服务型虚拟物流企业构建研究

陈 怡

（1.华中科技大学，湖北 武汉 430074；2.郑州升达经贸管理学院 企业管理系，河南 郑州 451191）

1 引言

虚拟物流企业的产生和发展是现代物流理念和信息技术快速发展和融合的产物，现代物流服务产业的物流服务内容涉及诸多业务领域、业务环节和众多参与主体，同时每个物流企业物流服务资产投入的专用性程度比较高，这使得单个物流企业根本无法向物流服务需求市场提供有效的物流服务，必须以一定的组织架构和关系结构进行重新组合，同时这也是物流服务需求者能够及时获得完整物流服务的重要保证。组建虚拟物流企业的目的就是通过对物流服务过程中的交易、服务主体、管理方式等使用信息技术进行网络化虚拟，从而使物流服务活动能够快捷、有效、可靠、低成本地进行。为此，本文以物流服务为导向研究了虚拟物流企业的构建问题，探讨了基于物流服务内容对相关参与主体和物流资源进行组织、配置、协调和沟通的问题。

2 虚拟物流企业的服务内容结构

本文所说的虚拟物流企业实质上是指物流企业和物流服务的一体化，物流服务一体化是在实体性物流产业发展的基础上，以信息技术为手段在服务、市场和成本三要素作用下形成的动态物流联盟，该联盟建立在动态物流信息共享和资源整合的基础之上。

从其服务内容结构上来说，虚拟物流企业的物流服务包括前端服务和后端服务两种类型。对于产品经销商来说如何将前端的客户管理、订单管理与后端的运输管理、仓储管理和库存管理有机地集成和结合起来至关重要，而通过虚拟物流系统则可以很好地实现产品供应商、运输服务商等密切协同工作，节省了前端后端系统集成所需要的巨大投入。虚拟物流企业的前端服务内容主要包括咨询、客户需求确认、接单管理、客户集成方案等，这部分服务与物流客户直接接触。后端服务内容主要包括仓储、订单管理、货物分拨、交付运输、退货管理、数据管理、客户服务等，这些服务内容以网状形态分布在各节点企业，从而构成了虚拟物流企业。

从目前物流服务市场的实际运行情况来看，其参与者类型主要有四种，即运输服务商、经销商、生产制造商和物流服务集成商，其在物流服务中分别从事具体特定的服务项目，主要通过自身的物流资源或者寻找合作伙伴来向客户提供端对端的物流服务解决方案，即其是基于市场需求而进行服务投入的。但在虚拟物流服务市场中，参与者向物流客户所提供的服务多是一种综合性物流服务，图1给出了虚拟物流服务市场中的物流服务内容，虚拟物流市场中的各个参与者基于集成化的信息服务系统向客户提供综合性物流服务，囊括了从产品供应到货物接收全过程的物流服务项目。

3 虚拟物流企业物流服务的工作流程分析

虚拟物流企业物流服务的核心在于工作流的有效运转，虚拟物流企业所提供的每一项物流服务内容都可以视为一个工作流，具体作业项目和工作交互流转构成了工作流的两个基本要素，从虚拟物流企业的服务特性来看，其每个工作都体现为流程的外在形式，例如从订单接收者处流程启动，然后经过产品供应、分销、配送等环节最终到达客户处，一个流程结束，工作流中的起点终点划分是相对而言的，一个工作流的终点或许就是下一个工作流的起点。

人员、事件、资源、状态是实现虚拟物流服务企业工作流自动化处理的四大要素，这些要素在虚拟物流服务工作流的产生、流转、完成过程中可以实现实时监控，信息技术在虚拟物流企业物流服务中的作用不应局限于对工作流信息的管理和操作，而应该积极主动地去推动和实现工作流的有效流转，例如对虚拟物流企业网络节点的成员操作权限给予动态调整和分配，赋予或收回一些操作权限，或者在货物运送到仓库进行存储时，可以赋予仓储经营者相应的操作权限，而当货物发出时则取消仓库管理者的操作权限，提醒虚拟物流企业的某个节点其该处理某项工作或者进行催促，从而提升整个虚拟物流企业的工作流效率。

图2给出了一个具体的虚拟物流企业的业务工作流程，当其接到某项物流服务订单时，虚拟物流企业的每个节点按照订单需求进行处理，并将处理后的结果反馈给下一个节点成员，全体参与成员之间共享信息。这样虚拟物流企业通过各节点企业的动态信息链接和信息共享平台完成了对该订单服务项目的处理。虚拟物流企业实际的工作流程可能会涉及到更多的参与主体、更为复杂的物流服务内容以及订单需求等。

4 服务型虚拟物流企业的构建

4.1 服务型虚拟物流企业构建中涉及的几个核心问题

根据虚拟物流企业的物流服务内容及其工作流程的分析，可以发现参与主体之间的集成和整合是服务型虚拟物流企业构建中所面临的重要问题，如何有效地将虚拟物流企业参与主体的资源和专业优势整合起来为物流客户服务，关系到虚拟物流企业的运行质量和运行效益，这个过程涉及到一系列的成员信任机制、企业治理机制等制度层面的规划问题，同时微观层面还涉及到企业运作、信息技术和管理等问题。除此之外，以下两个问题在虚拟物流企业构建中必须给予特别注意。

