流程再造在儿科健康教育中的运用

周玉凤，朱艳

（长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院儿科，湖北 荆州434020）

健康教育工作是儿科护理工作的重要内容，更是责任制整体护理的主要工作。我们在临床工作中可以发现：儿科绝大多数患儿日常生活依赖家长陪护，常规口头健康教育需要护士多次简单重复且效果差，医、护、患三方往往均不满意［1］。为了更好开展优质护理服务，我科结合儿科病房特点，引入以人为本的护理服务理念，重新对患儿健康教育流程进行调整再造，取得了较好效果。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

以2012年3月至4月在我院儿科住院的556例患儿的家长为对照组，按传统方法进行灵活健康教育，2012年5月至6月住院597例患儿的家长为观察组，按再造后流程进行健康教育，两组患儿及其家长年龄、性别、病情、文化程度、治疗等方面无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 健康教育方法 对照组患儿在住院期间，护士按照常规对患儿及家长人实施口头讲解、示范训练、公休座谈等方法进行无计划、无时间限制、随机灵活地进行健康教育。观察组根据新的健康教育流程实施系统、全面的健康教育，具体内容和方法如下。

1）模式转换。实行 “医护一体化”整体责任包干制的护理工作模式，医生、护士共同责任包干制，使医护更加紧密配合，责任更加明确，共同为患者提供优质、全面的服务。将病房负责主任、医生、护士长和责任护士的照片贴在对应病房墙上，让患者入院时就可以找到归宿感，可以与护士、医生进行沟通和互相了解。

2）编制图文并茂的 《健康教育手册》（护士版和患儿版）和 “健康教育墙报”，由护士长和健康教育组长共同编制 《儿科健康教育手册》和 “健康教育墙报”。护士版内容涵盖本科室常见主要疾病的健康教育与指导内容、专科技术护理指导，重点是规范患者入院时、住院期间（意外事件的防范措施，跌倒∕坠床的预防措施，常用药物的作用、副作用、注意事项［2］），出院前指导和出院后随访等健康教育内容。患儿版采用图文并茂地形式讲解本科室常见疾病的相关知识、治疗、就诊知识、饮食和居家日常护理等等。“健康教育墙报”贴在病房墙上和病区走廊上。

3）运用流程再造理论，完善儿科健康教育流程。内容包括：入院宣教、住院宣教、出院宣教。流程表定稿后，由责任护士向患儿及家长适时按照流程表的内容进行宣教。每天由责任护士组交叉评估健康知识的掌握程度、及时评价健康教育的效果，调查其对护理工作的满意度。在工作中不断完善健康教育流程，实施健康教育 “天天讲”。

4）延伸服务——电话回访和我爱宝宝QQ群的运作。制定 “电话回访标准册”和回访标准流程，建立电话回访登记本，并在科室进行电话礼仪规范的培训。对急、危、慢性患儿在出院后1周左右进行电话回访，回访率达100%。QQ群每月定时更新健康教育内容，不定时与病人进行网络交流。

1.2.2 效果评价 在患儿出院当天发放满意度调查表，了解患儿家长对宣教内容掌握的效果及对护理服务的满意度。

2 结果

两组的健康教育知识覆盖率都达到100%。家长对护理工作的满意度从再造前95.32%（530／556）上升到再造后的99.32%（593／597）；对宣教内容的掌握情况从94.06%（523／556）上升到97.48%（581／597），差异均有统计学意义（P＜0.01）。

3 讨论

“医护一体化”模式的实行，在医护之间搭起了一座高效而快速的沟通与协作桥梁。责任护士与医生一对一管理一组病人，共同进行查房、讨论，参与制定治疗方案，医生会针对患者个体化的病情特点为护士进行专业的讲解，而护士会就自己不理解或有异议的地方向医生提出，明确了治疗的目的、意义，从而极大地提高了护士的业务水平，同时护士将患儿病情变化、治疗效果、身心状态等各方面准确、详实的资料及时反馈给医生，让护士成为医生的 “眼睛”。新的模式将医生和责任护士联合为一个有机的整体，及时有效地避免了差错事故的发生，组内之间达到了最优化的互补与协作。

《健康教育手册》的编制使健康教育的内容更加系统、全面，指导性、针对性更强，避免了传统口头健康教育模式的简单、随意和护士水平的参差不齐［3］。

新流程让健康教育工作条理清晰、程序明确，利于临床实施。由于全科护理人员统一了思想认识，制定了相关的标准流程，并进行了有效的培训，使护士在患儿及家长面前变得有话可讲，而且讲得通俗易懂，得到患儿和家长的认可。优化的工作流程，增强了护士护理执行力，同时也提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性。

电话回访和网络交流双管齐下，与出院病人架构起一座空中沟通的桥梁。个性化、私密性、一对一的贴心服务使让患者感受到优质护理带来的不一样服务，既温馨又超值。

2010年卫生部提出在全国范围内开展 “优质护理服务示范工程”活动，我科为进一步加强临床护理工作，进行健康教育流程再造，体现了一切以病人为中心的理念，使医护、护患关系更加和谐，提高了护理工作质量和效率，提高了患者的满意度，努力成为让患者满意、社会满意、政府满意的优质护理服务示范病区。

［1］田浩，杨新风，胡一杏 .卡通温馨提示卡在儿科健康教育中的应用 ［J］.齐鲁护理杂志，2011，17（1）：29－30.

［2］俞小红 .持续质量改进在骨科健康教育中的实施研究 ［J］.浙江中西医结合杂志，2012，22（2）：151－152.

［3］范玲茹，简少霞，袁玫，等 .《儿科健康教育手册》的编制与集体健康教育模式的实施与评价 ［J］.中国实用医药，2011，6（33）：253－254.