某院提高门诊药房服务效率的管理方法及其效果观察

范震宇 王 钦

（南通大学附属医院药剂科，江苏 南通 226001）

某院提高门诊药房服务效率的管理方法及其效果观察

范震宇 王 钦

（南通大学附属医院药剂科，江苏 南通 226001）

目的 提高门诊药房调配和发药速度，寻找患者排队等候的解决方法。方法 2013年1月至12月每月随机抽取300例门诊取药患者作为研究对象；另选取10名门诊药房药师作为研究对象。2013年7月开始实施旨在提高门诊药房调配发药速度的管理措施，管理措施包括：制定有效的药房工作制度，保证药品的充足供应，合理摆放药品，对常用的拆零药品进行预分装，设立退药窗口与咨询窗口，有效处理纠纷，加强药品质量管理。统计每个患者的取药等候时间和药师的调配发药时间。结果 实施管理措施后，7月～12月患者取药等候时间、药师调配发药时间分别为(1.96±0.90) min、(0.97±0.23) min，均低于管理前，差异有统计学意义(t=3.515、4.202，P均＜0.05)。结论 采取有效的管理措施可提高门诊药房调配和发药速度，有利于提高医院的药学服务质量。

门诊药房；患者取药等候；药品调配和发药速度；医院药学服务效率

门诊药房是医院门诊的重要窗口，其服务质量和效率影响着整个医院的医疗质量和水平。处方调剂和发药的过程是门诊患者就诊的最后一个步骤，其服务速度对患者的心理情绪产生直接的影响[1,2]。随着本地区物质生活水平以及医疗保健意识的提高，门诊患者数量呈逐年增长的趋势，因而门诊药房出现一定程度的患者排队等候现象。在药房工作人员数量有限的不利条件下，如何提高工作效率，有效解决患者排队的现象，已成为药事管理者重点考虑的问题[3,4]。为了提高门诊药房调配和发药速度，寻找患者排队等候的解决方法，本文回顾性分析门诊药房的管理措施和效果，现将经验报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象：选取2013年1月至2013年12月在南通大学附属医院门诊药房取药的患者，采用简单随机化法每月随机抽取300例患者为研究对象。另选取10名门诊药房药师作为研究对象，其中药师5名，主管药师4名，副主任药师1名。自2013年7月起开始实施旨在提高门诊药房调配发药速度的管理措施，统计每个患者的取药等候时间和药师的调配发药时间。

1.2 管理方法

1.2.1 制定有效的药房工作制度：要求门诊药房全体人员从思想上意识到药品调剂工作在医院服务中的重要性，并教育药师应以换位思考的方式体谅患者的就医困难。科室奖金制度实行按劳分配，并对工作效率高、差错率低的药师进行奖励，从而带动药师的工作积极性，避免部分人员消极怠工、不求进步，影响其他人员的服务效率[5]。在门诊药房每日上午的取药高峰期时，尽可能多安排细心认真、业务能力强的药师调配发药，提高服务速度。加强对药师的业务能力培训，培养严谨高效的作风。

1.2.2 保证药品的充足供应：如果门诊药房的某种药品暂时缺货，则需要临时去药库领药，这增加了患者的等候时间，甚至可能引起患者的不满和纠纷。保障门诊药房药品供应需要药库、门诊药房管理人员协调实施。同时，门诊药房库存管理应遵循药品流通的基本规律，即减少库存，加速周转，保障药品供应，还要进行药品成本核算与账目管理工作，满足药品供求需要与经济效益[6]。

1.2.3 合理摆放药品：对门诊药房的工作台及药架应进行分柜定位，实现合理摆放[7]。将药品按照剂型、药理性质、价格等因素分为口服制剂、注射剂、外用制剂、急救药品、心血管系统药品、消化系统药品、抗菌药物、抗肿瘤药品、贵重药品等类别。这样有利于药师在繁忙的工作中尽快地找到处方上的药品。在药品调配工作台上根据药物使用频率科学摆放，临床常用药品就在药师的手边。

1.2.4 对常用的拆零药品进行预分装：临床中不可避免地需要拆零使用药品，而数药品大大增加了药师调配药品的时间，安排专人对常用的拆零药品进行预分装，这样可提高工作效率，尤其在患者取药高峰期效果更显著。预分装的药品如醋酸泼尼松片10片、20片；富马酸酮替芬片10片、20片等。

1.2.5 设立退药窗口与咨询窗口：门诊药房的退药问题是令管理者颇为头疼的问题。本着对其他患者负责人的态度，卫生部规定医院药房的药品一经发出不得退换，但在实际工作中，不得不面临需要退药的情形。退药经常引起纠纷，且退药操作消耗药师的工作时间。设立退药窗口可减少发药窗口的工作量，并避免因为纠纷而耽误正常发药。设立咨询窗口，由主管药师职称以上的药师专门提供药学咨询服务，详细解答患者的各种相关问题，可减少发药窗口的工作量，提高患者对药物治疗的依从性，保证用药安全，也避免发药窗口的药师因为忙碌而敷衍回答患者的提问[8]。