（1）运营成本。虚拟物流企业在本质上是一个所有参与者组成的动态企业联盟，在整合所有参与者资源和优势向客户提供物流服务的过程中，要改变整合之前的分散决策状态。要实现这种由分散决策到联合最优决策的转变需要耗费很多成本，如成员企业的治理管理机制重构成本、信息网络成本、成员协调成本、软硬件投入成本等，这些成本的付出可以通过虚拟物流企业构建之后的高效运作得到有效的补偿。虚拟物流企业将会极大地提高整个物流服务供应链的运作效率，最大程度地节约物流服务成本，为虚拟物流企业的所有参与主体创造经济效益。在虚拟物流企业构建中要处理好成本分担和利益分享机制问题，根据匹配原则处理好各自的投入产出关系配比。

（2）参与伙伴选择。一个虚拟物流企业的成长发展具有较强的时效性，即它多数是出于某一物流服务项目需要或者外部市场机遇，因此虚拟物流企业作为一个动态时效性联盟只在特定的物流服务项目生命周期内有效，各参与企业和主体之间具有较强的独立性和自治性，一旦虚拟物流企业所要解决的某项服务或项目结束时，那么该动态联盟也就完成了任务，要么自行解散，要么根据新的物流服务项目重新构建，所以参与伙伴选择和评价是虚拟物流企业构建中经常面对的问题。参与伙伴的质量关系到整个虚拟物流企业的物流服务能力、物流服务协作程度和客户满意度情况，并最终决定整个虚拟物流企业的物流服务质量和成本，因此一定要对参与伙伴的相关信息、资质、信用、能力等情况进行详细考察，从而准确快速地找到参与伙伴。

4.2 服务型虚拟物流企业的具体构建过程

（1）基本框架设计。根据以上分析，虚拟物流企业的运作机制在本质上等同于供应链信息集成服务平台，在虚拟物流企业网络中，与物流服务相关的大量信息和物资在频繁地按照某种机制和流程发生交换和转移，从物流客户开始包括供应商、生产商和各种经销商之间组成了一个具有复杂拓扑结构的网络模型。

一个标准的虚拟物流企业网络应该具备完整企业所具有的全部供应链管理职能，如采购、仓储、运输、库存管理和销售等，网络内的每个虚拟物流服务整合商都能够从中找到合适的物流服务合作伙伴，从而组建起面向物流服务功能的动态物流企业联盟。同时作为动态物流联盟的服务型虚拟物流企业需要对参与者的协作过程提出具体的要求，并对虚拟物流企业动态联盟的运行模型和机制进行调整，妥善处理好各参与主体和成员之间的协作关系，对每个成员的信用历史记录进行保存。

（2）作业系统设计。根据供应链物流服务流程来对虚拟物流企业的作业系统进行设计，图3给出了虚拟物流企业的作业系统结构，该系统包括了接单管理系统、运输调度系统和仓库管理系统等物流企业经常使用的物流作业管理系统，在技术层面上采取浏览器/服务器即B/S架构将用户界面统一为浏览器，将作业系统的应用程序全部放在服务器上。虚拟物流企业的作业系统建立在对所有参与者主体业务流程重构的基础之上，集成了供应链管理、客户关系管理、虚拟库存管理、网上交易环境管理、供应商管理库存、电子采购、仓储运输等多种管理职能。

（3）技术支撑框架设计。图4给出了服务型虚拟物流企业物流服务运作中所必需的技术支撑框架。物流客户物流服务订单信息、虚拟物流企业各个参与主体的资料、物流客户自身档案信息等数据存放在数据库服务器之中，信息应用程序平台根据需要从中抽取数据进行加工处理，并生成相应的业务报告，从而为虚拟物流企业中的相关参与者制定决策提供信息支持服务；应用程序服务器层面上涵盖了各种功能性子模块，包括虚拟仓储管理、虚拟物流管理、虚拟配送管理、预测与决策、采购管理、供应商零售商服务、物流追踪服务、网上订舱、在线支付等。该技术支撑框架可以为虚拟物流企业网络内的每个节点企业构建子虚拟网络提供联系纽带，每个参与者都可以直接从物流客户那里获得物流服务需求订单，然后通过信息共享平台搜索提供该项物流服务的供应商，并结合自身的物流资源状况来寻找合适的物流服务合作伙伴，从而组建基于该项物流服务订单需求的动态联盟式的虚拟物流企业。

5 总结

现代物流发展的一个基本趋势就是虚拟物流企业，其在本质上是一种建立在先进的信息技术平台系统之上的物流企业之间的动态联盟。本文在对虚拟物流企业服务内容结构和工作流程进行分析的基础上，提出了服务型虚拟物流企业的构建模型，组建虚拟物流企业的根本目的在于向物流客户提供更为集成的综合性物流服务和相关的信息服务，实现物流服务运作的高质量和高效益，服务型虚拟物流企业运作中所要解决的重点问题是参与主体成员之间的行为决策协调。

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