县级医院开展优质护理服务的创新与成效

李玲 邱华 范玉兰 吴琼

四川省江油市人民医院 四川江油 621700

县级医院开展优质护理服务的创新与成效

李玲 邱华 范玉兰 吴琼

四川省江油市人民医院 四川江油 621700

为贯彻落实卫生部的"优质护理服务示范工程"，江油市人民医院作为县级综合医院，从2010年5月开始分批次、逐步在全院14个病房开展了优质护理服务工作。在开展"优质护理服务"活动中，不断创新、总结、提高，取得了良好的社会效益和经济效益。2013年，江油市政风行风满意度测评中跃居服务行业前五名、卫生行业第一名，在四川省卫生厅对全省57所三级综合医院住院患者护理服务体验与满意度调查中排名第一。现总结如下。

1 改革护理工作模式、优化工作流程

1.1 推行扁平化排班模式，实行APN弹性排班

对护理排班和分工模式进行分析，根据实际工作特点，不断进行探索、调整，推行扁平化排班模式，实行APN弹性排班，科内高年资护士值二线夜班，护士长总值班、每周2次夜查房，逐步实行责任包干、责任连续，减少交班次数、简化工作程序，避免薄弱环节，保证夜班工作质量，从而提高整体护理质量。

1.2 推行移动式护士工作站、实施"床边护理工作制"

采用移动护士工作站模式，实施"床边护理工作制"，利用多功能护理车，将常规使用物品放在车上，减少护士在病区与工作站之间的往返次数，在床边做记录，缩短书写时间，做到真实、客观、及时记录;让病人从入院开始，就不离开我们的视线，随时能看到我们的工作，为护士与患者之间创造了更多相互沟通、相互理解的机会，充分体现以病人为中心的服务宗旨。

1.3 依托信息化平台，提高工作效率、工作质量

充分利用信息化，采用表格式护理记录、电子体温绘制、电子医嘱，建立护理电子上报系统，使用条码腕带、PDA识别系统，减少护士书写时间，增加床旁护理时间，把更多的时间让给病人，增加病人满意度，提高工作效率、工作质量。

1.4 进行自理能力评估，根据评估结果采取不同级别护理

按照《优质护理服务质量标准》，以及"奥伦的自护理论"，责任组长每天对病人进行日常生活活动能力评估，并根据评估结果下达基础护理护嘱，并督促检查责任护士、辅助护士对各项护理工作的执行情况，使基础护理工作更到位、更精细、更贴切。

1.5 成立运输中心、减少非护理工作

成立运输中心，不断优化工作流程满足临床需要。运输中心负责全院标本及药物的运输、病人外出检查，让病房从繁琐的外勤工作中解脱出来，让护士将更多的时间用于病人的治疗、护理、与沟通上，真正做到把时间还给护士、把护士还给病人。

2 加强各种培训，提升护士综合素质

2.1 实行"三基三严"和分层次培训

"优质"护理并不是指给病人洗脸、擦身、剪指甲或一张笑脸这些简单的事情，如没有过硬的业务技术作基础，那"优质服务"就没有得到有效的保证［1］。护理部根据临床需要制定业务学习内容，护理人员根据层次选择与本专业相关内容学习完成每年的参学次数;每季度进行一次"实战"操作比赛，参赛选手临时抽签决定，在病区内开展，比赛成绩与科室、个人的考核挂钩，通过比赛促进护理人员整体操作水平、临时应战和沟通能力的提升，让每位护士有扎实的基本功，让家属放心，让病人满意。

2.2 加强专科护士培训，促进专科护理发展

根据学科发展和医院发展需要选送骨干参加专科护士培训，并通过省护理学会考核合格，取得专科护士资格证。护理部为其搭建平台:开展专科门诊、成立专业小组。已开设了江油地区首个静脉导管护理门诊、糖尿病护理咨询门诊和伤口/造口护理门诊，成立静疗、糖尿病健康教育、伤口护理等专业小组，解决护理疑难问题，为全院病人提供同质化护理服务，也为护士专业发展提供平台，提升护理职业的成就感。

3 实行护理垂直管理，完善护理绩效方案，激发护士工作热情

改革护理绩效模式，护理人员的绩效由护理部进行分配:一根据各护理单元的护理风险大小、技术难度高低细化各护理单元的系数，并结合护理工作量、护理质量、患者满意度制定各护理单元的绩效考核制度，将每月考核结果与绩效分配结合起来。二根据《卫生部三级医院优质护理服务评价标准》和"护理人员分层次管理制度"，与"优质护理服务示范工程"相结合，将优质护理服务质量纳入绩效考核中，制定对护理人员考核细则，从护理工作数量、优质护理服务质量、职称和工龄三个方面进行量化考核，充分体现多劳多得，优劳优得原则，进一步激发护士工作积极性和主动性，深化优质护理服务，最终实现护理服务安全、优质、高效的目标。

4 开展满意服务，实现护患双赢局面

2010年5月开展优质护理服务工作后，率先从护理上开始实行"服务明星评选活动";2012年推出服务承诺制、制作健康手册;2013年新增今日责任护士牌，通过每间病房亮牌服务方便病人知晓责任护士，解决病人有问题时不知道找谁的困惑，保证责任制整体护理的落实，2013.6开始设立病房助理，加强医护患之间沟通，提高满意率。

开展多形式满意度调查，一通过由专职服务调查员到病房询问，了解病人住院感受，为今后改进工作提供努力方向;二科室以电话回访的方式，了解已出院病人回家后的精神、食欲和不适的症状，给予指导，让病人感受到医院温暖和关怀;三医院在各科设置意见箱，每周由专人收集意见;四通过信函方式征求已出院病人的意见和建议，对所收集到的各种意见和建议及时反馈，做到人人知晓，针对问题认真整改，不断提高病人满意度、家属信任度。

5 小结

通过优质护理服务工作的开展，进一步体现护士专业价值，使护理工作呈现出崭新面貌，2013年护理服务满意率97.73%，取得全省57所三级综合医院住院患者护理服务体验与满意度调查排名第一名的成绩，实现了护患双赢。但也有不足之处，如目前的服务与病人的期望还有一定的差距，我们相信只要坚持以"病人为中心"的服务理念，不断升华我们的护理服务，提高我们的整体素质，差距一定会逐步缩短。

［1］郑珊红.基层医院提高基础护理质量的管理策略［J］.齐鲁护理杂志，2011，17(21):2021.

R473.2

B

1009－6019(2014)10－0096－01