1.2.6 有效处理纠纷：药房的工作差错可努力降低但不可完全避免，门诊药房作为直接面对患者的窗口，难免会因为各种原因出现药患纠纷。例如，患者打碎、丢失药品，不想重开药而将责任推在药师身上；医师开大处方患者迁怒于药师等。药患纠纷的沟通调解工作需要消耗时间，这增加了患者的取药等候时间和药师的调配发药时间。管理者应多关注窗口上出现的纠纷，及时了解原因，协调解决，以免耽误正常工作和矛盾扩大化。

1.2.7 加强药品质量管理：门诊药房中的药品质量管理的目的在于保证药品贮藏、分装配发等环节中不受损坏[9]。每天记录药房的温、湿度情况，需要放冰箱的要冷藏保存，检查药房内的药品有效期。保证发出药品的质量，减少因药品质量问题产生的药患纠纷而影响调配发药速度。

1.3 统计学方法：应用SPSS20.0统计学软件处理数据，计量资料用均数±标准差（）表示，计量资料的比较采用t检验，检验水准α＝0.05。

2 结 果

2013年7月实施管理措施后，7月～12月的与患者取药等候时间、药师调配发药时间低于管理前，差异有统计学意义(t=3.515、4.202，P均＜0.05)。管理前后的患者取药等候时间和药师调配发药时间见表1。

表1 管理前后的患者取药等候时间和药师调配发药时间[()，min]

表1 管理前后的患者取药等候时间和药师调配发药时间[()，min]

注：与1～6月比较*P＜0.05

月份 患者取药等候时间 药师调配发药时间1～6月 3.28±1.24 1.51±0.37 7～12月 1.96±0.90* 0.97±0.23*

3 讨 论

门诊药房是直接面对患者的重要窗口，其服务质量与效率代表着医院的整体水平，负有审核医师处方，指导患者合理用药的责任，是医院提供优质药学服务的重要环节[10]。随着我国医疗机构体制改革的不断推进，国内药事管理者在药房的工作模式和管理方面进行了不懈的探索，其中重要的一项内容就是如何提高药房的工作效率[11]。2013年7月实施旨在提高门诊药房调配发药速度的管理措施后，患者取药等候时间、药师调配发药时间显著缩短，患者对门诊药房的满意度逐步提高。此外，随着我国整体医疗水平的提高，药学服务的内容也在发生转变，药剂科的主要工作已经由保障药品供应转变为提供优质高效的临床药学服务[12]。加快调配发药速度，不仅可适应社会给予的越来越繁重的医疗工作任务，也让药师有更多时间去指导患者合理用药，进入临床科室参与临床诊疗，以及参与临床药学科研工作，从而提高医院的药学服务质量。

[1] 何慧丽.门诊药房的窗口服务与安全用药[J].中华医院感染学杂志,2009,19(17):2254.

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[5] 林华,汪银辉,区炳雄,等.精益管理在门诊药房流程优化中的应用[J].中华医院管理杂志,2009,25(2): 83-84.

[6] 于西全,方婕,王祖斌.医院门诊药房调剂模式及效率调查分析[J].中国药业,2013,22(13):51-52.

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[8] 陈翠萌,丁小荣.一体化住院药房人力资源管理模式探讨[J].中国药业,2014,23(2): 68-69.

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[10] 王音.基层医院药房管理新模式的探索与实践[J].中国医药,2012, 7(7): 907-907.

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[12] 于敏,夏洪斌,陶霞,等.门诊自动化药房模式实践[J].解放军医院管理杂志,2012,19(4):394-398.

Methods for Improving Deployment and Dispensing Speed in Outpatient Pharmacy

FAN Zhen-yu, WANG Qin
(Department of Pharmacy, Affiliated Hospital of Nantong University, Nantong 226001, China)

Objective To improve deployment and dispensing speed in outpatient pharmacy to find solutionson patients’ waiting. Methods 300 cases of outpatient dispensary patients were randomly selected per month as research objects from January 2013 to December 2013 10 outpatient pharmacy pharmacists were also selected as research subjects. From July 2013 management measures were implemented. Management measures included: develop effective pharmacy system; ensure adequate supply of medicines; reasonable placed drugs; unbundled drugs commonly used for pre-packing; establishment of drug repercussion counter and consultation counter; effectively deal with disputes; strengthen drug quality control. Dispensary waiting time of patients, deployment and dispensing time of pharmacists were counted. Results After management measures implemented, July to December, dispensary waiting time of patients, deployment and dispensing time of pharmacists were (1.96±0.90) min and (0.97±0.23) min, were lower than the previous administration, the differences were statistically significant (t=3.515, 4.202, P＜0.05). Conclusions Effective management measures can improve deployment and dispensing speed in outpatient pharmacy, and help to improve the quality of pharmaceutical service in hospital.

Outpatient pharmacy; Patient dispensary waiting time; Deployment and dispensing speed; Service efficiency of hospital pharmacy

R197.3

：B

1671-8194（2014）33-0044-02