中用”的尴尬状态.

4 如何提高酒店服务质量管理水平

4.1 注重顾客的感知价值和实际需求

酒店服务质量改进的关键就在于对顾客的感知价值和实际需求进行注重.只有对广大顾客日益变化的需求和消费观念进行深入地了解，才能够有的放矢，才能够更好地为顾客服务，例如为了让顾客能够更加方便地上网，可在每个客房都增设电脑及网络设备.与此同时，酒店还应该对顾客的感知价值进行关注，以此来满足顾客多层次的需求[7].

4.2 确保酒店各部门的协调发展

提高酒店服务质量管理水平的重要因素就是要让各部门统一发展及协调配合，建立完善的部门内人员之间、部门之间、上下级之间的沟通.另外，酒店行业属于典型的劳动密集型行业，一些部门的员工每日都必须面临着巨大的重复劳动，很容易造成员工反应迟钝或者过度疲劳，可采用部门间的岗位轮换来解决这一问题.为了避免酒店各部门之间相互推诿，要具体到人来明确各自的权力和职责，同时还应该细化各岗位的工作内容.

总之，要采取多种措施来培养酒店全体员工的共同价值取向，共同提升服务意愿，形成团结合作的整体.

4.3 强化酒店员工的整体服务意识

酒店日常管理的重心就是服务质量管理，酒店的经营活动往往受到服务质量管理的直接影响.

4.3.1 要注重技能培训，提高服务水平

第一，注重培训的实效性.培训内容要实在具体，培训人员要按时到场、培训时间要落实到位，力争通过培养来让酒店的服务质量上一个档次.第二，培训应该具有广泛性.应该对培训内容进行合理设置安排，要让员工尽量多掌握一些技能和知识，成为“多技型”、“复合型”的人才.第三，细化人才培养计划.酒店应该结合员工的实际情况，制定出切实可行的职称晋升计划，技术等级晋升计划、再教育计划、人才引进计划以及职工培训计划等.

4.3.2 完善人才激励保障机制、进一步加强人才引进工作

第一，完善人才激励保障机制.酒店应该在人才培养方面给予一定政策鼓励，对工作积极主动的员工给予奖励和表彰，形成奖勤罚懒的良好工作氛围.让想干事、能干事、干得好事的同志有施展的机会和舞台；让安于现状，不思进取的人提高危机意识，及时自省，提高工作效率和绩效水平，保持良好的工作状态.

第二，进一步加强人才引进工作.酒店应该大力招才引智，积极引进高层次的管理人才来充实酒店人才队伍，提升人才队伍综合素质，确保人才工作任务圆满完成.

4.3.3 坚持换位思考

酒店管理者在分析问题时，应该多站在员工的角度；在提高整体服务意识时，应该多站在顾客的立场来进行考虑，只有这样，才能够提高服务质量管理水平，强化酒店的整体服务意识.

4.4 建立健全酒店服务质量管理体系

提升酒店服务质量管理水平的主要途径就是制定完善的酒店服务质量管理体系，可通过两个措施来进行操作.首先，酒店应该设置专业的管理机构来建立合理、科学、全面的服务质量控制系统及规范化、效率化、灵活化的管理方法.其次，应该认真分析酒店的各个岗位，制定完善的服务质量管理监查、目标、程序，同时，还应该及时分析和反馈收集到的信息，以此来大幅度提升酒店服务质量管理.

4.5 逐步采用与国际接轨的管理体系

现代化旅游业要求酒店行业应该全面推广应用ISO9000全球质量体系认证（包括质量管理体系、质量保证体系），结合酒店的具体情况来创造出既有自我特色、又与国际标准接轨的质量标准体系.同时，在选拔酒店服务管理人才时，应该严格把关，重点关注应聘人员的价值取向、专业知识、资格证书、技术培训，同时还要培训基层员工具备一定的外语沟通能力、外宾交流沟通能力，使得酒店的服务质量管理水平能够变得更加持久、更加有效.

5 结语

总之，酒店间竞争的本质、及发展生存的基石就是服务质量管理，应该充分利用各种措施来提高酒店服务质量管理，以此来提高广大顾客的满意程度，从而取得较好的社会效益及经济效益.

〔1〕魏心芹,杨晨.饭店管理存在的主要问题及解决对策[J].群文天地，2012,33(19)：133-136.

〔2〕王平.现代酒店服务质量提升方式研究[J].现代商贸工业，2011,23(07)：104-108.

〔3〕蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月)，2009,26(07)：131-132.

〔4〕陈海燕.饭店管理中的常见问题与对策[J].黑龙江科技信息，2010,17(15)：102-104.

〔5〕顾晓艳.酒店业服务失误归因与补救策略探讨[J].现代商贸工业，2009,19(15)：165-168.

〔6〕Peng Qing, the hotel industry development of misery and hotel on the talent cultivation of [J].Journal of Guangzhou University (SOCIAL SCIENCE EDITION).2009,29 (02):109-114.

〔7〕Gu Xiaoyan, Hu Yan, hotel service failure and service recovery on customer retention effect of [J].Economic Research Journal.2010,14 (19):143-146.

F719.3

A

1673-260X（2014）03-0055-02